第一章 星级酒店的组织架构设计 2
第一节 酒店组织设计要领 2
要领01：酒店组织设计的程序 2
要领02：酒店组织的部门化 3
要领03：组织设计的成果表现 5
第二节 星级酒店组织架构示例 6
示例01：四星、五星级酒店组织架构示例 6
示例02：二星、三星级酒店组织架构示例 7
第二章 酒店岗位职责说明 10
第一节 人力资源部岗位配置与说明 10
职责01：人力资源总监岗位说明 10
职责02：人力资源部经理岗位说明 10
职责03：培训部经理岗位说明 10
职责04：人力资源调配主管岗位说明 11
职责05：员工事务主管岗位说明 11
职责06：薪酬主管岗位说明 11
职责07：培训师岗位说明 11
职责08：质检员岗位说明 12
职责09：档案文员岗位说明 12
职责10：工资福利文员岗位说明 12
职责11：宿舍管理员岗位说明 12
职责12：医生岗位说明 13
职责13：更衣室、浴室管理员岗位说明 13
职责14：员工餐厅管理员岗位说明 13
职责15：秘书岗位说明 14
第二节 销售部岗位配置与说明 14
职责01：销售部经理岗位说明 14
职责02：销售部副经理岗位说明 14
职责03：销售主管岗位说明 15
职责04：销售代表岗位说明 15
职责05：预订主管岗位说明 16
职责06：预订员岗位说明 16
职责07：美工主管岗位说明 16
职责08：美工岗位说明 17
第三节 财务部岗位配置与说明 18
职责01：财务部经理岗位说明 18
职责02：外协兼文员岗位说明 18
职责03：收银主管岗位说明 19
职责04：前台收银员岗位说明 19
职责05：后台收银员岗位说明 19
职责06：信用催收员岗位说明 20
职责07：夜审员岗位说明 20
职责08：日审员岗位说明 21
职责09：采购主管岗位说明 21
职责10：食品采购员岗位说明 21
职责11：物品采购员岗位说明 22
职责12：会计主管岗位说明 22
职责13：应收账核算员岗位说明 23
职责14：总稽核员岗位说明 23
职责15：总账工资档案员岗位说明 24
职责16：总账会计岗位说明 24
职责17：往来账核算员岗位说明 24
职责18：银行出纳员岗位说明 25
职责19：现金出纳员岗位说明 25
职责20：电脑系统维护员岗位说明 25
职责21：成本财产主管岗位说明 26
职责22：保管员岗位说明 26
职责23：成本计划员岗位说明 27
职责24：成本核算员岗位说明 27
职责25：材料核算员岗位说明 27
职责26：财产管理员岗位说明 28
职责27：票据复核员岗位说明 28
第四节 安保部岗位配置与说明 28
职责01：安保部经理岗位说明 28
职责02：消防／安保部长岗位说明 29
职责03：保安领班岗位说明 29
职责04：酒店门口岗保安员岗位说明 30
职责05：巡逻岗保安员岗位说明 30
职责06：消防岗保安员岗位说明 31
职责07：员工打卡岗保安员岗位说明 31
职责08：停车场岗保安员岗位说明 31
职责09：监控中心监控员岗位说明 32
第五节 工程部岗位配置与说明 32
职责01：工程部经理岗位说明 32
职责02：设备运行维修部经理岗位说明 33
职责03：土建装修部经理岗位说明 33
职责04：电力运行维修部经理岗位说明 34
职责05：调度兼保管岗位说明 34
职责06：综合管理员岗位说明 35
职责07：电力维修领班岗位说明 36
职责08：机修组领班岗位说明 36
职责09：空调、冷冻机房领班岗位说明 37
职责10：锅炉房领班岗位说明 37
职责11：修缮组领班岗位说明 37
职责12：全能技工组领班岗位说明 38
职责13：空调、冷冻机房操作工岗位说明 38
职责14：锅炉工岗位说明 38
职责15：机修工岗位说明 39
职责16：维修工岗位说明 39
职责17：全能技工岗位说明 39
职责18：强电维修工岗位说明 40
职责19：弱电维修工岗位说明 40
职责20：电梯维修工岗位说明 40
第六节 质检部岗位配置与说明 41
职责01：质检部经理岗位说明 41
职责02：质检专员岗位说明 42
职责03：部门内部质检员岗位说明 42
第七节 前厅部岗位配置与说明 43
职责01：前厅部经理岗位说明 43
职责02：前厅部副经理岗位说明 43
职责03：大堂副理的岗位说明 44
职责04：前台接待主管的岗位说明 44
职责05：前台接待领班的岗位说明 45
职责06：前台接待员的岗位说明 45
职责07：礼宾主管的岗位说明 46
职责08：门童的岗位说明 47
职责09：行李员的岗位说明 47
职责10：预订部主管的岗位说明 48
职责11：预订员的岗位说明 48
职责12：总机主管岗位说明 49
职责13：总机话务员岗位说明 49
