第一章 旅游心理与行为的基本知识 1
第一节 心理的概念和实质 1
第二节 旅游心理与行为的研究对象 3
第三节 旅游心理与行为的研究意义 4
第四节 旅游心理与行为的研究方法 5
思考与习题 6
第二章 旅游者的需要 8
第一节 旅游者需要的理论与类型 8
第二节 旅游者的需要与旅游行为的关系 16
第三节 如何满足旅游者需要 18
思考与习题 22
第三章 旅游者的动机 23
第一节 旅游者动机的功能与类型 23
第二节 旅游者的动机产生条件 28
第三节 如何激发旅游动机 29
思考与习题 31
第四章 旅游者的知觉 33
第一节 旅游者知觉的概述 33
第二节 旅游者知觉的影响因素 38
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 41
思考与习题 47
第五章 旅游者的情绪情感 50
第一节 情绪情感的基本内容 50
第二节 旅游者的情绪情感特征 52
第三节 情绪情感对旅游者行为的影响 56
思考与习题 58
第六章 旅游者的人格 59
第一节 人格的概念与特点 59
第二节 旅游者的人格结构与旅游行为 62
第三节 旅游者的生活方式与旅游行为 64
思考与习题 66
第七章 旅游者的态度 68
第一节 旅游者态度的理论与特征 68
第二节 旅游者的态度与旅游行为 70
第三节 旅游者态度的改变 74
思考与习题 80
第八章 旅游交通服务心理 82
第一节 现代交通是如何影响旅游的 82
第二节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 85
第三节 如何改进旅游交通服务的心理策略 89
思考与习题 94
第九章 导游服务心理 96
第一节 导游服务中旅游者的心理 96
第二节 导游服务过程中的心理应对 105
第三节 导游员的心理素质 111
思考与习题 117
第十章 旅游饭店服务心理 119
第一节 旅游饭店前厅服务心理 119
第二节 旅游饭店客房服务心理 122
第三节 旅游饭店餐厅服务心理 126
思考与习题 132
第十一章 旅游购物服务心理 135
第一节 旅游者的购物动机 135
第二节 旅游者对旅游商品开发的心理需求 140
第三节 旅游商品销售服务心理 145
思考与习题 148
第十二章 旅游企业员工个体心理差异与管理 149
第一节 认识能力差异 149
第二节 认识性格差异和气质差异 154
第三节 如何激励员工 159
第四节 如何面对员工的挫折 164
思考与习题 170
第十三章 旅游企业员工群体心理与管理 173
第一节 认识群体心理 173
第二节 群体士气与内聚力 175
第三节 旅游企业员工群体冲突 178
思考与习题 182
第十四章 旅游企业中的人际关系 184
第一节 人际关系的概述 184
第二节 人际关系的影响因素 187
第三节 如何与人交流、沟通 191
第四节 旅游企业中的人际关系 195
思考与习题 202
第十五章 旅游企业领导心理与管理 203
第一节 旅游企业领导者的影响力的认识 203
第二节 旅游企业领导者的心理品质的认识 208
第三节 旅游企业领导者的领导艺术的认识 212
思考与习题 215
参考文献 216