导读 经济型酒店管理简单讲 2
导读一：术语解析 2
术语01：电话预订 2
术语02：书面预订 2
术语03：中介预订 2
术语04：VIP（贵宾）预订 2
术语05：访客登记 2
术语06：接站 3
术语07：房费代付 3
术语08：开夜床 3
术语09：撤床 3
术语10：托婴 3
术语11：迎宾领位 3
术语12：境外人员 4
术语13：护照 4
术语14：签证 4
术语15：电话营销 4
术语16：电子邮件营销 4
术语17：团购营销 5
术语18：旅游网站营销 5
术语19：安全监控 5
术语20：员工面试 5
术语21：绩效考核 5
术语22：KPI考核法 6
导读二：管理范畴 6
范畴一：管理范畴 6
范畴二：前台服务 7
范畴三：客房服务 7
范畴四：餐饮服务 8
范畴五：涉外服务 8
范畴六：营销管理 9
范畴七：安全管理 9
范畴八：人员管理 10
导读三：模块设置 10
模块一：要点分析 10
模块二：看板展示 11
模块三：问题解答 11
第一章 预订服务 14
第一节 常规预订服务 14
要点分析 14
要点01：电话预订 14
要点02：书面预订 15
要点03：散客预订 15
要点04：团队预订 16
要点05：中介预订 17
要点06：VIP（贵宾）预订 18
要点07：预订更改处理流程 19
要点08：预订取消处理流程 20
看板展示 21
看板01：接受电话预订 21
看板02：输入预订信息 21
看板03：今日房价展示 22
问题解答 22
问题01：预订更改有哪些注意事项 22
问题02：如何处理特殊要求 23
第二节 网络预订服务 23
要点分析 23
要点01：酒店官网预订 23
要点02：旅行网站预订 24
要点03：手机app预订 25
看板展示 26
看板01：官网预订页面 26
看板02：常见手机app 27
问题解答 27
问题01：网络预订有哪些注意事项 27
问题02：手机app预订有哪些注意事项 28
第二章 前台服务 30
第一节 接待服务 30
要点分析 30
要点01：客人抵店前准备工作 30
要点02：散客入住接待 31
要点03：VIP（贵宾）入住接待 32
要点04：团队入住接待 33
要点05：访客登记 34
要点06：开门服务 34
要点07：续住服务 35
要点08：换房服务 36
看板展示 37
看板01：酒店前台布置 37
看板02：为客人开门 37
看板03：耐心接待客人 38
看板04：设置休息区 38
看板05：设置留言簿 39
问题解答 39
问题01：客人抵店前一个月核对订房信息有哪些注意事项 39
问题02：接待贵宾有哪些注意事项 39
问题03：为客人开门有哪些注意事项 40
第二节 礼宾服务 40
要点分析 40
要点01：散客进店行李服务 40
要点02：团队进店行李服务 41
要点03：散客离店行李服务 42
要点04：团队离店行李服务 43
要点05：客人换房行李服务 44
要点06：客人接站服务 44
要点07：客人送站服务 46
看板展示 47
看板01：酒店专车 47
看板02：行李服务 47
看板03：引导客人 48
问题解答 48
问题01：散客进店行李服务有哪些注意事项 48
问题02：散客离店行李服务有哪些注意事项 48
问题03：客人接站服务有哪些注意事项 49
第三节 总机与收银服务 49
要点分析 49
要点01：叫醒服务流程 49
要点02：电话接听和转接 50
要点03：记账、挂账服务 51
要点04：房费代付 52
要点05：离店结账流程 53
看板展示 54
看板01：电话总机提示 54
看板02：刷卡支付 54
问题解答 55
问题01：房费代付有哪些注意事项 55
问题02：离店结账有哪些注意事项 55
第三章 客房服务 58
第一节 客房清洁作业 58
要点分析 58
要点01：住客房的进入 58
要点02：非住客房的进入 59
要点03：“请勿打扰”房的处理 60
要点04：走客房的清扫 60
要点05：住客房的清扫 61
看板展示 63
看板01：设置无烟房间 63
看板02：除尘 63
