商场购物篇 1
1．热情接待 1
1.1 营业员主动问候顾客 1
1.2 主动询问顾客需要 4
1.3 为顾客提供进一步的服务 7
1.4 顾客无意购买 12
1.5 营业员未听清顾客的话 13
1.6 误解顾客的意思而拿错商品 16
1.7 店员到库房取货，让顾客久等 18
1.8 帮助顾客找到其欲购商品所在地 23
1.9 顾客想看某件商品 26
2．商场促销 29
2.1 推销珠宝首饰 29
2.2 推销成衣 33
2.3 推销丝织品 36
2.4 推销鞋子 37
2.5 宣传某流行商品 40
3．尺寸大小 43
3.1 询问顾客所需尺码 43
3.2 为顾客量尺寸 44
3.3 顾客认为尺寸不合适 47
3.4 顾客认为尺寸合适 49
4．颜色款式 51
4.1 顾客就颜色征求意见 51
4.2 顾客不喜欢某种颜色 53
4.3 顾客喜欢某种颜色 55
4.4 顾客中意的色彩已脱销 58
4.5 顾客就款式征求意见 61
4.6 顾客不喜欢某种款式 65
4.7 顾客喜欢某种款式 68
5．质量价格 70
5.1 店员介绍产品质量 70
5.2 店员介绍产品牌子和产地 72
5.3 店员介绍产品质量特征 74
5.4 顾客询问质量保证问题 77
5.5 顾客询问价格 80
5.6 顾客询问减价品原价 81
5.7 顾客嫌价格太高 82
6．讨价还价 84
6.1 没有折扣 84
6.2 可以打折 86
6.3 顾客询问店员可否讲价 90
6.4 店员同顾客讲价 91
7．付款结账 93
7.1 顾客询问应付款项 93
7.2 店员算账有误 95
8．包装送货 97
8.1 店员主动提出包装 97
8.2 顾客需要包装 101
8.3 顾客不需包装 104
8.4 免费送货 106
8.5 有偿送货 109
9．售后服务 112
9.1 可以退换货物 112
9.2 不能退货 114
10．处理投诉 116
10.1 同意免费修理 116
10.2 拒绝免费修理 119
餐厅饮食篇 125
1．订座 125
1.1 餐厅订座 125
1.2 酒店订餐 129
2．招待客人就座 131
2.1 在餐厅 131
2.2 在咖啡店 137
2.3 在酒吧 139
3．点菜和上菜 141
3.1 在餐厅 141
3.2 在咖啡店 147
3.3 在酒吧 149
3.4 在快餐店 152
3.5 在火车上 156
4．结账 160
5．抱怨 163
5.1 对服务不满 163
5.2 对食物不满 169
医疗卫生篇 174
1．挂号 174
1.1 询问挂号处的位置 174
1.2 排队挂号 176
1.3 询问该挂哪科 177
1.4 买份病历 178
1.5 寻找诊断室 180
1.6 病人在等待看病 181
2．内科 183
2.1 询问病情 183
2.2 病人头疼 185
2.3 做一般检查 186
2.4 病人拉肚子 188
2.5 病人患流感 189
2.6 询问病人家属 191
3．外科 193
3.1 脚受伤 193
3.2 手指受伤 195
3.3 脚化脓 196
3.4 患风湿病 198
3.5 向医生描述症状 199
4．小儿科 201
4.1 家长回答询问 201
4.2 患猩红热 203
4.3 患麻疹 205
4.4 患肺炎 207
5．妇科 209
5.1 经期注意事项 209
5.2 经期紊乱 211
5.3 孕妇咨询 213
6．口腔科 215
6.1 病人牙疼 215
6.2 患者补牙 217
6.3 患者镶假牙 218
6.4 口腔不适 219
7．耳鼻喉科 221
7.1 老人看耳病 221
7.2 耳朵化脓 223
7.3 患鼻窦炎 226
7.4 患职业病 227
7.5 咨询喉疾 229
8．眼科 230
8.1 患红眼病 230
8.2 患近视眼 232
9．皮肤科 234
9.1 小腿发痒 234
9.2 患白癜风 235
10．取药 237
10.1 病人取药走错地方 237
10.2 病人取药遇上缺药 238
11．住院 239
11.1 病人办理住院手续 239
11.2 病人入院手续费不够 241
11.3 床位已满 243
12．医生查房 245
12.1 与查房医生谈话 245
12.2 问住院病人病情 247
12.3 医生解除病人疑虑 249
13．做手术 250
13.1 手术前医生安慰病人 250
13.2 病人在同意书上签字 252
14．出院 253
14.1 准备出院 253
14.2 办理出院手续 255
15．请求救护车 257