第一章 营销部岗位设置与规范制度设计 1
第一节 营销部服务事项与岗位设置 3
一、“互联网＋”对酒店营销服务的影响 3
二、营销部服务事项 4
三、营销部岗位设置 6
第二节 营销部岗位职责描述 7
一、营销总监岗位职责 7
二、营销部经理岗位职责 8
第三节 营销部岗位考核量表 9
一、营销总监绩效考核量表 9
二、营销部经理绩效考核量表 9
第四节 营销部服务标准与服务规范 10
一、营销服务质量标准 10
二、酒店介绍服务标准 11
第五节 营销部精细化管理制度设置 13
一、营销部员工工作纪律守则 13
二、营销部员工出差管理制度 14
三、营销部档案资料管理规范 16
四、营销部营业月报管理规范 17
五、营销部交际宴请管理制度 19
六、营销部销售合同管理制度 19
七、营销部客户接待管理制度 20
八、营销部工作例会管理制度 22
第二章 酒店企划组精细化管理 25
第一节 酒店企划组职责描述 27
一、酒店企划组岗位设置 27
二、企划主管岗位职责 28
三、公关主管岗位职责 29
四、市场调研专员岗位职责 31
五、广告策划专员岗位职责 32
六、营销企划专员岗位职责 33
七、公关代表岗位职责 34
八、美工岗位职责 35
第二节 酒店企划组岗位考核量表 36
一、企划主管绩效考核量表 36
二、公关主管绩效考核量表 36
三、市场调研专员绩效考核量表 37
四、广告策划专员绩效考核量表 37
五、营销企划专员绩效考核量表 38
六、公关代表绩效考核量表 39
七、美工绩效考核量表 39
第三节 酒店企划组工作程序与关键问题 40
一、市场调研工作程序与关键问题 40
二、大型活动组织程序与关键问题 41
三、赞助活动操作程序与关键问题 42
四、广告策划工作程序与关键问题 43
五、微信营销平台构建程序与关键问题 44
六、微信、微博营销活动策划程序与关键问题 45
七、危机公关应急程序与关键问题 46
八、新闻发布会组织程序与关键问题 47
第四节 酒店企划组工作标准与工作规范 48
一、美工制作申请规范 48
二、公关人员工作规范 49
三、广告策划人员工作规范 49
四、酒店广告宣传发布规范 50
五、公关人员接受采访规范 51
六、客户生日服务工作标准 52
七、与媒体、政府沟通工作规范 53
八、危机公关应急预警工作规范 54
九、酒店自媒体营销活动开展规范 55
第五节 酒店企划组工作常用文书与表单 56
一、公关活动计划表 56
二、公关费用预算表 57
三、酒店年度广告计划表 57
四、年度市场调研计划表 57
五、竞争酒店调查报告表 58
六、年度公关活动统计表 58
七、酒店重大活动记录表 59
八、客户满意度调查报告 60
九、公关活动拜访计划表 63
十、公关活动统计情况表 63
十一、月度公关拜访汇总表 63
十二、重要客户接待计划表 64
十三、美工使用申请表 64
第六节 酒店企划组工作质量提升方案 65
一、开业广告策划方案 65
二、公关营销策划方案 67
三、酒店形象塑造活动方案 73
四、圣诞节促销活动方案 75
五、中秋节营销策划方案 77
六、酒店网络营销策划方案 79
七、酒店微信营销策划方案 81
第三章 旅行社销售组精细化管理 83
第一节 旅行社销售组岗位职责描述 85
一、旅行社销售组岗位设置 85
二、旅行社销售主管岗位职责 86
三、旅行社销售协调员岗位职责 86
四、旅行社销售客服专员岗位职责 87
第二节 旅行社销售组岗位考核量表 88
一、旅行社销售主管绩效考核量表 88
二、旅行社销售协调员绩效考核量表 89
三、旅行社销售客服专员绩效考核量表 89
第三节 旅行社销售组工作程序与关键问题 90
一、旅行社走访工作程序与关键问题 90
二、旅行社销售签约程序与关键问题 91
三、现场参观介绍工作程序与关键问题 92
第四节 旅行社销售组服务标准与服务规范 93
一、销售计划制订标准 93
二、旅游团队服务标准 94
三、信函文件往来规范 95
四、销售访问工作规范 96
第五节 旅行社销售组服务常用文书与表单 97
一、旅行社销售拜访记录 97
二、每日销售拜访报告表 98
三、每月销售活动报告表 98
四、旅行社订房契约合同 98
五、旅行社销售计划审批表 101
六、月度销售统计表 101
七、销售协议审批表 102
第六节 旅行社销售组服务质量提升方案 102
一、旅行社节假日销售方案 102
二、旅行社合作谈判方案 104
第四章 商务销售组精细化管理 109
第一节 商务销售组岗位描述 111
一、商务销售组岗位设置 111
二、商务销售组主管岗位职责 112
三、商务销售专员岗位职责 113
四、长包房销售专员岗位职责 114
