第1章 服务战略 1
1.1IT服务战略管理 1
1.1.1国际电信公司服务战略 2
1.1.2国际商业公司服务战略 3
1.1.3中国电商公司的商业战略 7
1.2需求管理 9
1.2.1业务需求 12
1.2.2技术需求 14
1.3服务战略案例资产介绍 17
1.3.1战略管理工具举例 17
1.3.2制度治理规范举例 19
1.3.3需求规格说明书模板 22
第2章 服务设计 25
2.1IT架构与架构师 26
2.2IT架构师的职业分类 27
2.3IT架构师的基本素养 29
2.4IT架构师的综合素质 33
2.4.1沟通和倾听的能力 33
2.4.2前沿技术的学习能力 34
2.3.3项目综合掌控能力 35
2.5IT架构师的技能要求 36
2.6IT架构设计的思维步骤 38
2.7IT架构设计的部件工具 41
2.8典型的架构设计模式 46
2.8.1电子商务模式 47
2.8.2数据中心整体架构模式 48
2.8.3数据中心接入访问架构模式 49
2.8.4云计算数据中心的架构模式 50
2.8.5物联网的架构模式 52
2.9架构设计方法论 55
2.9.1Zachman 55
2.9.2TOGAF 57
2.9.3IBM架构解决方案设计 60
2.9.4通用架构描述框架 62
2.10应用IBM架构解决方案方法论的案例详解 64
2.10.1电子商务解决方案 64
2.10.2医院商业智能解决方案 73
2.10.3社保应用集成平台解决方案 86
2.11服务设计案例资产介绍 98
2.11.1数据中心迁移方案 98
2.11.2云计算平台集成方案 109
2.11.3数据中心灾备方案 111
2.11.4数据中心双活系统方案 113
2.11.5高性能Web站点方案 115
第3章 服务转换 118
3.1项目管理的起源与发展 119
3.2项目管理的知识体系 121
3.3什么是项目 123
3.4什么是项目管理 125
3.5项目管理的级别划分 129
3.6项目经理的职位定义和素养要求 130
3.7项目经理和IT架构师的协作 131
3.8项目管理知识体系 132
3.8.1项目的目标 132
3.8.2项目管理的三个重要的输出文件 133
3.8.3项目干系人 133
3.8.4项目生命周期和产品生命周期 135
3.8.5组织结构 142
3.8.6项目的执行与变更控制 143
3.8.7组织过程资产与事业环境因素 144
3.8.8项目基准 144
3.8.9领导风格 145
3.8.10项目制约因素、假设和风险管理 145
3.8.11项目各项活动的责任矩阵 146
3.8.12项目经理的职业道德 147
3.8.13项目管理的计算公式 148
3.8.14项目管理的图例汇总 148
3.8.15项目整合管理 151
3.8.16项目范围管理 153
3.8.17项目时间管理 154
3.8.18项目成本管理 154
3.8.19项目质量管理 156
3.8.20项目人力资源管理 156
3.8.21项目沟通管理 157
3.8.22项目干系人管理 158
3.8.23项目风险管理 162
3.8.24项目采购管理 162
3.8.25项目流程输入、工具和输出的规律 163
3.8.26补充要点汇总 163
3.9项目管理资产介绍 178
3.9.1项目章程模板 178
3.9.2项目经理授权函模板 180
3.9.3项目周报模板 180
3.9.4项目管理计划模板 182
3.9.5项目问题记录单模板 189
3.9.6项目风险记录单模板 190
3.9.7项目变更申请单模板 192
3.9.8干系人检查对应表模板 193
3.9.9项目阶段验收报告模板 194
第4章 服务运营 195
4.1运营（运维）周报模板 195
4.2会议纪要模板 198
4.3会议（培训）签到表模板 199
4.4运营（运维）值班表模板 200
4.5运营（运维）服务改进计划模板 201
4.6巡检报告单模板 201
4.7故障（问题）单跟踪表模板 203
4.8事故报告模板 204
4.9运维公告模板 205
4.10资产维护表模板 206
4.11知识管理条目模块 206
4.12系统变更申请单模板 208
4.13IT服务运维人员简历模板 210
4.14IT服务管理成熟度评估表 212
参考文献 228