第一章 服务是酒店经营的核心 1
树立优质服务理念 2
服务态度决定服务质量 4
第二章 熟悉礼仪是做好服务的前提——酒店员工应了解的各种基础礼仪 11
仪容仪表礼仪 12
仪态举止礼仪 19
交谈礼仪 35
电话礼仪 41
见面常用礼仪 44
涉外礼仪 51
第三章 掌握技能，塑造优质服务——酒店各部门员工服务礼仪与技能示范 54
前厅部员工服务礼仪与技能规范 55
客房部员工服务礼仪与技能规范 85
餐饮部员工服务礼仪与技能规范 103
安保部员工服务礼仪与技能规范 120
“康乐部”员工服务礼仪规范 129
第四章 解决问题，完善行为——酒店员工问题处理礼仪实例 134
酒店意外事故和投诉的原因及处理要点 135
常见问题应对 141
附录：宾馆酒店员工常用英文100句 149