模块一 导游服务的认识 1
项目一 导游服务发展历史的认识 1
项目二 导游服务的类型与地位 8
项目三 导游服务的性质 13
项目四 导游服务的特点和原则 18
模块二 导游员的职业索养 25
项目一 导游员的概念与分类 25
项目二 导游员的职责 31
项目三 导游员的职业道德和行为规范 35
项目四 导游员的素质要求 40
模块三 导游服务规程 51
项目一 地陪服务规程 51
项目二 全陪服务规程 71
项目三 领队服务规程 77
项目四 景区（点）服务规程 86
项目五 散客导游服务 88
模块四 导游服务中一般问题和个别要求的处理 97
项目一 处理一般问题和个别要求的原则 97
项目二 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 99
项目三 旅游者要求自由活动和转递物品的处理 103
项目四 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长游期限的处理 105
项目五 旅游者投诉的处理 107
模块五 带团技能 114
项目一 带团的特点、理念和模式的认识 115
项目二 组织技能 119
项目三 交际技能 124
项目四 协作技能 129
模块六 导游语言艺术 134
项目一 导游讲解语言艺术 134
项目二 导游交际语言艺术 146
项目三 副语言和导游态势语言艺术 155
模块七 事故的预防和处理 165
项目一 事故的预防和处理原则 165
项目二 技术性事故的预防与处理 170
项目三 旅游者人身安全事故的预防与处理 175
项目四 旅游者财产安全事故的预防与处理 179
项目五 交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理 182
模块八 旅行服务必备知识 189
项目一 入出境知识 189
项目二 交通、邮电知识 197
项目三 货币、保险知识 203
项目四 卫生救护常识及其他常识 207
参考文献 213