第一章 星级酒店评定标准解析 2
JD—001：星级酒店服务质量总体要求 2
JD—002：一星级酒店评定标准 2
JD—003：二星级酒店评定标准 4
JD—004：三星级酒店评定标准 5
JD—005：四星级酒店评定标准 8
JD—006：五星级酒店评定标准 12
JD—007：前厅服务质量评定标准 17
JD—008：客房服务质量评定标准 19
JD—009：餐饮服务质量评定标准 21
JD—010：其他服务质量评定标准 23
JD—011：星级酒店公共信息图形符号标准 25
第二章 前厅星级服务标准 44
导言 前厅部的建立 44
要点01：前厅部的主要任务 44
要点02：前厅组织机构 45
要点03：前厅部各机构的主要职能 45
第一节 前厅部岗位职责标准 48
QT—001：前厅部经理职责标准 48
QT—002：大堂副理职责标准 49
QT—003：宾客关系主任职责标准 49
QT—004：前台接待主管职责标准 50
QT—005：前台接待领班职责标准 51
QT—006：前台接待员职责标准 52
QT—007：行政楼层领班职责标准 53
QT—008：行政楼层接待员职责标准 54
QT—009：礼宾部主管职责标准 55
QT—010：礼宾部领班职责标准 56
QT—011：行李生职责标准 57
QT—0 12：门童职责标准 58
QT—013：商务中心主管职责标准 59
QT—014：商务中心领班职责标准 59
QT—015：商务中心文员职责标准 60
QT—016：预订员职责标准 61
QT—017：总机主管职责标准 62
QT—018：总机领班职责标准 62
QT—019：总机接线生职责标准 63
QT—020： VIP接待主管职责标准 64
QT—021：VIP接待员职责标准 65
第二节 前厅对客服务标准流程 66
QT—022：向客人提供信息标准流程 66
QT—023： VIP接待标准流程 67
QT—024：处理客人遗留物品及认领工作标准流程 68
QT—025：接受、处理客人投诉工作标准流程 69
QT—026：接受预订工作标准流程 70
QT—027：更改预订工作标准流程 71
QT—028：超额预订处理标准流程 71
QT—029：客人入住工作标准流程 72
QT—030： VIP入住登记流程 73
QT—031：接机服务流程 73
QT—032：住店客人换房标准流程 74
QT—033：入店行李服务标准流程 75
QT—034：散客离店行李服务标准流程 76
QT—035：团队离店行李服务标准流程 77
QT—036：商务中心服务标准流程 78
第三节 前厅对客服务标准 79
QT—037：接受预订工作标准 79
QT—038：更改预订工作标准 82
QT—039：其他预订工作标准 83
QT—040：房间分配工作标准 85
QT—041：散客入住登记服务标准 86
QT—042：团队入住登记服务标准 88
QT—043：会议入住登记服务标准 89
QT—044： VIP接待服务标准 90
QT—045：住店客人换房服务标准 93
QT—046：续住服务标准 95
QT—047：婉拒服务标准 96
QT—048：结账退房服务标准 97
QT—049：贵重物品寄存服务标准 98
QT—050：接送机服务标准 99
QT—051：抵店行李服务标准 101
QT—052：客人离店行李服务标准 103
QT—053：换房行李服务标准 105
QT—054：住店行李寄存服务标准 105
QT—055：客人行李丢失服务标准 107
QT—056：查询服务标准 107
QT—057：留言处理工作标准 108
QT—058：预抵客人信件及传真处理工作标准 109
QT—059：传真收发服务标准 110
QT—060：文件打印服务标准 111
QT—061：会议室出租服务标准 112
QT—062：秘书、翻译服务标准 113
QT—063：接转电话服务标准 114
QT—064：电话留言服务标准 115
QT—065：电话叫醒服务标准 116
QT—066：客人及员工紧急报警处理标准 118
QT—067：处理客人投诉工作标准 119
QT—068：客人留物转交服务标准 120
QT—069：失物招领服务标准 121
QT—070：客人丢失物品处理标准 123
QT—071：客人损坏酒店财物处理工作标准 124
QT—072：机场、车站免费接送工作标准 125
QT—073：账项争议处理标准 127
QT—074：建立客户档案工作标准 128
第四节 前厅管理制度 129
QT—075：大堂管理制度 129
QT—076：前厅部安全管理规定 131
QT—077：前厅服务工作管理规定 133
QT—078：前厅部交接本/表管理规定 134
QT—079：前厅部与酒店其他部门协调关系的管理规定 135
QT—080：大堂副理工作管理规定 138
QT—081：客人与酒店之间一些特殊问题处理规定 143
QT—082：最大限度销售客房的管理规定 147
QT—083：申报住宿登记管理规定 148
QT—084：房卡管理制度 149
QT—085：前台催账工作规范 150
QT—086：结账退房程序规范 151
QT—087：查退房流程规范 154
QT—088：签单退房流程规范 158
QT—089：餐饮转房账管理规定 159
QT—090：早餐券收发管理规定 159
QT—091：遗留物品操作规范 160