看板03：添置卫生间用品 64
看板04：楼层标志牌 64
问题解答 65
问题01：如何清扫空房 65
问题02：如何对房间进行吸尘 65
第二节 客房服务作业 66
要点分析 66
要点01：开夜床服务 66
要点02：撤床服务 67
要点03：铺床服务 68
要点04：会客服务 69
要点05：洗衣服务 70
要点06：托婴服务 71
看板展示 72
看板01：铺床 72
看板02：套枕头 72
看板03：登记 73
看板04：洗衣单 73
问题解答 74
问题01：开夜床有哪些注意事项 74
问题02：补充房间用品有哪些注意事项 74
问题03：撤床有哪些注意事项 74
问题04：如何整理卫生间 75
第四章 餐饮服务 78
第一节 餐前服务 78
要点分析 78
要点01：零点摆台 78
要点02：宴会摆台 79
要点03：迎宾领位 80
要点04：茶水服务 81
要点05：点菜服务 82
看板展示 83
看板01：摆台 83
看板02：上茶 83
看板03：点菜 84
看板04：菜单 84
看板05：点菜单 85
看板06：特色菜品展示 85
看板07：就餐区域指示 86
问题解答 86
问题01：迎宾领位有哪些注意事项 86
问题02：点菜服务有哪些注意事项 87
第二节 餐中服务 87
要点分析 87
要点01：上菜服务 87
要点02：饮料服务 88
要点03：桌面分菜服务流程 89
要点04：团队餐服务流程 90
要点05：现金结账服务流程 91
要点06：信用卡结账服务流程 91
要点07：支票结账服务流程 93
要点08：食品打包 94
要点09：客房送餐 94
看板展示 95
看板01：传菜 95
看板02：上菜 96
看板03：套衣服 96
看板04：分蟹 97
看板05：结账收款 97
看板06：小心地滑提示 98
问题解答 98
问题01：团队餐服务有哪些注意事项 98
问题02：如何分鱼 98
第五章 涉外服务 102
第一节 涉外服务作业 102
要点分析 102
要点01：境外人员的分类 102
要点02：了解护照 103
要点03：了解签证 104
要点04：境外人员入住登记 105
要点05：境外人员用餐管理 106
要点06：境外人员住店服务 107
看板展示 108
看板01：公务护照 108
看板02：检查签证 108
看板03：外语提示 109
看板04：住宿登记提示 109
问题解答 110
问题01：境外人员住宿有哪些注意事项 110
问题02：境外人员登记对象有哪些 110
第二节 涉外服务技巧 111
要点分析 111
要点01：识别外国人的在华身份 111
要点02：我国政府主管机关发给境外人员的证件 112
要点03：识别外国人所持签证的方法 113
看板展示 114
看板01：港澳居民来往内地通行证 114
看板02：台湾居民来往大陆通行证 114
问题解答 115
问题01：如何判别境外人员所持证件是否有效 115
问题02：什么情况下需要查验境外人员的身份证件 115
第六章 营销管理 118
第一节 常规营销 118
要点分析 118
要点01：编制年度营销预算 118
要点02：广告策划 119
要点03：市场调查 120
要点04：新开拓客户实地拜访 121
要点05：广告营销 122
要点06：电话营销 123
要点07：旅行社营销 124
要点08：会员制营销 125
要点09：会议营销 126
要点10：宴会营销流程 127
看板展示 128
看板01：液晶屏广告营销 128
看板02：店外广告牌 128
看板03：订房电话 129
看板04：内部电梯广告 129
问题解答 130
问题01：会员制营销有哪些注意事项 130
问题02：旅行社营销有哪些注意事项 130
第二节 网络营销 130
要点分析 130
要点01：微博营销 130
要点02：微信营销 132
要点03：电子邮件营销 133
要点04：团购营销 133
要点05：搜索引擎营销 134
要点06：旅游网站营销 135
看板展示 136
看板01：餐饮网络营销 136
