第1章 网络舆情的概况与背景 1
1.1 舆情、网络舆情与网络舆论 1
1.1.1 舆情概念 1
1.1.2 网络舆论 2
1.1.3 网络舆情 2
1.2 引起网络舆情频发的“导火索” 3
1.2.1 网络媒体与传统媒体的相互“给力” 3
1.2.2 民意需求是舆情形成的动力源头 4
1.2.3 微博的快速崛起成为网络舆情热点的重要推动力量 4
1.2.4 网络舆情成为政府工作的得力助手 5
1.3 深入揭示网络舆情 5
1.3.1 不可忽视的舆情力量 5
1.3.2 网络舆情需要引导 6
1.3.3 重视网络舆情，加强网络监管 6
1.3.4 科学应对网络舆情化解社会矛盾 7
1.3.5 警惕网络舆论“引爆”公共事件 8
第2章 网络舆情的认识和探析 9
2.1 网络舆情初探 9
2.1.1 我国网民的结构特征 9
2.1.2 网络舆情的传播特征 10
2.1.3 网络舆情形成和发展的周期 12
2.2 网络舆情发展的趋势研判 12
2.2.1 网络舆情成为热点事件发展的独立源头和重要推手 12
2.2.2 新意见阶层迅速崛起，意见领袖影响巨大，作用突出 13
2.2.3 网民数量的快速递增和网络新媒体的应用，为网络舆情的形成和发展拓展了空间 14
2.2.4 政府部门积极应对和正面利用网络舆情 14
2.2.5 网络成为不法分子传播虚假信息、煽动犯罪、危害国家安全的工具 16
2.3 网络舆情中的负面因素亟需关注 17
2.3.1 充斥在网络舆情中的网络谣言需要综合治理 17
2.3.2 网络舆情中炒作和非理性因素值得关注 18
2.3.3 网络舆情中网络暴力和非法因素不容忽视 19
第3章 网络媒体与传统媒体的联系 23
3.1 网络舆情发生的源头 23
3.1.1 官方舆论和坊间舆论的博弈 24
3.1.2 网络媒体的“倒逼机制” 25
3.1.3 网络时代“人人皆是记者” 26
3.2 网络舆情发展的推进 27
3.2.1 舆情的散播阶段 27
3.2.2 舆情的集聚阶段 27
3.2.3 舆情的热议阶段 28
3.2.4 舆情的流行阶段 28
3.3 网络舆情平息的终结 29
3.3.1 网络舆论自有其发展演变规律 29
3.3.2 相关主体积极处置，加速舆情终结 30
3.3.3 掌握终结网络谣言的“武器” 30
第4章 舆情研判与应对点评 33
4.1 网络舆情的发展周期 33
4.1.1 舆情发生阶段 33
4.1.2 舆情发酵阶段 33
4.1.3 舆情发展阶段 34
4.1.4 舆情高峰阶段 34
4.1.5 舆情衰退阶段 34
4.1.6 舆情反馈阶段 34
4.2 网络舆情的研判方法 35
4.2.1 重要性 35
4.2.2 宏观研判的分类 35
4.2.3 网络舆情的研判方法 36
4.3 政务舆情应对指标解析 38
4.3.1 政府响应 39
4.3.2 信息透明 39
4.3.3 政府公信力 40
4.3.4 动态反应 40
4.3.5 行政问责 41
4.3.6 网络技巧 41
4.3.7 善后处理 42
4.4 企业舆情应对指标解析 43
4.4.1 企业响应 43
4.4.2 第三方响应 43
4.4.3 信息透明 44
4.4.4 企业公信力 44
4.4.5 动态反应 44
4.4.6 企业问责 45
4.4.7 网络技巧 45
4.4.8 善后处理 45
4.5 网络舆情应对经验教训 46
4.5.1 舆情应对经验 46
4.5.2 舆情应对教训 47
4.5.3 舆情应对建议 47
第5章 舆情分析工作体系 49
5.1 网络舆情分析师介绍 49
5.1.1 概念 49
5.1.2 网络舆情分析师的级别 51
5.2 网络舆情的工作机制 52
5.2.1 网络舆情工作的重要性 52
5.2.2 网络舆情传播和引导机制 53
5.2.3 网络舆情引导操作流程 56
第6章 网络舆情汇集 59
6.1 汇集网络舆情信息的作用 59
6.1.1 了解社情民意，加强政府服务功能 59
6.1.2 加强网络舆情搜集、推进反腐倡廉工作 60
6.1.3 遏制虚假、不良信息的传播 61
6.2 汇集网络舆情有哪些渠道 62
6.2.1 目前重要的网络舆情汇集渠道 62
6.2.2 利用网络渠道，倾听民声、民意 65
6.3 网络舆情汇集机制的建立 65
6.3.1 网络舆情搜集的含义 66
6.3.2 机制的定义 66
6.3.3 舆情信息搜集机制 66
6.3.4 舆情信息搜集机制必须具备的要素 66
6.3.5 网络舆情搜集遵循的原则 68
6.3.6 舆情搜集的措施 69
6.3.7 充分把握网络舆论双刃剑的特点 71
第7章 舆情分析 73
7.1 舆情分析概述 73
7.1.1 舆情分析 73
7.1.2 目的 74
7.2 舆情分析遵循的原则 75
7.2.1 客观公正性原则 75
7.2.2 科学规范化原则 75
7.2.3 全面准确精确原则 76
7.3 舆情分析方法与案例 77
7.3.1 实证分析法 77
7.3.2 内容分析法 79
7.3.3 比较分析法 81
7.3.4 舆情分析系统 82
7.3.5 舆情分析报告 85
7.4 舆情预警方法环节与案例 90
7.4.1 舆情预警 90
7.4.2 预警机制 90
7.4.3 案例：民政舆情预警机制 92
第8章 舆情引导 93
8.1 为什么要进行网络舆情引导 93
8.1.1 概念 93
8.1.2 网络舆情引导的意义 93
8.2 网络舆情引导的方法 95
8.2.1 提高对网络舆情的认知能力 95
