第一章 酒店营销概论 1
引导案例 假日酒店：改变了世界酒店业的发展史 2
第一节 市场营销学的基本理论 2
一、市场的概念 3
二、市场营销的概念 4
三、市场营销的核心概念 5
四、市场营销观念的演变历程 8
第二节 酒店营销的内涵 12
一、酒店营销观念的演变 12
二、酒店营销的出发点——市场 14
三、酒店营销的内容——消费者需求的产品 15
四、酒店营销活动的过程及最终目标——令客户满意、实现产品的销售并赢利 16
第二章 酒店营销环境分析与市场调研 21
引导案例 2010年我国旅游酒店业发展的重要趋势 22
第一节 酒店营销环境概述 24
第二节 酒店营销的宏观环境 26
一、人口环境 27
二、自然环境 28
三、政治环境 28
四、经济环境 28
五、社会文化环境 29
六、科学技术环境 30
第三节 酒店营销的微观环境 32
一、微观市场营销环境 32
二、微观市场营销环境的构成 33
第四节 酒店营销环境的战略分析 37
一、酒店营销环境分析 38
二、SWOT分析的步骤 38
第五节 酒店市场营销调查 40
一、酒店市场调查的定义 40
二、酒店市场调查的分类及内容 40
三、酒店市场调查的程序 41
四、酒店市场调查方法和技术 42
第三章 酒店消费者购买行为分析 49
引导案例 如家酒店的辉煌 50
第一节 酒店消费者购买行为 51
一、酒店消费者购买行为 51
二、消费者购买行为的类别 53
第二节 影响酒店消费者购买行为的因素 55
一、文化因素 56
二、环境因素 57
三、个人因素 58
四、心理因素 59
第三节 酒店消费者购买过程种类和酒店营销策略 60
一、购买决策过程 61
二、制定营销对策的过程 62
三、营销对策 63
第四章 酒店市场细分与目标市场定位 67
引导案例 以市场定位取胜的香港港丽酒店 68
第一节 酒店市场细分 69
一、市场细分的含义 70
二、酒店市场细分的要求 71
三、酒店市场细分的作用 72
四、酒店市场细分的原则 72
五、酒店市场细分的标准 73
六、酒店市场细分的方法 78
七、酒店市场细分的程序 78
第二节 酒店目标市场的定位与进入 85
一、酒店目标市场定位的含义 86
二、酒店市场定位的重要性 86
三、酒店目标市场定位的依据 87
四、酒店目标市场的定位重点与步骤 91
五、酒店目标市场进入模式 92
六、酒店目标市场进入营销策略 93
第五章 酒店产品策略 95
引导案例 产品创新——儿童酒店成为酒店新宠 96
第一节 认识酒店产品 96
一、酒店产品的概念 97
二、酒店产品的特点 98
三、酒店产品的组合 101
第二节 酒店产品的开发与设计 102
一、酒店产品开发设计的原则 102
二、酒店产品开发设计的流程 104
第三节 酒店产品生命周期策略 107
一、产品生命周期理论的概述 107
二、酒店产品生命周期不同阶段的营销策略 109
第六章 酒店产品的价格策略 115
引导案例 天津滨海圣光皇冠假日酒店海鲜周营销策略 116
第一节 酒店产品价格概述 116
一、酒店产品价格概念 117
二、酒店产品价格分类 117
三、酒店产品价格及其策略的意义 118
第二节 制定酒店产品价格的影响因素 118
一、酒店产品成本 119
二、酒店营销总目标 119
三、酒店产品供求关系 119
四、酒店市场需求状况 119
五、酒店市场竞争状况 120
六、汇率变动 121
七、通货膨胀 121
八、政府宏观管理 121
第三节 酒店产品价格制定方法 121
一、选择目标 122
二、确定需求 124
三、定价方法 124
第四节 酒店产品价格制定策略 129
一、新产品定价策略 129
二、心理定价策略 130
三、折扣定价策略 131
第七章 酒店产品的营销策略 135
引导案例 点亮你们的眼睛温暖我们的心灵 136
第一节 酒店的营销 138
一、酒店营销的概念 138
二、酒店营销的作用 138
三、酒店的营销组合 139
第二节 酒店人员销售 142
一、酒店人员销售的概念 142
二、酒店人员销售的特点 142
三、酒店人员销售的基本策略 144
第三节 酒店广告营销 146
一、酒店广告营销的概念 146
二、酒店广告营销的作用 146
三、酒店广告营销的媒体 147
第四节 酒店公共关系营销 150
一、酒店公共关系营销的概念 150
二、酒店公共关系营销的作用 151
三、酒店公共关系策略 152
第五节 酒店营业推广 154
一、酒店营业推广的概念 154
二、酒店营业推广的作用 155
三、酒店营业推广的特点 155
四、酒店营业推广的方式 156
第八章 酒店营销渠道的选择与管理 161
引导案例 企业的位置 162
第一节 酒店分销渠道本质和重要性 162
一、分销渠道的本质 163
二、酒店销售渠道的作用 164
三、酒店销售渠道的职能 165
四、酒店销售渠道类型 165
第二节 酒店营销渠道成员 167
一、旅行社 167
二、酒店代表 170
三、专门的酒店预订组织 171
四、全球分销系统 171
五、互联网 171
六、导引人员和酒店内部推销资料 172
第三节 酒店渠道行为与协调 173
一、渠道行为 173
二、渠道冲突的协调 174
三、运用渠道权利作为冲突的解决工具 174
第四节 酒店渠道选择与评估 175
一、酒店销售渠道的选择 176
二、酒店销售渠道绩效的评估 177
三、酒店位置 178
第九章 酒店市场营销管理 181
引导案例 能“读懂”你心情的酒店 182
第一节 酒店营销部的组织机构与岗位设置 183
一、酒店营销部的组织机构 183
二、酒店营销部的职能 185
三、酒店营销部的主要岗位职责 185
第二节 招聘与培训推销队伍 190
一、招聘推销队伍 190
二、培训推销队伍 192
第三节 管理推销队伍 197
一、推销人员的激励办法 197
二、推销人员的绩效考评 198
三、推销人员的日常工作监督 199
第四节 酒店营销控制 199
一、酒店营销控制概述 199
二、酒店营销控制的过程 200
三、酒店营销控制的类型与方法 202
第五节 酒店市场营销新趋势与新挑战 204
一、酒店市场营销新趋势 204
二、新世纪酒店市场营销面临的挑战 206
参考文献 209