第一章 前厅部岗位设置与规范制度设计 1
第一节 前厅部服务事项与岗位设置 3
一、大数据在酒店前厅部业务中的应用 3
二、前厅部服务事项 4
三、前厅部岗位设置 6
第二节 前厅部岗位职责描述 7
一、客务总监岗位职责 7
二、前厅部经理岗位职责 8
三、前厅部副经理岗位职责 10
四、前厅大堂副理岗位职责 11
第三节 前厅部岗位绩效考核量表 12
一、客务总监绩效考核量表 12
二、前厅部经理绩效考核量表 12
三、前厅部副经理绩效考核量表 13
四、前厅大堂副理绩效考核量表 14
第四节 前厅部服务标准与服务规范 14
一、前厅部服务标准 14
二、前厅部培训规范 16
三、前厅部仪容礼貌规范 17
四、前厅部员工行为规范 19
第五节 前厅部工作程序与关键问题 20
一、办理贵宾入住程序与关键问题 20
二、办理贵宾离店程序与关键问题 21
三、处理客人投诉程序与关键问题 22
四、发生火警处理程序与关键问题 23
五、住客生病处理程序与关键问题 24
六、住客受伤处理程序与关键问题 25
七、突然停电处理程序与关键问题 26
八、解决客人特殊需求程序与关键问题 27
九、客人丢失物品处理程序与关键问题 28
十、客人遗留物品处理程序与关键问题 29
第六节 前厅部精细化管理制度设计 30
一、前厅部员工工作制度 30
二、前厅部例会管理制度 31
三、前厅部办公设备管理办法 32
第二章 预订服务精细化管理 35
第一节 预订服务岗位描述 37
一、预订服务岗位设置 37
二、预订处主管岗位职责 37
三、预订处领班岗位职责 39
四、客房预订员岗位职责 39
五、车辆预订员岗位职责 40
第二节 预订服务岗位绩效考核量表 41
一、预订处主管绩效考核量表 41
二、预订处领班绩效考核量表 42
三、客房预订员绩效考核量表 43
四、车辆预订员绩效考核量表 43
第三节 预订工作程序与关键问题 44
一、网络预订工作程序与关键问题 44
二、电话预订工作程序与关键问题 45
三、团队预订工作程序与关键问题 46
四、提供租车服务程序与关键问题 47
五、代客预订出租车服务程序与关键问题 48
第四节 预订服务标准与服务规范 49
一、租车服务规范 49
二、电话预订服务标准 50
三、长住客订房服务规范 51
四、预订工作岗位服务规范 52
五、处理特殊预订服务规范 53
六、处理取消预订服务规范 54
七、处理超额预订服务规范 54
第五节 预订服务常用文书与表单 55
一、散客客房预订单 55
二、团队客房预订单 56
三、重要客人预订单 56
四、客房预订确认函 57
五、取消预订回复函 57
六、优惠房价申请单 58
七、接送车辆预订单 58
八、预订人员工作交接表 59
九、一周用房滚动预报表 60
第六节 提升服务质量问题解决方案 61
一、酒店预订工作实施方案 61
二、客人订车服务方案 63
三、超额预订预防及处理方案 64
四、预订失约处理与控制方案 64
第三章 接待服务精细化管理 67
第一节 接待服务岗位描述 69
一、接待服务岗位设置 69
二、接待处主管岗位职责 69
三、接待处领班岗位职责 71
四、接待处接待员岗位职责 72
第二节 接待服务岗位绩效考核量表 74
一、接待处主管绩效考核量表 74
二、接待处领班绩效考核量表 74
三、接待处接待员绩效考核量表 75
第三节 接待工作程序与关键问题 76
一、客人入住做卡程序与关键问题 76
二、散客接待程序与关键问题 77
三、团队接待程序与关键问题 78
四、客人验证程序与关键问题 79
五、外宾验证程序与关键问题 79
六、客人早餐券发放程序与关键问题 80
七、散客离店程序与关键问题 81
八、团队离店程序与关键问题 82
九、转接电话程序与关键问题 83
十、叫醒服务程序与关键问题 84
十一、“请勿打扰”服务程序与关键问题 85
十二、开通长途电话服务程序与关键问题 85
十三、处理住客留言服务程序与关键问题 86
十四、委托转交物品服务程序与关键问题 87
十五、信用卡预授权与撤销服务程序与关键问题 88
第四节 接待服务标准与服务规范 89
一、散客接待服务规范 89
二、团队接待服务规范 90
三、VIP客人接待服务规范 92
四、大堂茶饮设施设置规范 94
五、住宿登记服务规范 95
六、换房处理服务规范 96
七、客房叫醒服务规范 98
八、委托代办服务规范 99
九、客人留言处理服务规范 99
十、客人投诉处理服务规范 100
十一、客人特殊需求服务规范 101
十二、访客委托留物转交服务规范 102
十三、回答客人问题及查询服务规范 103
第五节 接待服务常用文书与表单 104
一、日抵达客人名单 104
二、机场接机确认函 104