8.2.2 可预见性新闻事件的舆论引导 95
8.2.3 非可预见性新闻事件的舆论引导 96
8.2.4 增强对网络舆情的管理和引导 98
8.2.5 适当发挥网络舆论领袖的引导作用 98
8.3 网络舆情引导的沟通 98
8.3.1 重要性 98
8.3.2 沟通的对象 99
8.4 网络舆情引导工作制度的构建 99
第9章 突发事件与应急事件 101
9.1 突发事件的影响与处理 101
9.1.1 突发事件的定义 101
9.1.2 突发事件的特征 101
9.1.3 网络舆情突发事件的影响 102
9.1.4 舆情突发事件的处理 102
9.1.5 《突发事件应对法》的重要意义 103
9.2 应急事件的影响与处理 104
9.2.1 应急事件的特征 104
9.2.2 网络舆情应急事件的影响 104
9.2.3 网络舆情应急事件的处理原则 105
9.3 做好舆情应急事件管理的重大意义 105
9.3.1 减少应急事件造成的损害 105
9.3.2 减少舆情应急事件的处理时间 106
9.3.3 增强政府的公信力 106
9.3.4 有助于树立正确的价值观 106
9.4 舆情应急事件管理的预防和应对措施 107
9.4.1 加强动态监测 107
9.4.2 加强沟通协调 107
9.4.3 及时快速反应 107
9.4.4 加强应急宣传 108
9.4.5 做好信息公开 108
9.5 建立舆情应急事件的有效机制 108
9.5.1 加强组织领导 108
9.5.2 建立相关制度 109
9.5.3 加强网络立法 109
9.5.4 建设广泛联系的工作网络 109
9.5.5 建立外延协作机制 110
第10章 群体性事件 111
10.1 群体性事件的概念 111
10.1.1 群体性事件的方式 111
10.1.2 群体性事件的特征 112
10.1.3 群体性事件的主要特点 113
10.2 群体性事件的预防 115
10.2.1 群体性事件原因分析 115
10.2.2 群体性事件的预防 116
10.3 群体性事件的处置 118
10.3.1 刚萌生时化解和处置机制的构建 118
10.3.2 发生后化解和处置机制的构建 119
10.4 群体性事件的应对 120
10.4.1 网络群体性事件的社会表现 120
10.4.2 网络群体性事件的特征 121
10.4.3 网络群体性事件的应对 122
第11章 典型事件舆情案例分析 125
11.1 麦当劳事件舆情分析 125
11.1.1 事件内容描述 125
11.1.2 事件发展进程 125
11.1.3 事件分析点评 125
11.1.4 舆情应对点评 126
11.2 家乐福事件舆情分析 127
11.2.1 事件内容描述 127
11.2.2 事件发展进程 127
11.2.3 事件分析点评 128
11.2.4 舆情应对点评 128
11.3 中国电信事件舆情分析 129
11.3.1 事件内容描述 129
11.3.2 事件发展进程 129
11.3.3 事件分析点评 129
11.3.4 舆情应对点评 130
第12章 典型类型舆情案例分析 131
12.1 安全生产类 131
12.1.1 典型舆情案例 131
12.1.2 典型舆情分析 131
12.2 环境保护类 132
12.2.1 典型舆情案例 132
12.2.2 典型舆情分析 133
12.3 食品安全类 133
12.3.1 典型舆情案例 133
12.3.2 典型舆情分析 134
12.4 产品质量类 135
12.4.1 典型舆情案例 135
12.4.2 典型舆情分析 135
12.5 市场行为类 136
12.5.1 典型舆情案例 136
12.5.2 典型舆情分析 136
12.6 社会影响类 137
12.6.1 典型舆情案例 137
12.6.2 典型舆情分析 138
第13章 我国舆论引导监督相关法律法规 141
13.1 最高人民法院关于人民法院接受新闻媒体舆论监督的若干规定 141
13.2 关于深化政务公开加强政务服务的意见 142
13.3 其他涉及网络管理的相关条例规定 145
13.3.1 国务院办公厅《关于进一步加强政府网站管理工作的通知》（2011年） 146
13.3.2 《互联网文化管理暂行规定》（2011年） 147
13.3.3 2010年虚假违法广告专项整治工作实施意见 151
13.3.4 《中国新闻工作者职业道德准则》（2009年） 154
13.3.5 中华人民共和国政府信息公开条例 156
13.3.6 《博客服务自律公约》 161
第14章 如何成为网络舆情分析师 163
14.1 获取网络舆情分析师证书 163
14.1.1 网络舆情分析师是什么 163
14.1.2 网络舆情分析师证书 164
14.2 获取计算机信息技术证书 166
14.2.1 计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试介绍 166
14.2.2 系统集成项目管理工程师证书 168
14.2.3 信息系统项目管理师证书 169
14.2.4 信息系统监理师证书 170
附录 2010年—2013年网络流行语测试试题及参考答案 173
一、2010年网络流行语测试试题及参考答案 173
二、2011年网络流行语测试试题及参考答案 175
三、2012年网络流行语测试试题及参考答案 177
四、2013年网络流行语测试试题及参考答案 179
参考文献 180