第一章 旅客运输 1
第一节 代用票的用途及填写方法 1
第二节 旅客运输业务模拟题例 3
一、售票与购票 3
（一）直达票 3
1001．售高速动车一等座票 3
1002．售动车组学生票 4
1003．售学生软座直达票 4
1004．售儿童直达票 4
1005．儿童单独使用卧铺 5
1006．售残疾军人直达票 6
1007．售硬卧直达票 6
1008．短途卧铺优惠票 6
1009．团体票 7
1010．网络购票 9
（二）通票 9
1011．售硬座通票 9
1012．售非直通加快票 10
1013．售直通加快票 12
1014．一段新空、一段普通 12
1015．学生从乘降所上车 12
1016．学生一段硬座、一段软座 13
1017．学生购买空调硬卧通票 16
二、退票 18
（一）旅客责任 18
1018．在票面发站退票 18
1019．旅客因病中途退票 18
1020．旅客丢票，补票后又找到原票退票 21
1021．动车组列车中途退票 21
1022．挂失补，到站退票 23
1023．网络退票 23
（二）铁路责任 24
1024．铁路原因使旅客在发站退票 24
1025．铁路原因使旅客中途站退票 25
1026．铁路原因使旅客软卧改乘硬卧，到站退票 25
1027．铁路原因使旅客软卧改乘硬卧，到站退票（已乘区间不足起码里程） 27
1028．铁路原因使旅客软卧改乘硬卧，到站退票（未乘区间不足起码里程） 29
1029．铁路原因使旅客卧改座，到站退票 30
1030．空调故障使旅客未享用，到站退空调票价 32
三、误购误乘 32
1031．误购车票，需补票差 32
1032．误购车票，到站退款 33
1033．误购、超高 35
1034．误乘免费送回途中下车 36
四、变更 38
（一）始发改签 38
1035．普车客快改空调客快速卧 38
1036．软座改软卧 38
1037．硬座改软座 40
1038．学生持硬座票改软座 40
1039．新空车卧改普车座 41
1040．网络改签 41
（二）中转签证 42
1041．普车签空调列车 42
1042．硬卧签软卧 42
1043．直达票中途签证 44
（三）乘车中变座席 44
1044．硬座变软卧 44
1045．软座变硬卧 45
1046．硬卧变软卧 47
1047．硬卧上铺变下铺 47
1048．学生票硬座变软卧 48
1049．残疾军人票硬座变软卧 48
（四）变更径路 49
1050．原票价低于变径后票价 49
1051．原票价高于变径后票价 50
1052．变径补卧 50
（五）越站、分乘 51
1053．越站乘车 51
1054．越站并补卧 51
1055．越站并变座补卧 53
1056．办理分乘 54
1057．分乘并越站 54
1058．分乘并退票 55
五、乘车条件不符 58
（一）无票 58
1059．乘快车无票 58
1060．乘快车无票（不能判明上车站） 58
1061．持失效车票乘快车（有减价凭证） 59
1062．持有效学生证无票乘软席 60
1063．持非本区间车票乘快车 60
（二）越席 62
1064．持低等级车票乘高等级列车且超过车票到站 62
1065．持非空调车票乘空调列车 62
1066．持硬座车票乘软座车 63
1067．持硬座车票乘硬卧车 66
1068．持硬座车票乘软卧车 66
1069．持硬座车票越席乘软座后又乘硬座 67
1070．持卧铺上铺车票乘卧铺下铺 67
（三）减价不符 68
1071．持学生票无减价凭证 68
1072．持残疾军人票无减价凭证 69
1073．减价不符并越站 70
1074．减价不符、过期并越站 70
1075．减价不符、越席 72
1076．减价不符、补价 73
（四）超高 74
1077．超过1.2m的儿童无票乘车 74
1078．超过1.2m的儿童无票乘车至到站 75
1079．超过1.2m儿童无票乘软座 75
1080．超过1.5m持儿童票要求补卧 77
1081．超过1.5m持儿童票乘软座 77
1082．两名儿童超高 78
1083．成人带免费儿童数量超限 79
（五）车票过期及丢失 79
1084．残疾军人票中途过期 79
1085．学生票中途过期 80
1086．过期并越站 80
1087．列车上丢失车票，另补车票（能判明丢失站） 82
1088．在列车上丢失车票，不能判明丢失站 82
1089．丢失车票，补票后又找到原票 84
1090．列车工作人员丢失旅客车票 84
1091．挂失补车票 86
（六）违章使用乘车证 86
1092．借用乘车证 86
1093．持用过期乘车证 87
1094．涂改乘车证有效期 88
1095．超过有效区间乘车 89
1096．持乘车证越席乘车 89
（七）其他情况 92
1097．持站台票上车来不及下车并及时声明 92
1098．来不及购票站车同意上车补票 92
1099．列车同意上车补快 93
1100．列车同意上车补价 93
1101．持有效车票，提前乘车 94
