导言 何谓关键责任 1
第一部分 自我分析：关键责任对话之前的准备 14
第一章 明确选择 关键责任对话的目标和意义 14
第二章 梳理头绪 如何在冲突之前保持理智 37
第二部分 安全应对：在关键责任对话中如何行动 60
第三章 问题描述 如何准备关键责任对话 60
第四章 制造动机 如何帮助对方付诸行动 83
第五章 简化问题 如何更轻松地让对方信守承诺 108
第六章 灵活关注 如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗 130
第三部分 展开行动：关键责任对话之后的行为 154
第七章 制订计划 如何让对方作出承诺并付诸行动 154
第八章 综合应用 如何解决超级棘手的复杂问题 166
第九章 实战宝典 如何应对各种问题 177
附录A关键责任对话能力自测表 196
附录B六种影响力诊断问题表 200
附录C当进展顺利时 204
附录D阅读小组讨论问题 210
注释 212
致谢 214
VitalSmarts公司简介 215
作者简介 216