第一部分 基础销售“天龙八部” 3
主题一 内外兼修——店铺服务礼仪 3
一、服务礼仪概述 3
（一）服务礼仪的概念 3
（二）导购服务礼仪的原则 3
（三）导购服务“三心二意”原则 3
二、仪容、姿态礼仪 4
（一）仪容礼仪 4
（二）姿态礼仪 6
三、服务礼仪与技巧 8
（一）服务语言礼仪 8
（二）试衣礼仪 9
（三）收银送客的基本礼仪 11
实施建议 13
主题二 良好开端——赢取顾客信任 16
一、赢取顾客信任的基本原则 16
（一）以顾客为中心，永远热情洋溢 16
（二）注意语言技巧 17
（三）不要过于心急 17
二、赢取顾客信任的方法 18
（一）良好的第一印象 18
（二）做良好的倾听者 19
（三）不断赞美和认同顾客 19
（四）掌握丰富的专业知识 20
三、赢取顾客信任的起点——招呼顾客 22
（一）招呼顾客的最佳时机 22
（二）适当的称呼 23
（三）招呼顾客的肢体表达方式 23
实施建议 25
主题三 关系建立——接待顾客 28
一、抓住接待新顾客的不同时机 28
（一）主动接待没有目标商品的顾客 28
（二）接待有目标商品的顾客 30
（三）接待主动寻求帮助的顾客 31
（四）接待有同伴陪同的顾客 31
二、热情接待老顾客 34
（一）一般接待要领 34
（二）顾客要求指定的导购提供服务 35
（三）老顾客带新顾客进店 36
三、特殊情况下的顾客接待 37
（一）接待孕妇 37
（二）当顾客边打电话边进店时 38
（三）当顾客手拿多件物品进店时 38
实施建议 38
主题四 火眼金睛——挖掘顾客需求 43
一、顾客的需求 43
二、观察顾客 44
（一）观察顾客的方法 45
（二）服装导购观察顾客的几个方面 45
三、倾听顾客 46
（一）倾听的方法 46
（二）倾听的要点 46
四、向顾客提问 49
（一）提问的分类 49
（二）提问的技巧 51
（三）应对提问受阻 53
实施建议 58
工具箱 59
主题五 有的放矢——产品介绍 62
一、黄金推荐法则——FABE法则 62
（一）什么是FABE法则 62
（二）挖掘产品的FABE属性 63
（三）FABE法则的使用技巧 64
二、为顾客着想 66
（一）产品介绍前的热身术 66
（二）巧用数字对比 67
（三）利用人性特点 68
（四）用体验征服顾客 69
实施建议 70
工具箱 71
主题六 劣势反转——异议处理 76
一、正确认识异议处理 76
（一）顾客异议的服务准则 76
（二）处理顾客异议的三个步骤 77
二、针对品牌异议的处理方法 78
（一）顾客不了解我们的品牌 78
（二）顾客将我们的品牌与其他品牌相比较 78
三、针对产品异议的处理方法 79
（一）关于产品风格和款式的异议 79
（二）关于风格是否适合的异议 80
（三）关于体验的异议 81
四、针对质量异议的处理方法 81
（一）顾客现场发现的质量问题 81
（二）顾客对产品质量的担忧 82
（三）顾客此前遇到过质量问题 83
五、针对价格异议的处理方法 84
（一）与其他品牌比价格 84
（二）关于折扣、赠品和优惠 85
六、其他异议的处理方法 86
（一）顾客犹豫不决 86
（二）应对没有异议的顾客 87
实施建议 87
工具箱 88
主题七 顺水推舟——连带销售 103
一、掌握连带销售的方法 103
（一）活用服饰搭配 103
（二）利用促销活动 104
（三）利用换季新品上市 104
（四）特色商品推荐 105
（五）朋友、家人推广法 105
（六）多元搭配法推荐 106
二、把握连带销售的最佳区域与销售时机 106
（一）试衣间 106
（二）收银区 108
（三）休息区域 109
（四）特定的销售场景 109
三、连带销售的说服技巧 109
（一）怕多买 110
（二）怕买错 111
（三）怕麻烦 112
（四）其他问题 112
四、连带销售的注意事项 113
（一）平衡连带商品的关系，把握产品搭配原则，弱化消费心理矛盾 113
（二）做好顾客的形象顾问和咨询工作，力求为顾客提供增值服务 114
（三）给顾客做搭配时，要做好充分准备，随时准备配件和备选款 114
（四）把握好销售的度，进行多方尝试 114
实施建议 114
工具箱 116
主题八 水到渠成——达成销售 120
一、识别顾客的购买信号 120
（一）语言信号 121
（二）行为信号 122
（三）其他信号 123
（四）如何识别顾客的购买信号 123
二、掌握成交的技巧 123
（一）直接促成法 123
（二）选择成交法 124
（三）信心促成法 124
（四）其他成交的方法 125
三、收银和送客 125
（一）收银 126
（二）送客 126
实施建议 127
工具箱 128
第二部分 导购成长 133
主题九 不仅仅是动听——赞美顾客的技巧 133
一、认识赞美的重要性 133
（一）赞美的作用 133
（二）赞美的心理基础 134
二、避免赞美的误区 134
（一）简单生硬 134
（二）无中生有 135
（三）夸大其辞 135
三、学会赞美的技巧 136
（一）寻找闪光点的方法 136
（二）掌握赞美顾客的几种常用方式 140
实施建议 142
工具箱 144
主题十 经营天长地久——店铺VIP关系维护 150
一、典型ⅥP顾客分析与维护 150
（一）店铺VIP顾客消费统计表 150
（二）典型VlP顾客类别分析 153
（三）四种典型顾客的综合分析与维护 157
二、新老ⅥP顾客维护技巧 162
（一）新VIP顾客的具体维护技巧 163
（二）老VIP顾客具体维护技巧 165
三、店铺ⅥP顾客有效的沟通渠道及沟通方法 166
（一）有效沟通的渠道 166
（二）有效沟通的方法、内容及注意事项 167
实施建议 169
工具箱 169
主题十一 小空间多亮点——店铺陈列与色彩搭配基础 174
一、了解陈列的概念 174
（一）陈列的概念 174
（二）陈列的目的与作用 174
二、陈列的基本原则 175
（一）易于观看原则 175
（二）易于触摸原则 175
（三）易于选择原则 176
（四）易于销售原则 176
（五）易于管理原则 176
三、陈列表现的基本形式 177
（一）模特陈列 177
（二）正挂陈列 178
（三）侧挂陈列 178
（四）叠放陈列 180
（五）各种陈列方式比较 180
四、陈列的基本方法与视觉分析 181
（一）陈列的基本方法 181
（二）陈列的视觉分析 185
五、空间陈列色彩规划 190
（一）店铺空间色彩规划 191
（二）店铺色彩陈列手法 193
（三）销售色彩搭配 196
实施建议 198
主题十二 是导购更是朋友——顾问式销售 200
一、初识顾问式销售 200
（一）顾问式销售与传统式销售的区别 201
（二）顾问式销售的概念 201
二、顾问式销售的策略 202
（一）导购在顾问式销售中的角色定位 202
（二）顾问式销售的步骤 206
三、顾问式销售高级进阶 208
（一）顾问式销售与VIP顾客管理 208
（二）顾问式销售与商品管理 208
（三）SPIN提问法 209
实施建议 210
主题十三 走进TA的心——顾客心理类型及分析 213
一、顾客分类及心理分析 213
二、顾客类型分析及应对 215
（一）兴奋型 215
（二）活泼型 217
（三）安静型 219
（四）抑制型 222
工具箱 224