模块一 导游基础知识认知 1
项目一 导游工作认知 1
任务1 导游工作的发展历史调研 1
1.1 导游服务的产生 2
1.2 中国导游服务发展历史 3
任务实训 5
任务2 导游工作的发展现状调研 5
2.1 导游工作的发展现状 6
2.2 导游工作存在的问题 7
任务实训 7
任务3 导游工作的发展趋势研究 9
3.1 导游服务工作面临新的挑战 9
3.2 导游服务的发展趋势 10
任务实训 11
项目二 导游服务工作认知 12
任务1 导游服务工作的含义 12
1.1 导游服务的含义 13
1.2 导游服务工作的原则 13
1.3 导游服务的性质 16
1.4 导游服务的特点 18
任务实训 21
任务2 导游服务工作的内容 22
2.1 导游服务的类型 22
2.2 导游服务的范围 24
任务实训 25
项目三 导游人员的认知 25
任务1 导游人员的定义和分类 25
1.1 导游人员的概念 26
1.2 导游人员的分类 27
任务实训 29
任务2 导游的工作职责 29
2.1 导游的基本工作职责 30
2.2 境外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 30
任务实训 31
任务3 导游人员应具备的素质和技能 32
3.1 思想道德素质 33
3.2 知识素质 34
3.3 技能素质 35
3.4 心理素质 36
3.5 身体素质 36
3.6 个人形象 37
任务实训 39
思考与训练 40
专题介绍：2012年全国检查导游员情况通报 40
模块二 导游业务流程认知 43
项目一 掌握地陪导游工作流程 43
任务1 地陪导游接团前的准备工作 44
1.1 心理准备 44
1.2 业务准备 46
1.3 物质准备 49
1.4 形象准备 50
任务实训 50
任务2 地陪导游的接团工作 52
2.1 地陪导游接站服务 52
2.2 首次导游服务 54
2.3 入住饭店的服务 56
任务实训 59
任务3 地陪导游在带团过程中的工作内容 59
3.1 参观游览服务 60
3.2 购物服务 63
3.3 餐饮服务 63
3.4 文娱活动服务 63
3.5 自由活动服务 63
3.6 社交活动服务 64
任务实训 65
任务4 地陪导游的送团工作内容 65
4.1 送行前的准备 66
4.2 离店服务 67
4.3 送行服务 68
4.4 善后工作 70
任务实训 70
项目二 全陪工作流程 71
任务1 接团前的准备 72
1.1 业务准备：熟悉接待计划 72
1.2 物质准备 75
1.3 联系地陪 75
任务实训 76
任务2 全陪的首站接团工作 77
2.1 接站工作 78
2.2 入店服务 79
2.3 核对、商定日程 81
任务实训 81
任务3 全陪带团游览中的工作 81
3.1 各站参观服务 82
3.2 离站服务 84
3.3 途中服务 85
任务实训 87
任务4 全陪的送团工作 87
4.1 末站送团服务 87
4.2 收尾善后工作 88
任务实训 90
项目三 掌握海外领队工作流程 90
任务1 领队接团前的准备工作 90
1.1 业务准备 91
1.2 物质准备 94
任务实训 95
任务2 领队在接团时的工作 98
2.1 中国出境 98
2.2 他国或地区入境 102
任务实训 104
任务3 领队在带团过程中的工作 104
3.1 领队在境外带团时的服务工作 105
3.2 领队与地接导游的工作配合 106
3.3 其他工作 107
任务实训 108
任务4 领队在送团时的工作 108
4.1 办理他国或地区离境 109
4.2 带团归国入境 110
任务实训 111
项目四 景点讲解员工作流程 112
任务1 接待准备工作 112
1.1 知识准备 113
1.2 物质准备 113
1.3 形象准备 113
1.4 其他准备 113
任务实训 113
任务2 景点游览工作 114
2.1 游览线路节奏设计 114
2.2 致欢迎辞 115
2.3 景点讲解 115
任务实训 116
