模块一 销售与客户关系管理 2
第1章 认识自己与销售工作 2
引例 李嘉诚：从推销员到世界华人首富 2
1.1 我适合做销售工作吗 3
1.2 销售工作的实质 8
1.3 销售工作的回报 11
第2章 客户关系管理的实质及过程 24
引例 刘园与张欣同学的对话 24
2.1 客户与客户关系 25
2.2 成功伙伴关系的基本要素 29
2.3 客户关系管理的本质 34
2.4 客户关系管理的过程 35
模块二 客户关系管理的基础 42
第3章 理解客户购买行为 42
引例 利乐公司大客户经理周传毅如何理解客户购买行为 42
3.1 不同客户的特点 43
3.2 组织市场的特点 47
3.3 组织购买决策的任务 49
3.4 组织购买决策的过程 50
3.5 科学技术对组织采购的影响 55
第4章 适应性销售 65
引例 南侨公司为何采购光正公司的仪器 65
4.1 销售介绍类型 65
4.2 适应性销售与销售成功 67
4.3 适应性销售的训练框架 68
模块三 短期客户关系建立 88
第5章 售前客户关系开发 88
引例 史玉柱如何挖掘潜在客户 88
5.1 挖掘潜在客户 89
5 2制订销售访问计划 95
5.3 进行销售访问 98
第6章 售中客户关系推进 109
引例 IBM公司销售人员的销售推介 109
6.1 加强销售推介 110
6.2 处理异议 116
6.3 达成交易 120
6.4 谈判销售 125
模块四 长期客户关系的维系 138
第7章 售后客户关系的维护 138
引例 法罗力公司销售代表的困惑 138
7.1 认识长期客户关系的价值 139
7.2 关系试探 150
7.3 关系拓展 155
7.4 关系托付 157
第8章 客户关系的解散与挽回 169
引例 D公司销售代表的难题 169
8.1 人际关系引起的客户关系解散与挽回 170
8.2 竞争对手引起的客户关系解散与挽回 173
8.3 行业状况引起的客户关系解散与挽回 174
8.4 服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回 176
8.5 客户体验引起的客户关系解散与挽回 176
8.6 大客户关系的解散与挽回 179
模块五 关系经理人 188
第9章 销售人员的自我管理 188
引例 一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历 188
9.1 目标管理 189
9.2 资源配置 194
9.3 时间管理 197
9.4 区域管理 199
9.5 压力管理 201
9.6 灰色客户关系管理 204
第10章 销售团队管理 213
引例 华为的“狼性”销售团队 213
10.1 销售团队的作用 215
10.2 销售团队的构成 216
10.3 团队销售的形式 223
10.4 建立创业型销售团队 224
参考答案 237
参考文献 238
作者简介 239