1102．错后乘车不超过2h 94
1103．错后乘车超过2h 94
六、携带品超范围 95
1104．携带品超重 95
1105．携带品整件超重 96
1106．携带品超大 96
1107．携带超重、超大物品 99
1108．携带危险品 99
1109．携带品超重、超大并有危险品 100
1110．携带价值低廉物品超重 102
1111．携带动物 102
1112．携带圆形超大物品 104
1113．携带超剂量物品 104
1114．携带不适于分拆超剂量物品 105
1115．携带品超重、儿童超高 107
1116．携带品超重不足5kg 107
第二章 行李、包裹运输 108
第一节 行李票、包裹票的用途及填写方法 108
第二节 行李、包裹运输业务模拟题例 109
一、一般行李运输 109
2001．车站办理行李 109
2002．车站办理残疾人行李 111
2003．车站办理超重行李 111
2004．车站办理包裹 113
2005．车站办理行李至客票到站以远 113
2006．旅客持远径路车票，指定行李走近径路 116
2007．旅客托运警犬 119
2008．旅客办理到站以远超重行李 119
2009．车站办理鲜活包裹 121
2010．车站办理干鲜活包裹 121
2011．旅客持铁路乘车证托运行李 124
2012．车站办理包裹逾期到达 124
2013．车站办理部分包裹逾期到达（不同日领取） 127
2014．车站办理部分包裹逾期到达（同日领取） 129
2015．行李转运后逾期到达 133
2016．行李逾期到达后办理转运 133
二、取消托运 137
2017．行李未装车前，在始发站取消托运 137
2018．行李运到站，旅客要求运回发站取消托运 137
2019．行李已装车未到达站，旅客要求运回发站取消托运 140
三、变更运输 146
2020．在列车上旅客要求变更行李至中途站 146
2021．行李运至到站后，旅客在发站要求变更行李到站 153
2022．行李运至到站，旅客中途停止旅行，要求将行李运至停止旅行站 158
2023．行李运至到站以远，旅客中途停止旅行，要求将行李运至停止旅行站 163
2024．包裹装车后变更到站 169
四、误运行李 173
2025．旅客因病始发站终止旅行，行李仍运至到站 173
2026．误购车票而误运行李，旅客、行李交中途站 178
2027．误购车票而误运行李，旅客中途换车，行李运至票面到站后转运至正当到站 183
五、线路中断对行李、包裹的安排 183
2028．线路中断，在被阻站提取包裹 183
2029．线路中断，中途停止旅行，行李仍运至到站 187
2030．线路中断，绕道运输包裹 187
2031．线路中断，绕道运输包裹 190
2032．线路中断，变更包裹到站 190
2033．线路中断，行李运回发站 194
2034．线路中断，中途站处理受阻鲜活包裹 194
六、品名不符、无票运输 198
2035．包裹伪报一般品名 198
2036．发站装车前发现行李中夹带危险品 202
2037．中途站发现伪报国家限制运输的物品 206
2038．伪报国家禁止运输的物品 206
2039．到站发现行李中夹带国家禁止运输的物品 210
2040．站、车处理无票运输包裹 210
2041．站、车处理无票运输包裹 215
2042．无票包裹中夹带有国家禁止运输的物品 215
2043．到站发现行李重量不符 219
七、行包安全运输 223
2044．到站处理因列车紧急制动损坏的不保价运输包裹 223
2045．保价运输的包裹丢失 229
第三章 包车、租车 234
一、包车 234
3001．包用硬座车（人数超过定员，含空驶费） 234
3002．包用硬卧车（人数不足定员，含停留费、空驶费） 237
3003．包用软卧车、餐车（人数超过定员，含使用费、空调费、停留费、空驶费） 240
3004．包用公务车、餐车（人数不足定员，含使用费、空调费、服务费、停留费） 243
3005．包车始发站停止使用 244
3006．包车中途停止使用 249
3007．包车延长使用区间 250
3008．包车变更到站 254
3009．包车变更径路 256
二、租车及自备车辆的挂运和行驶 261
3010．租用硬卧车、硬座车、餐车在国铁列车挂运（重车） 261
3011．自备车辆在国铁列车挂运（硬卧车按重车、行李车按空车） 263
3012．自备机车车辆在国铁线路行驶 263
第四章 线路中断和旅客意外伤害的处理 266
一、线路中断对旅客的安排 266
4001．线路中断，旅客返回发站中止旅行 266
4002．线路中断，旅客持客快卧票返回中途站停止旅行 266
4003．线路中断，组织绕道运行（硬卧变软卧） 267
二、旅客意外伤害 268
4004．站内发生旅客伤亡 268
4005．向车站移交发生急病的旅客 272
4006．石击玻璃致旅客伤亡 275
4007．向车站移交坠车受伤的旅客 277
4008．移交无人护送的精神病患者及弃婴 282