任务3 送别工作和总结 116
3.1 致欢送辞 117
3.2 征求意见和建议 117
3.3 临别提醒服务 117
3.4 总结 117
任务实训 117
思考与训练 118
专题介绍：一些国家出入境相关规定 118
模块三 导游带团技能训练 123
项目一 讲解技能的训练 123
任务1 导游词的创作 124
1.1 创作导游词前的准备 124
1.2 导游词的创作 124
1.3 优秀导游词的写作要求 126
1.4 导游词写作的注意事项 129
1.5 导游词的调整 130
任务实训 130
任务2 讲解技能训练 131
1.1 导游讲解的语言训练 131
1.2 导游讲解的表情训练 133
1.3 导游讲解的手势训练 133
1.4 常用导游方法技巧训练 134
1.5 定点景点的讲解训练 137
1.6 沿途导游讲解训练 139
任务实训 142
项目二 人际关系协调技能的训练 143
任务1 与同事关系的协调技能训练 143
1.1 导游与司机的关系协调 144
1.2 导游与计调的关系协调 145
1.3 导游与财务人员的关系协调 146
1.4 导游和其他导游人员的关系协调 146
任务实训 149
任务2 与相关企业人员的关系的协调技能 150
2.1 积极沟通，主动协调 151
2.2 换位思考，将心比心 151
2.3 坚持原则，平等协商 151
任务实训 151
任务3 游客关系的协调技能训练 152
3.1 了解游客的心理 155
3.2 协调与游客的关系的技巧 157
任务实训 161
项目三 旅游商品促销技能的训练 162
任务1 旅游商品促销的内涵 162
1.1 旅游商品促销的重要性 163
1.2 影响旅游者购买行为的主要因素 163
任务实训 164
任务2 导游人员购物促销的基础 164
2.1 坚持“宾客至上”的原则 165
2.2 真诚对待游客 166
2.3 君子爱财，取之有道 166
2.4 敬业爱岗，热爱家乡 167
任务实训 167
任务3 旅游商品的促销技巧 168
3.1 了解促销商品的相关知识 168
3.2 创造游客的购物需求，做好铺垫 169
3.3 生动讲解，注意语言艺术 169
3.4 选择正规的旅游购物商场，合理安排购物时间和购物次数 170
3.5 把握游客心理，当好购物参谋 170
3.6 注重商品销售之后的导游服务 171
任务实训 172
项目四 团队旅游组织技能训练 173
任务1 激发游客兴趣的手段 173
1.1 通过直观形象激发游客的游兴 174
1.2 运用语言艺术激发游客的游兴 174
1.3 通过组织文娱活动激发游客的游兴 174
1.4使用声像导游手段激发游客的游兴 174
任务实训 175
任务2 导游组织文娱活动的技能训练 175
2.1 活跃气氛的歌曲 175
2.2 增进认识的游戏 180
2.3 适宜的笑话和故事 185
任务实训 190
思考和练习 190
专题介绍：中国部分旅游客源地情况分析 191
模块四 导游应对能力训练 201
项目一 处理常见旅游问题的应对能力训练 201
任务1 对现场投诉的处理能力训练 201
1.1 游客的投诉心理 202
1.2 应对游客现场投诉的处理技巧 202
任务实训 204
任务2 具体旅游问题的处理能力训练 204
2.1 对具体旅游问题的处理原则 205
2.2 具体旅游问题的分类 205
任务实训 228
项目二 处理旅游安全事故的应对能力训练 229
任务1 旅游安全事故处理的一般原则和程序 230
1.1 旅游安全事故的界定 230
1.2 旅游安全事故处理的原则 230
1.3 旅游安全事故处理的一般程序 231
任务实训 231
任务2 常见旅游安全事故的预防与处理方法 232
2.1 交通事故的预防与处理 233
2.2 治安事故的预防与处理 234
2.3 火灾事故的预防与处理 235
2.4 食物中毒的预防与处理 236
任务实训 237
思考与训练 237
专题介绍：旅游应急处理与救护知识 238
参考文献 240
附录 242