第1章 物业经理要做什么 1
1.1 物业管理的内容 3
1.2 物业经理扮演的角色 6
1.3 物业经理的岗位职责 8
范本 ××物业管理企业招聘启事（一） 8
范本 ××物业管理企业招聘启事（二） 9
1.4 物业经理的思想道德素质 11
1.5 物业经理的职业道德素质 12
1.6 物业经理的专业素质 14
1.7 物业经理的个人素质 15
拓展阅读 世界知名企业精神 16
第2章 物业服务人员管理 19
2.1 物业服务人员配备 21
2.2 物业服务人员招聘 22
范本 ××物业公司保安招聘启事 24
范本 保安部主管面试问题 25
2.3 物业服务人员培训 26
2.4 物业服务人员绩效考核 29
范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表 30
2.5 物业服务人员激励管理 32
第3章 业主入伙与装修管理 39
3.1 入伙前准备工作 41
3.2 入伙工作流程 42
3.3 入伙常用手续文件 43
范本 ××小区入伙通知书 44
3.4 入伙注意事项 45
3.5 装修管理流程 47
3.6 装修申请与审批 47
3.7 装修过程监督 49
3.8 装修验收 51
第4章 物业保洁管理 55
4.1 保洁管理的范围 57
4.2 保洁管理的重点 58
4.3 制定保洁管理规划 58
范本 ××物业企业清扫保洁工作计划 59
4.4 明确保洁的质量标准 59
范本 保洁质量标准 60
4.5 编制物业保洁作业指导书 63
范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范 63
4.6 实施保洁质量检查 69
4.7 制定保洁应急处理措施 70
范本 ××住宅小区保洁应急预案 70
第5章 物业绿化管理 75
5.1 绿化管理的内容 77
5.2 绿化管理的方式 79
5.3 绿化管理的方法 79
范本 绿化养护质量标准 80
范本 绿化养护作业标准 81
5.4 做好绿化宣传 81
5.5 强化绿化安全控制 82
5.6 加强绿化外包管理 82
范本 合格清洁（绿化）承包商评审表 83
5.7 实施监督检查 85
第6章 物业维护管理 89
6.1 物业设施设备的构成 91
6.2 设施设备的运行管理 91
范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程 93
6.3 设施设备的保养管理 95
范本 给排水系统保养计划 97
6.4 设施设备的维修管理 98
范本 小区上门维修服务标准 101
6.5 房屋本体维护的内容 103
6.6 房屋日常养护的程序 108
第7章 物业安全管理 111
7.1 物业安全管理的原则 113
7.2 物业安全管理的内容 113
7.3 物业安全管理的方式 115
7.4 出入口防范与管理 116
7.5 巡逻防范与管理 117
7.6 完善停车场的管理 119
7.7 高空坠物管理 120
拓展阅读 物业如何防范高空坠物 123
7.8 消防安全管理 123
范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成 125
拓展阅读 消防宣传的要素 128
7.9 突发事件应对处理 130
第8章 多渠道经营管理 135
8.1 多种经营管理的重要性 137
8.2 开展多种经营的优势 137
8.3 开展多种经营的注意事项 138
拓展阅读 多种经营的基础理念 139
8.4 多种经营的运作方式 140
8.5 多种经营的切入点 142
8.6 多种经营的业务类型 145
拓展阅读 物业经营服务的重点项目 148
第9章 物业收费管理 151
9.1 物业服务费构成 153
9.2 物业收费的原则 154
9.3 物业收费的程序 154
范本 物业收费通知单 155
9.4 物业费用的追讨流程 156
9.5 物业收费难的应对措施 157
拓展阅读 催缴物业费说辞 161
9.6 物业收费公示管理 162
范本 ××物业维修服务收费标准 163
范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况公布表 165
第10章 客户服务管理 167
10.1 便民服务管理 169
10.2 代办服务 171
10.3 特约服务 173
10.4 个性化服务 173
10.5 互联网＋物业服务 174
拓展阅读 互联网＋物业将成为未来新常态 174
10.6 物业APP服务 175
拓展阅读 物业社区APP的经典案例 179
10.7 积极处理业主的投诉 180
投诉处理五清楚 183
10.8 对业主（住户）进行走访 184
10.9 与业主委员会做好沟通 185
10.1 0定期开展客户满意度调查 187
范本 业主满意度调查通知 188
范本 业主满意度调查问卷 188
第11章 社区文化管理 193
11.1 了解社区文化的内容 195
11.2 设立社区文化管理机构 196
11.3 配备社区文化活动人员 196
11.4 整合社区文化资源 197
11.5 社区文化建设的原则 199
11.6 社区文化的硬件建设 201
11.7 社区文化的软件建设 201
拓展阅读 如何建设社区文化 204
11.8 开展社区文化活动 205
范本 社区文化活动问卷调查表 205
范本 春节社区文化活动方案 207
范本 社区活动通知 209
范本 社区活动记录表 210
第12章 创优达标管理 213
12.1 创优达标的意义 215
12.2 创优项目的基本申报条件 216
12.3 创优工作的前期准备 216
12.4 创优工作的内部评定 218
12.5 创优工作的软件准备 220
12.6 创优工作的硬件准备 221
12.7 迎接创优考评 222
12.8 创优达标成果的巩固 223
第13章 服务质量管理 227
13.1 物业服务质量的涵义 229
13.2 物业服务质量管理的特点 229
13.3 服务质量目标的确定 231
范本 物业企业常用的控制性指标 231
13.4 建立国际标准管理体系 234
13.5 建立物业品质监督体系 235
范本 物业质量检查类别 236
13.6 树立服务的意识 240
13.7 提高物管人员的综合能力 242
13.8 提供差异化服务 244
13.9 做好服务创新 244
第14章 风险防范管理 247
14.1 物业管理风险的涵义 249
14.2 物业管理风险的基本特征 249
14.3 物业管理风险的分类 250
14.4 物业管理风险产生的原因 252
14.5 物业管理风险的要素 253
14.6 物业管理风险的识别 255
拓展阅读 如何识别物业管理风险 259
14.7 物业管理风险的防范 260
拓展阅读 物业管理风险防范化解措施 264
14.8 物业管理风险的预控措施 266