QT—092：查询客人房号服务规范 162
QT—093：行李房管理规定 164
QT—094：报纸派发规定 165
QT—095：邮件处理及代发信函规范 166
QT—096：总机管理规定 167
QT—097：商务中心管理规定 168
QT—098：前厅赔偿制度 169
第五节 前厅服务管理表格 171
QT—099：散客预订单 171
QT—100：团队预订单 172
QT—101：预订等候单 174
QT—102：临时住宿登记单 174
QT—103：境外人员临时住宿登记单 176
QT—104：酒店房卡 177
QT—105：预收款收据 178
QT—106：住店客人开门通知单 179
QT—107：商务服务记录单 180
QT—108：宾客留言单 181
QT—109：行李寄存牌 182
QT—110：行李存寄本 183
QT—111：访客登记单 183
QT—112：物品租借单 184
QT—113：保险箱记录卡 185
QT—114：贵重物品保险箱寄存卡 186
QT—115：撬开保险箱委托书 188
QT—116：叫醒记录本 189
QT—117：借物登记本 189
QT—118：遗留物品标贴 190
QT—119：遗留/遗失物品召领本 190
QT—120：遗失证明 191
QT—121：外宾接待统计表 191
QT—122：会议团队接待单 192
QT—123：客人代付凭证 193
QT—124：房间/房价变更通知单 194
QT—125：当日预计汇总表 194
QT—126：小商品/早餐券交接班本 195
QT—127：总台交班核对表 196
QT—128：团队登记单 197
QT—129：大堂副理与客人谈话记录 197
QT—130：同意转账单 198
QT—131：早餐券发放记录表 198
QT—132：杂项单 199
QT—133：宾客免赔单 200
QT—134：大堂副理夜班值班报告表 200
QT—135：早餐券统计表 203
QT—136：前厅星级服务评分表 204
第三章 客房星级服务标准 214
导言 客房部的建立 214
要点01：客房在酒店中的地位与作用 214
要点02：客房部的主要任务 215
要点03：客房部组织机构图 216
第一节 客房部岗位职责标准 219
KF—001：客房部经理职责标准 219
KF—002：楼层主管职责标准 220
KF—003：公共区域主管职责标准 221
KF—004：楼层领班职责标准 221
KF—005：布草房领班职责标准 222
K F—006：园林领班职责标准 223
KF—007： PA领班职责标准 223
K F—008：房务中心文员职责标准 224
KF—009：楼层服务员职责标准 225
KF—010：布草员职责标准 226
KF—011：PA技工职责标准 226
KF—012： PA清扫工职责标准 227
KF—013：园林维护工职责标准 227
第二节 客房服务标准流程 228
KF—014：迎送客人服务标准流程 228
KF—015：客房部接待VIP标准流程 229
KF—016：接待来访客人标准流程 230
KF—017：开夜床工作标准流程 230
KF—018：住店客人洗衣工作标准流程 231
KF—019：清扫客房工作标准流程 232
KF—020：客房布草洗涤工作标准流程 233
第三节 客房对客服务作业标准 234
KF—021：房务中心服务标准 234
KF—022：迎送客人服务标准 236
KF—023：客房电话服务标准 239
KF—024：会客服务标准 241
KF—025：开夜床服务标准 243
KF—026：换房服务标准 244
KF—027：擦鞋服务标准 246
KF—028：托婴服务标准 247
KF—029：客人借用物品服务标准 248
KF—030：客房遗留物品服务标准 249
KF—031：小酒吧服务标准 250
KF—032：“请勿打扰”服务标准 252
KF—033：特殊客人服务标准 255
KF—034：客衣洗涤服务标准 259
KF—035：正确退房服务标准 264
KF—036：进房作业标准 264
KF—037：做床作业标准 266
KF—038：浴室清洁作业标准 270
KF—039：大堂清洁作业标准 272
KF—040：员工更衣室作业标准 273
KF—041：房间卫生检查标准 274
KF—042：输送服务工作程序与标准 278
KF—043：客人投诉处理标准 280
KF—044：客人异常行为处理标准 282
KF—045：客人特殊要求答复标准 283
KF—046：病客服务标准 284
KF—047：老、弱、残、幼等客人服务标准 285
KF—048： VIP服务的接待标准 286
KF—049： VIP的等级标准及物品的摆放标准 288
KF—050：鲜花水果的预订与摆放标准 289
KF—051：主动征询客人意见的标准 289
KF—052：工服收发作业标准 290
KF—053：布草收发作业标准 291
KF—054：服务中安全操作标准 292
KF—055：客房安全防火工作标准 292
第四节 客房服务管理制度 295
KF—056：房务中心与各部门的沟通协调规定 295
KF—057：房务中心对各项工作的管理控制 300
KF—058：客房服务制度 307
KF—059：楼层客房安全管理制度 311
KF—060：客房检查管理制度 312