职责14：商务中心主管岗位说明 50
职责15：商务中心文员岗位说明 50
第八节 客房部岗位配置与说明 51
职责01：客房部经理岗位说明 51
职责02：楼层主管岗位说明 51
职责03：PA主管岗位说明 52
职责04：楼层领班岗位说明 53
职责05：布草房领班岗位说明 53
职责06：园林领班岗位说明 54
职责07：PA领班岗位说明 54
职责08：房务中心文员岗位说明 55
职责09：楼层服务员岗位说明 55
职责10：搬运工岗位说明 56
职责11：布草员岗位说明 56
职责12：PA技工岗位说明 56
职责13：PA清扫工岗位说明 57
职责14：园林维护工岗位说明 57
第九节 餐饮部岗位配置与说明 57
职责01：餐饮部经理岗位说明 57
职责02：餐饮领班岗位说明 58
职责03：餐厅服务员岗位说明 58
职责04：传菜员岗位说明 59
职责05：收银员岗位说明 59
职责06：迎宾员岗位说明 60
职责07：酒水员岗位说明 60
职责08：厨师长岗位说明 60
职责09：炉台人员岗位说明 61
职责10：配菜人员岗位说明 61
职责11：冷菜房岗位说明 61
职责12：点心房岗位说明 62
职责13：打荷人员岗位说明 62
职责14：洗菜、洗碗组岗位说明 62
第十节 康乐部岗位配置与说明 63
职责01：康乐部经理岗位说明 63
职责02：康乐部主管岗位说明 63
职责03：康乐部领班岗位说明 64
职责04：康乐中心服务员岗位说明 64
职责05：康乐中心吧台员工岗位说明 65
职责06：搓澡技师岗位说明 65
职责07：理疗技师岗位说明 66
职责08：游泳教练岗位说明 66
职责09：康乐部内勤岗位说明 66
第三章 酒店人力资源管理 70
第一节 人力资源管理流程 70
流程01：招聘流程 70
流程02：解聘（除名、辞退、开除）流程 71
流程03：员工转岗（晋升、调职）培训工作流程 71
流程04：合同到期处理流程 72
流程05：提前解除合同流程 72
第二节 人力资源管理制度 73
制度01：员工招聘程序 73
制度02：员工入职程序 75
制度03：员工离职程序 77
制度04：员工调职程序 79
制度05：员工晋级程序 80
制度06：员工降职、降级程序 83
制度07：员工培训管理制度 84
制度08：员工薪津制度 87
制度09：员工福利制度 90
制度10：员工考勤制度 94
第三节 人力资源管理表格 96
表格01：人事异动表 96
表格02：人员增补申请表 97
表格03：员工物品领用／补领／赔偿／归还清单 97
表格04：入职通知书 98
表格05：假期申请单 98
表格06：担保书 99
表格07：辞职申请表 100
表格08：员工离职交接表 101
第四章 酒店行政事务处理 104
第一节 行政事务处理流程 104
流程01：执行秘书事务管理流程 104
流程02：文件档案归档业务流程 104
流程03：办公用品及日常用品的采购、发放流程 104
流程04：各种费用的支付、控制业务流程 105
流程05：办公室收文管理流程 105
流程06：上级交办事务执行流程 105
流程07：酒店证照管理流程 106
第二节 酒店行政管理制度 106
制度01：酒店印章管理与使用规定 106
制度02：会议管理制度 107
制度03：总值班管理规定 109
制度04：周、月工作总结、计划拟写规定 111
制度05：更衣柜管理规定 112
制度06：员工工服管理规定 112
制度07：员工宿舍管理制度 114
制度08：员工用餐制度 115
制度09：酒店医务室管理办法 116
制度10：员工工牌管理规定 119
第三节 行政管理表格 119
表格01：印章使用登记表 119
表格02：办公用品请购单 120
表格03：办公用品领用表 120
表格04：车辆使用申请单 121
表格05：车辆调度派车单 121
表格06：宿舍物品领用表 122
表格07：宿舍检查登记表 122
第五章 酒店市场营销管理 124
第一节 市场营销工作流程 124
流程01：销售人员基本作业流程 124
流程02：获取客户渠道工作流程 125
流程03：上门拜访工作流程 125
流程04：电话销售工作流程（主动电话销售） 126
流程05：电话销售工作流程（接受电话销售） 127
流程06：陪同参观工作流程 127
流程07：团队销售工作流程 129
流程08：团队预订流程 130
流程09：团队协调工作流程 131
流程10：公关及客户答谢类、促销类活动策划流程 132
流程11：广告宣传片制作流程 132
流程12：广告策划工作流程 133
流程13：海外订房中心及网络操作流程 134
流程14：会议业务洽谈工作流程 135
