第一部分 导游业务概述 2
第1章 导游服务和导游人员 2
本章导读 2
学习目标 2
1.1 导游服务 3
1.2 导游人员 18
1.3 导游人员的从业条件和素质要求 24
本章小结 31
关键概念 32
课后思考与练习 32
案例分析 32
实训应用 35
补充阅读 35
第2章 团体导游服务规范 39
本章导读 39
学习目标 39
2.1 旅游团及导游服务集体 40
2.2 入境游、国内旅游团地方陪同（地陪）导游服务规范 43
2.3 入境游、国内游全程导游服务规范 53
2.4 出境游旅游团领队服务规范 60
本章小结 71
关键概念 71
课后思考与练习 71
案例分析 72
实训应用 73
补充阅读 77
第3章 散客导游服务 79
本章导读 79
学习目标 79
3.1 散客旅游的概念、类型和特点 80
3.2 散客旅游服务的类型 82
3.3 散客导游服务程序 83
本章小结 88
关键概念 88
课后思考与练习 88
案例分析 88
实训应用 90
补充阅读 90
第二部分 导游业务中的问题处理 94
第4章 导游服务中常见问题和事故的应变处理 94
本章导读 94
学习目标 95
4.1 漏接、空接、错接的预防和处理 95
4.2 旅游活动计划和日程变更的处理 98
4.3 误机（车、船）事故的预防和处理 100
4.4 遗失的预防和处理 101
4.5 游客走失的预防和处理 105
4.6 游客患病、死亡问题的处理 106
4.7 游客越轨言行的处理 110
4.8 旅游安全事故的预防与处理 111
本章小结 115
关键概念 116
课后思考与练习 116
案例分析 116
实训应用 122
第5章 导游服务中个别要求的处理 125
本章导读 125
学习目标 125
5.1 旅游者个别要求处理的基本原则 126
5.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 128
5.3 要求自由活动的处理 133
5.4 旅游者其他个别要求的处理 134
本章小结 135
关键概念 135
课后思考与练习 136
案例分析 136
实训应用 138
补充阅读 138
第三部分 导游业务技能 140
第6章 导游人员的带团技能 140
本章导读 140
学习目标 140
6.1 组织技能 142
6.2 交际技能 150
6.3 照顾个体差异 158
本章小结 164
关键概念 164
课后思考与练习 164
案例分析 164
实训应用 168
补充阅读 168
第7章 导游人员的讲解技能 170
本章导读 170
学习目标 170
7.1 导游人员的语言技能 171
7.2 导游讲解技能 174
本章小结 179
关键概念 179
课后思考与练习 179
案例分析 179
实训应用 180
补充阅读 182
第8章 导游服务中的其他能力和技能 185
本章导读 185
学习目标 185
8.1 旅游保健、救护技能 186
8.2 娱乐表演技能 188
本章小结 190
关键概念 190
课后思考与练习 190
案例分析 191
实训应用 191
补充阅读 191
参考文献 193