第二节 商务销售组岗位考核量表 115
一、商务销售主管绩效考核量表 115
二、商务销售专员绩效考核量表 115
三、长包房销售专员绩效考核量表 115
第三节 商务销售组工作程序与关键问题 116
一、商务客户销售程序与关键问题 116
二、客户订单跟进程序与关键问题 117
三、客户挂账操作程序与关键问题 118
四、长包房销售操作程序与关键问题 119
第四节 商务销售组服务标准与服务规范 120
一、商务销售工作规范 120
二、客户拜访工作规范 122
三、订单跟进操作标准 123
四、商务客户管理标准 124
五、长包房服务跟进规范 125
第五节 商务销售组服务常用文书与表单 127
一、客户信息档案表 127
二、客户挂账申请表 128
三、客户拜访记录表 128
四、销售人员业绩报表 129
五、客户订房协议书 129
六、宾客意见征询函 130
七、长包房租赁协议 133
八、长包房客户优惠政策 135
第六节 商务销售组服务质量提升方案 136
一、客户走访前准备方案 136
二、新客户实地拜访方案 137
三、大客户关系维护方案 138
第五章 会议销售组精细化管理 141
第一节 会议销售组岗位描述 143
一、会议销售组岗位设置 143
二、会议销售主管岗位职责 144
三、会议销售专员岗位职责 145
第二节 会议销售组岗位考核量表 146
一、会议销售主管绩效考核量表 146
二、会议销售专员绩效考核量表 146
第三节 会议销售组工作程序与关键问题 147
一、会议业务拓展程序与关键问题 147
二、会议销售操作程序与关键问题 148
三、会议室出租操作程序与关键问题 149
第四节 会议销售组服务标准与服务规范 150
一、会议销售服务标准 150
二、会议销售洽谈规范 151
三、会议销售记录标准 152
四、会议室出租服务规范 153
第五节 会议销售组服务常用文书与表单 155
一、客户访问报告表 155
二、销售拜访计划表 156
三、会议销售确认书 157
四、会议接待计划书 158
第六节 会议销售组服务质量提升方案 161
一、酒店会议销售方案 161
二、会议室预订处理方案 162
三、会议预订更改与取消处理方案 164
第六章 宴会销售组精细化管理 167
第一节 宴会销售组岗位职责描述 169
一、宴会销售组岗位设置 169
二、宴会销售主管岗位职责 170
三、宴会销售专员岗位职责 171
四、宴会销售客服专员岗位职责 172
第二节 宴会销售组岗位考核量表 173
一、宴会销售主管绩效考核量表 173
二、宴会销售专员绩效考核量表 173
三、宴会销售客服专员绩效考核量表 174
第三节 宴会销售组工作程序与关键问题 175
一、宴会销售操作程序与关键问题 175
二、宴会销售洽谈程序与关键问题 176
三、宴会预订落实程序与关键问题 177
第四节 宴会销售组服务标准与服务规范 178
一、宴会销售工作标准 178
二、咨询接待服务标准 179
三、宴会订单执行标准 181
第五节 宴会销售组服务常用文书与表单 182
一、销售拜访报告表 182
二、宴会厅报价表 182
三、月度宴会预订单 183
四、宴会订餐合同书 183
五、宴会预订登记表 185
六、宴会预订确认单 185
七、自助餐会确认书 185
八、宴会订席合约书 186
九、宴会意见调查函 188
第六节 宴会销售组服务质量提升方案 189
一、宴会销售服务方案 189
二、销售人员电话回访方案 190
第七章 预订业务组精细化管理 193
第一节 预订业务组岗位描述 195
一、预订业务组岗位设置 195
二、预订主管岗位职责 196
三、预订员岗位职责 197
第二节 预订业务组岗位考核量表 198
一、预订主管绩效考核量表 198
二、预订员绩效考核量表 198
第三节 预订业务组工作程序与关键问题 199
一、预订信息处理程序与关键问题 199
二、预订信息更改程序与关键问题 200
三、超额预订处理程序与关键问题 201
四、取消预订处理程序与关键问题 202
五、预订信息归档程序与关键问题 203
第四节 预订业务组服务标准与服务规范 204
一、酒店预订工作规范 204
二、客房预订服务标准 205
三、VIP预订服务标准 207
第五节 预订业务组常用文书与表单 208
一、客房预订确认书 208
二、会议接待通知单 209
三、宴会预订通知单 210
四、团队客房预订单 211
五、团队变更通知单 211
六、会议变更通知单 212
七、宴会变更通知单 212
八、费用减免申请书 213
九、网络预订确认单 214
第六节 预订业务组服务质量提升方案 215
一、预订异常处理方案 215
二、预订咨询报价方案 216