导论 1
直哉竹泽（名古屋南山大学）：“对20世纪80年代日本资产价格泡沫化的回顾” 5
沃德尔·梅耶尔（特恩斯（拉丁美洲）市场研究咨询公司）：“阿根廷的银行业：信誉扫地” 7
尼古拉斯·帕里斯（汤森路透公司）：“过分的野心与金融问题的严重性” 8
崔道成（韩国银行）：“重建信任的五个关键变革” 15
第一章 消费者与金融机构的关系已经改变 29
马克·克利夫（荷兰国际集团）：“经济学2.0：这一次是个人的事” 56
斯蒂芬M.R.克维（《信任的速度》的作者）：“高度信任的红利” 59
埃格伯特·蒂克林（蒂克林·阿恩特咨询公司）：“附带信托义务” 61
丽莎·科克伦（好事达）：“这是‘回归基本’，而‘基本’是好的” 64
艾尔弗雷德H·喜力和琼·克劳德·拉里齐（欧洲工商管理学院）：“超越恐惧和贪婪：创造一种新的力量” 67
第二章 消费者呼吁透明度与简单化 70
彼德·布洛姆（特里多斯银行）：“简化银行经营模式” 109
赫伯斯·萨姆森和费利克斯·坦尼戈罗（InShared）：“我们大家都受益” 111
埃格伯特·冯·阿赫特（飞利浦）：“简单化必须渗透到你的血液中” 113
比阿特丽斯·拉腊（西班牙对外银行）：“‘信息自动提款机’（iATM）：苹果风格的创新” 115
阿兰·韦伯、埃德·桑德和埃格伯·简·冯·贝尔（《事件驱动市场营销》一书的作者）：“市场营销的新篇章” 117
第三章 消费者变得越来越自主 120
格雷格·戴维斯（巴克莱财富管理公司）：“通过行为金融学观察消费者” 153
沃尔特·卡佩尔曼（卡佩尔曼咨询公司）：“市场分布的未来” 155
卡洛斯·卡萨诺瓦斯·多斯拉斯（拉塞沙储蓄银行）：“建设‘未来的银行’始于为年轻一代的理财考虑” 158
麦思·海尔伯格·多尔夫·克里斯蒂安森（丹斯克银行）：“金融知识的教育始于蒙尼维尔（Moneyville）” 160
第四章 消费者依赖于群体智慧 163
安迪·马瑟（荷兰国际集团）：“最高管理层之于群体智慧” 170
乔·派恩二世（《真实性》的作者）：“筹划体验虚拟世界的活动” 175
米凯尔·安德森（艾派迪公司）：“如何将互联网和群体智慧转化成为一个行业？” 179
安德鲁·克莱顿（安联保险集团）、安德烈·李维诺夫和伊琳娜·奇琴美丽（永明金融集团）、乔纳森·马歇尔（劳埃德信托储蓄银行）：“在洞察客户权益的前提下推动客户中心变革” 181
娜塔莉·考恩（英国第一直通银行）：“立于社交媒体前沿的英国第一直通银行（First Direct） ” 189
第五章 消费者正在重估服务价值 213
迈克尔·尤西姆（沃顿商学院）：“公司领导的一个新样板” 218
费兰·阿德里亚（西班牙阿布衣餐厅）：“创新与教育” 228
法比奥·巴博萨（巴西桑坦德银行）：“银行的可持续发展” 231
弗朗西斯·普利尔·桑斯和哈维尔·圣多巴（西班牙IESE商学院）：“通过手机为无银行账户的人群提供服务” 241
第六章 消费者更喜欢“亲近感” 253
卓克·普雷特（Backbase公司）：“思维转换：由外而内的方式” 263
尼尔马利亚·库马尔教授（伦敦商学院）：“印度金融机构：充足的国内机会” 276
蒂尔曼·翰格沃斯（苏黎世金融服务集团）：“紧要关头提供帮助” 278
席普柯·斯卡德（荷兰合作银行集团）：“‘附近’的更广泛意义” 300
阿尔弗雷多·弗洛雷斯（德意志银行）：“体验零售银行业的新标准” 303
加斯顿·博塔基尼（法拉贝拉集团）：“零售商越来越贴近客户” 305
第七章 重塑金融服务业 308
理查德·希尔（渣打第一银行）：“引领银行业，赋予消费者权利！” 310
西奥·伯尔斯（苏黎世金融服务集团）：“瑞士保险业的秘诀” 314
弗朗索瓦·考斯特（安盛保险集团）“分享带来成功” 329
威利·林森（韩国Heartware人力综合研究中心）：“领导者的首要任务就是关心人和关心业绩” 332