流程15：会议接待工作流程 136
流程16：签订销售合同工作流程 137
流程17：续签销售合同工作流程 138
第二节 销售业务作业指导书 139
文件01：市场调研作业指导书 139
文件02：营销计划制定作业指导书 139
文件03：产品定价作业指导书 141
文件04：销售渠道选择与管理作业指导书 141
文件05：陪同客户参观酒店作业指导书 142
文件06：商务销售作业指导书 143
文件07：会议销售作业指导书 144
文件08：长住户客房销售作业指导书 145
文件09：团队市场销售作业指导书 145
文件10：客户到店接待作业指导书 146
文件11：客户档案管理作业指导书 147
第三节 市场营销管理制度 147
制度01：市场推广计划管理办法 147
制度02：大型经营接待任务组织管理制度 149
制度03：会议团体的信息管理制度 150
制度04：销售拜访制度 151
制度05：客户协议审批和信息录入制度 152
制度06：酒店客房年度价格更新制度 152
制度07：商务客户来函处理制度 154
制度08：定期客户联谊活动制度 154
制度09：参观接待操作制度 155
制度10：酒店新闻工作制度 156
制度11：综合优惠卡运作制度 157
制度12：酒店礼品管理制度 157
制度13：《酒店简讯》制度 157
制度14：“公关协作单”的运作制度 158
制度15：订房预测制作程序 159
制度16：传真及信函订房制度 159
制度17：销售部每日销售简会制度 159
制度18：销售部管理制度 160
第四节 酒店营销管理表格 165
表格01：本地酒店客房供给情况表 165
表格02：竞争酒店客房数变化 165
表格03：年度本市会展及重大活动统计表 166
表格04：竞争对手设施项目及服务情况调查表 166
表格05：竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 167
表格06：竞争对手各类房价比较表 168
表格07：现有客房设施及服务项目表 169
表格08：销售策略和客房收入预测表 169
表格09：逐月客房营收预算明细表 170
表格10：全年客房营收预测明细表 171
表格11：产品组合计划表 172
表格12：促销计划及预算表 172
表格13：年度广告计划表 172
表格14：年度公关活动计划表 173
表格15：年度市场调研计划表 173
表格16：客房收入细分统计表 174
第六章 酒店财务管理 176
第一节 财务管理流程 176
流程01：财务核算流程 176
流程02：收款流程 177
流程03：外币兑换流程 177
流程04：总出纳工作流程 178
流程05：备用金管理流程 178
流程06：应收账款工作流程 179
流程07：日审工作流程 179
流程08：日审收入审核流程 180
流程09：日常领用流程 180
流程10：库房补货流程 181
流程11：每日餐饮订购流程 182
流程12：日常采购流程 182
流程13：收货流程 183
流程14：现金支付流程 183
流程15：支票支付流程 184
流程16：成本控制流程 184
流程17：总账工作流程 185
流程18：餐厅收款流程 185
第二节 财务管理作业指导书 186
文件01：前台结账作业指导书 186
文件02：客用贵重物品保险箱的使用和管理作业指导书 188
文件03：出纳作业指导书 189
文件04：现金装投放及交接作业指导书 190
文件05：夜间审计作业指导书 191
文件06：交接班及紧急情况处理作业指导书 193
文件07：保证金的收取和退还作业指导书 193
文件08：账单及其资料装订作业指导书 194
第三节 财务管理制度 195
制度01：酒店物价管理制度 195
制度02：资金管理规定 197
制度03：酒店资产管理制度 199
制度04：采购部业务操作管理制度 202
制度05：客人入住办理签单房卡的规定 204
制度06：关于延迟退房及前台杂项扣减的规定 205
制度07：关于客房迷你吧的控制规定 206
制度08：管理人员福利及折扣权限制度 208
制度09：店内招待餐标准与签单权 212
制度10：应收账款控制程序 214
制度11：收入审核控制制度 216
制度12：商务中心账单及收入控制办法 220
制度13：关于担保预订和NO SHOW房的处理办法 221
第四节 财务管理表格 223
表格01：酒水进销存日报表 223
表格02：营业日报表 224
表格03：总出纳报告 225
表格04：客房收入分析表 226
表格05：餐饮总收入分析表 226
表格06：其他销售部门总收入分析表 227