4009．路外伤亡事故 284
第五章 客运记录 287
第一节 客运记录的用途及编制要求 287
一、客运记录的用途 287
二、客运记录的编制要求 287
第二节 车站编制客运记录 288
一、车站编制客运记录的范围 288
二、车站编制客运记录模拟题例 289
5001．发生误售、误购车票，在中途站、原票到站应退还票价时 289
5002．将旅客遗失物品向查找站转送时 293
5003．旅客在车站发生意外伤害时 293
5004．车站向铁路局收入部门寄送因违章乘车所查扣的铁路乘车票证明 295
5005．行李、包裹票货分离，需补送行李、包裹或票据时 295
5006．行李、包裹票货分离，部分按时到达交付，部分逾期时 298
5007．行李、包裹装运后，旅客或托运人要求运回发站取消托运时 298
5008．行包所在站接到行包变更运输的电报时 301
5009．车站发现伪报品名的行李、包裹损坏其他行李、包裹时 303
5010．在中途站、原票到站处理因误售、误购车票而误托运的行李时 306
5011．线路中断，列车停止运行后，鲜活包裹在途中被阻，托运人要求在被阻站处理时 306
5012．在发站或中途站，行李、包裹发生事故或需要说明物品现状时 308
5013．行李未到，办理转运手续后，逾期到达时 311
第三节 列车编制客运记录 313
一、旅客列车编制客运记录的范围 313
二、旅客列车编制客运记录模拟题例 315
5014．车站发售卧铺重号，列车无法安排时 315
5015．因承运人责任，致使旅客变更座别、铺别 315
5016．因承运人责任，致使旅客在中途站退票 318
5017．误售、误购车票，应退还票价时 318
5018．旅客误乘列车或坐过了站 320
5019．旅客丢失车票，另行购票或补票后又找到原票 323
5020．向车站移交违章乘车，拒绝按章补票的人员 323
5021．向车站移交旅客携带的危险物品 326
5022．旅客携带品超过免费重量，无钱或拒绝补交运费 328
5023．向转送站移交旅客遗失品 330
5024．向车站移交发生急病、死亡的旅客 332
5025．移交无人护送的精神病患者 336
5026．发生旅客意外伤害（轻伤、死亡、坠车等） 338
5027．向有关局收入部门上报查扣的违章使用的铁路乘车证 345
5028．向车站移交品名不符、重量不符的行李、包裹 347
5029．向车站移交被伪报品名的行李、包裹损坏的其他行李、包裹 352
5030．向车站移交变更运输的行李、包裹 355
5031．向车站移交因误售、误购车票而误运的行李 358
5032．向车站移交无票运输行李、包裹 360
5033．向车站移交事故受损行李、包裹 360
5034．其他需与车站办理的交接事项 365
第六章 站车电报 371
第一节 铁路电报基本知识 371
一、铁路电报的等级 371
二、发报权限、范围和内容限制 372
三、使用铁路电报注意事项 373
第二节 列车铁路电报拍发范围及模拟题例 373
一、列车铁路电报拍发范围 373
二、列车编制铁路电报模拟题例 375
6001．误运行李电报 375
6002．列车超员电报 377
6003．列车行包满载电报 377
6004．餐车中途临时补充餐料电报 380
6005．餐车电冰箱发生故障需要加冰的电报 380
6006．列车中途甩车电报 382
6007．列车广播设备中途故障的电报 388
6008．专运等列车中途补煤的电报 388
6009．旅客意外伤害速报 390
6010．行包事故速报 395
6011．站车行包交接中声明情况的电报 397
6012．票据丢失事故电报 400
6013．列车发生爆炸、火灾等突发事件的速报 401
6014．列车上发生旅客食物中毒，向所属铁路局或前方铁路疾控所报告时 405
第三节 车站铁路电报拍发范围及模拟题例 407
一、车站铁路电报拍发范围 407
二、车站编制铁路电报模拟题例 409
6015．发站发现少收票款 409
6016．到站发现少收票款 411
6017．线路中断列车停止运行后，向上级汇报 411
6018．因发生意外伤害，招致旅客重伤或死亡 414
6019．发生票货分离、票货不符，需查找下落时 416
6020．发生票货不符、顶件运输需声明纠正时 417
6021．行李、包裹装运后，托运人要求运回发站时 420
6022．行李、包裹装运后，托运人要求变更到站时 420
6023．中途站发现行李、包裹中有国家禁止或限制运输的物品或危险品时 423
6024．到站发现伪报一般货物品名时 423
6025．到站发现重量不符，补收运费差额后发电报通知发站和主管铁路局收入部门时 426
6026．到站发现重量不符，退还运费差额后发电报通知发站和主管铁路局收入部门时 426
6027．站、车对装卸的行李、包裹未办理交接手续时 429
6028．到站查询逾期未到的行李、包裹时 429
6029．车站对查询行李、包裹电报的复电 433