三、当日到达客人表 105
四、客人入住登记表 105
五、VIP客人接待通知单 105
六、团队接待通知单 106
七、团队住宿登记表 107
八、客房续住通知单 107
九、总机工作日志 107
十、话务交接班登记表 108
十一、委托代办事项委托书 108
十二、客人留物登记转交记录表 109
第六节 提升服务质量问题解决方案 110
一、酒店会议接待方案 110
二、特殊电话处理方案 111
三、电话接听服务提升方案 112
四、酒店VIP客人接待方案 113
五、代收快递转交处理方案 115
六、接待常见问题处理方案 115
第四章 礼宾服务精细化管理 119
第一节 礼宾服务岗位描述 121
一、礼宾服务岗位设置 121
二、礼宾处主管岗位职责 121
三、礼宾处领班岗位职责 123
四、礼宾处门童岗位职责 124
五、礼宾处行李员岗位职责 125
六、礼宾处机场代表岗位职责 125
第二节 礼宾服务岗位绩效考核量表 126
一、礼宾处主管绩效考核量表 126
二、礼宾处领班绩效考核量表 127
三、礼宾处门童绩效考核量表 127
四、礼宾处行李员绩效考核量表 127
第三节 礼宾工作程序与关键问题 128
一、酒店迎宾服务程序与关键问题 128
二、散客入店行李服务程序与关键问题 129
三、散客离店行李服务程序与关键问题 130
四、团队入店行李服务程序与关键问题 131
五、团队离店行李服务程序与关键问题 132
六、客人行李寄存服务程序与关键问题 133
七、寄存行李发放服务程序与关键问题 134
第四节 礼宾服务标准与服务规范 135
一、迎宾服务规范 135
二、雨伞租借服务规范 136
三、机场送机服务规范 137
四、行李寄存发放服务规范 138
第五节 礼宾服务常用文书与表单 139
一、行李寄存卡 139
二、团队行李登记表 140
三、行李工作日报表 140
四、信件传送记录表 141
五、机场接机记录表 141
第六节 提升服务质量问题解决方案 142
一、大堂环境维护方案 142
二、行李破损丢失处理方案 142
第五章 商务中心服务精细化管理 145
第一节 商务中心服务岗位职责描述 147
一、商务中心服务岗位设置 147
二、商务中心主管岗位职责 147
三、商务中心领班岗位职责 149
四、商场领班岗位职责 150
五、商务中心文员岗位职责 151
六、商务中心接待员岗位职责 151
七、商务中心营业员岗位职责 152
第二节 商务中心服务岗位绩效考核量表 153
一、商务中心主管绩效考核量表 153
二、商务中心领班绩效考核量表 154
三、商场领班绩效考核量表 154
四、商务中心文员绩效考核量表 154
五、商务中心接待员绩效考核量表 155
六、商务中心营业员绩效考核量表 155
第三节 商务中心工作程序与关键问题 156
一、复印服务程序与关键问题 156
二、上网服务程序与关键问题 157
三、借用物品程序与关键问题 158
四、翻译服务程序与关键问题 159
五、商场导购服务程序与关键问题 160
第四节 商务中心服务标准与服务规范 161
一、商务中心服务规范 161
二、设备租用服务规范 161
三、商场营业员服务规范 162
第五节 商务中心服务常用文书与表单 163
一、设备租用协议书 163
二、传真收发记录表 164
三、物品借还登记表 164
第六节 提升服务质量问题解决方案 164
一、酒店商场服务提升方案 164
二、电脑设备应急处理方案 165
三、客人要求退换货处理方案 166
第六章 收银服务精细化管理 167
第一节 收银服务岗位描述 169
一、收银服务岗位设置 169
二、收银处主管岗位职责 169
三、收银处领班岗位职责 170
四、收银处收银员岗位职责 172
第二节 收银服务岗位绩效考核量表 173
一、收银处主管绩效考核量表 173
二、收银处领班绩效考核量表 174
三、收银处收银员绩效考核量表 174
第三节 收银工作程序与关键问题 175
一、散客结算程序与关键问题 175
二、团队结算程序与关键问题 176
三、信用卡结算程序与关键问题 177
四、支票结算程序与关键问题 178
五、外币兑换程序与关键问题 179
第四节 收银服务标准与服务规范 180
一、收银操作服务规范 180
二、外币兑换服务规范 181
三、前厅现金管理规范 181
第五节 收银服务常用文书与表单 182
一、押金收据丢失登记表 182
二、每日前厅收入日报表 183
三、收银交接班日志表 183
四、发票使用登记表 184
五、外币兑换记录表 184
六、零钱兑换记录表 185
第六节 提升服务质量问题解决方案 185
一、长、短款紧急处理方案 185
二、收银服务质量提升方案 186