KF—061：门锁控制制度 314
KF—062：客房部防火制度 315
KF—063：清洁卫生管理制度 316
KF—064：客衣收发服务操作制度 317
KF—065：布草管理规范 319
第五节 客房服务记录表单 322
KF—066：贵宾接待账务处理审批表 322
KF—067：贵宾预订/礼品申请单 323
KF—068：免费房、酒店同行业房申请表 324
KF—069：住客通知 324
KF—070： VIP接待通知单 325
KF—071：加床通知单 326
KF—072：延长退房通知书 326
KF—073：退房登记表 327
KF—074：客房房卡跟踪表 327
KF—075：逾期未离店客人催办交接表 328
KF—076：宾客房门未锁提醒留言 329
KF—077：离店通知书 329
KF—078：保险箱开箱或房门反锁申请表 330
KF—079：散客行李登记表 330
KF—080：客房校对报告 331
KF—081：贵宾呈报表 331
KF—082：七天住房预计表 332
KF—083：进出客房核对表 332
KF—084：团体行李登记表 333
KF—085：客人报失登记单 334
KF—086：客房部当值交接表 335
KF—087：客房情况报告表 336
KF—088：物品借用登记表 337
KF—089：失物认领表 338
KF—090：房态检查报告表 339
KF—091：客房报表 339
KF—092：日常消耗品申领单 340
KF—093：客人离店情况登记表 341
KF—094：婴儿看护申请表 342
KF—095：服务通知 343
KF—096：紧急通知 344
KF—097：客房做床检查记录表 345
KF—098：迷你酒吧单 346
KF—099：酒水提取单 347
第四章 康乐部星级服务标准 350
导言 康乐部的建立 350
要点01：康乐部的地位 350
要点02：康乐部的服务项目 350
要点03：康乐部的基本职能 351
要点04：康乐部的组织结构 352
第一节 康乐部岗位职责标准 354
KL—001：康乐部经理职责标准 354
KL—002：康乐部经理助理职责标准 355
KL—003：各分部主管职责标准 355
KL—004：班长职责标准 356
KL—005：康乐部文员职责标准 356
KL—006：各场馆服务员职责标准 357
K L—007：调酒师（吧台人员）职责标准 358
KL—008：音响师职责标准 359
KL—009：美容美发师职责标准 359
KL—010：专业按摩师职责标准 360
第二节 康乐部服务标准流程 361
KL—011：娱乐中心服务标准流程 361
KL—012：健身中心服务标准流程 362
KL—013：客人遗失物品处理标准流程 363
KL—014：客人意外受伤处理标准流程 363
KL—015：客人损毁酒店设备处理标准流程 364
KL—016：营业场所意外停电处理标准流程 365
第三节 康乐星级服务程序与标准 366
KL—017： KTV包房服务程序与标准 366
KL—018： DJ服务程序与标准 367
KL—019：电子游戏机室服务程序与标准 369
KL—020：棋牌室服务程序与标准 370
KL—021：歌舞厅服务程序与标准 371
KL—022：健身房服务程序与标准 372
KL—023：按摩房服务程序与标准 373
KL—024：桑拿房服务程序与标准 374
KL—025：壁球场服务程序与标准 376
KL—026：网球场服务程序与标准 377
KL—027：保龄球馆服务程序与标准 378
KL—028：台球室服务程序与标准 379
KL—029：游泳池服务程序与标准 381
KL—030：康乐部工作检查标准 384
KL—031：康乐部日常管理标准 385
KL—032：治安事故应急处理标准 386
KL—033：一般安全事故应急处理标准 387
KL—034：营业场所意外停电处理标准 388
KL—035：营业场所火灾处理标准 389
KL—036：客人意外受伤处理标准 390
KL—037：客人损毁康乐设备处理标准 391
KL—038：客人遗失物品处理标准 392
第四节 康乐部服务管理制度 393
KL—039：桑拿层级工作管理制度 393
KL—040：游泳池管理制度 394
KL—041：桑拿房服务制度 396
KL—042：健身房卫生制度 397
KL—043：保龄球馆卫生标准 399
KL—044：台球厅卫生标准 400
KL—045：游泳池卫生标准 401
KL—046：康乐部内部管理制度 403
KL—047：康乐部工作沟通与协作规范 410
第五节 康乐部服务管理表单 412
KL—048：康乐部租用麻将押金单 412
KL—049：客人租用物品记录表 413
KL—050：康乐报修记录 413
KL—051：客用品领用借用记录表 414
KL—052：康乐部洗布件单 414
KL—053：康乐部营业日报表 415
KL—054：康乐部营业月报表 416
KL—055：康乐部预订表 417
KL—056：康乐部贵宾娱乐记录表 417
KL—057：康乐部当日工作情况汇报一览表 418
KL—058：康乐部客用更衣柜长期租用登记表 419
KL—059：康乐部教练、陪练服务通知单 419
KL—060： VIP免费康乐预订委托书 420
KL—061：康乐部团体包场预订委托单 421