看板02：酒店微博营销 137
看板03：酒店管理人员微博营销 137
看板04：微信营销 138
看板05：团购营销 138
看板06：搜索引擎营销 139
看板07：与旅游网站合作 139
问题解答 140
问题01：微信营销有哪些注意事项 140
问题02：开展电子邮件营销有哪些注意事项 140
第七章 安全管理 142
第一节 日常安全管理 142
要点分析 142
要点01：安全监控 142
要点02：防范员工偷盗 143
要点03：防范客人偷盗 144
要点04：防范外来人员偷盗 145
要点05：可疑人员管理 145
要点06：可疑物品处理 146
要点07：客人行李管理 147
要点08：贵宾接待保卫 148
要点09：挂失事件处理 149
要点10：电梯困人处理 149
要点11：警示标志设置 150
看板展示 151
看板01：监控中心 151
看板02：闭路电视 152
看板03：设置值班保安人员 152
看板04：高压危险标志 153
看板05：小心地滑标志 153
问题解答 154
问题01：防范员工偷盗有哪些注意事项 154
问题02：防范外来人员偷盗有哪些注意事项 154
问题03：可疑人员管理有哪些注意事项 154
问题04：员工报失如何处理 155
问题05：电梯困人处理有哪些注意事项 155
第二节 车辆安全管理 156
要点分析 156
要点01：车辆指挥 156
要点02：停车场车辆进场 157
要点03：停车场车辆保管 157
要点04：停车场车辆出场 158
要点05：停车场日常管理 159
看板展示 160
看板01：设置专用车位 160
看板02：指挥交通 160
问题解答 161
问题01：如何处理卡车、摩托车、三轮车 161
问题02：如何处理送货到店卡车、三轮车 161
问题03：如何处理自行车 161
第三节 火灾的防范 162
要点分析 162
要点01：建立健全组织机构 162
要点02：实施消防安全管理责任制 163
要点03：组织进行消防宣传与培训 163
要点04：建立三级检查制 164
要点05：灭火器检查 165
看板展示 166
看板01：消防安全宣传挂图 166
看板02：电梯安全提示 166
看板03：重点消防部位警示 167
看板04：检查消防设备 167
看板05：检查记录 168
看板06：消防演习 168
问题解答 169
问题01：如何做好消防值班工作 169
问题02：如何对客人进行消防安全宣传培训 169
第四节 火灾的处理 170
要点分析 170
要点01：火灾报警 170
要点02：通知相关人员 171
要点03：广播疏散通知 171
要点04：迅速赶赴起火地点 172
要点05：现场扑救 172
要点06：撤离 173
要点07：火场警戒 174
要点08：返回酒店 175
要点09：火灾原因调查 175
要点10：灾后处理 176
看板展示 177
看板01：赶赴火灾现场 177
看板02：疏散有关人员 177
看板03：安全疏散图 178
问题解答 178
问题01：扑灭火灾有哪些注意事项 178
问题02：如何保护火灾现场 179
第八章 人员管理 182
第一节 员工招聘 182
要点分析 182
要点01：确定人员需求 182
要点02：选择合适的招聘方式 183
要点03：员工面试 184
要点04：员工录用 184
看板展示 185
看板01：招聘广告 185
看板02：面试 186
问题解答 186
问题01：招聘客房经理的面试问题有哪些 186
问题02：招聘营销经理的面试问题有哪些 187
问题03：招聘餐饮经理的面试问题有哪些 187
第二节 绩效考核 188
要点分析 188
要点01：新员工入职培训 188
要点02：在职员工培训 189
要点03：服务意识培训 190
要点04：绩效考核的作用 191
要点05：常见考核方法 192
看板展示 193
看板01：服务礼仪培训 193
看板02：实际操作考核 193
问题解答 194
问题01：绩效考核有哪些要求 194
问题02：影响员工绩效的关键因素有哪些 194