表格07：人员工资及福利费用表 227
表格08：能源费用分析表 228
表格09：酒店总成本分析表 228
表格10：中餐厅成本分析表 229
表格11：大堂吧成本分析表 229
表格12：西餐厅成本分析表 230
表格13：各部门费用占收入比例分析表 231
表格14：员工餐厅总成本分析表 232
表格15：小酒吧成本分析表 233
第七章 酒店安全保卫管理 236
第一节 安全保卫工作流程 236
流程01：巡逻工作流程 236
流程02：车辆调度工作流程 237
流程03：客房失窃、客人打架、伤亡事件处理流程 237
流程04：消防、治安监控中心工作流程 238
流程05：对精神病患者肇事的处理流程 238
流程06：发生停电事故应急处理流程 239
流程07：处理各类刑案和治安事件的工作流程 240
第二节 安全管理作业指导书 241
文件01：钥匙收发作业指导书 241
文件02：收发对讲机作业指导书 241
文件03：接受火警电话报查作业指导书 242
文件04：监控作业指导书 242
文件05：门卫作业指导书 243
文件06：巡查作业指导书 245
文件07：消防员作业指导书 246
文件08：内保作业指导书 247
文件09：停车场保安作业指导书 251
文件10：打卡值班员作业指导书 252
第三节 安全保安管理制度 253
制度01：盗窃防范与处理工作制度 253
制度02：台风防范与处理工作制度 255
制度03：防劫与抢劫处理工作制度 256
制度04：酒店消防管理制度 257
制度05：车辆安全管理制度 262
第四节 安全保卫管理表格 263
表格01：保安人员花名册 263
表格02：巡逻检查到岗记录表 264
表格03：店内巡查记录表 264
表格04：夜间安全巡查记录表 265
表格05：外围巡查记录表 266
表格06：检控员工作纪律行为报告书 266
表格07：宾客突发事件处理表 267
表格08：酒店拾遗物品收发登记表 268
表格09：酒店消防教育培训记录 268
表格10：酒店临时动火作业申请表 269
表格11：酒店消防监控值班记录表 269
表格12：酒店治安案件登记表 270
表格13：物品出门证 270
表格14：酒店隐患整改通知书 271
表格15：酒店车场车辆车号抄号表 271
表格16：酒店大型活动、重要客人来店保卫记录 272
第八章 酒店质量管理 274
第一节 质量管理工作流程 274
流程01：质检综合性检查流程 274
流程02：暗访工作流程 274
流程03：开展专题活动的流程 275
流程04：酒店表彰奖励流程 275
流程05：查出的问题处理流程 276
流程06：部门考核流程 276
第二节 质量管理制度 277
制度01：综合大联检制度 277
制度02：质量分析会制度 277
制度03：专项质检制度 278
制度04：培训质检制度 279
制度05：部门内部质检员工作条例 280
制度06：质检部日常工作流程 280
制度07：质检员量化考核方法 281
制度08：公共部分质量监督细则 289
制度09：前厅部质量监督细则 293
制度10：客房部质量监督细则 298
制度11：餐饮部质量监督细则 302
制度12：销售部质量监督细则 306
制度13：工程部质量监督细则 307
制度14：安保部质量监督细则 308
制度15：财务部质量监督细则 309
制度16：行政和人力资源部质量监督细则 317
制度17：酒店质检档案管理办法 319
第三节 质量管理表格 321
表格01：质量日检报表 321
表格02：质量周检报表 322
表格03：质量月检报表 323
表格04：酒店质检日巡汇总表 324
表格05：酒店宾客投诉及处理记录 325
表格06：酒店纠正及预防措施实施记录 326
表格07：酒店质检通知单 326
表格08：酒店重大接待（会议）质检表 327
表格09：酒店质检记录表 328
表格10：质检报告 328
第九章 酒店工程维保服务与管理 330
第一节 酒店工程维保服务与管理流程 330
流程01：设施设备使用维修管理流程 330
流程02：设施设备故障处理流程 330
第二节 酒店工程维保作业指导书 331
文件01：日常报修／维修作业指导书 331
文件02：特别抢修作业指导书 332
文件03：突发事件处理作业指导书 333
文件04：重大活动工程作业指导书 335
文件05：万能工日常检修作业指导书 335
第三节 酒店工程维保服务管理制度 336
制度01：工程部基础管理制度 336
制度02：值班和交接班制度 338
制度03：工程部申购、申领材料制度 339
制度04：设备运行管理制度 339
制度05：工程部工作操作程序 341
第四节 酒店工程维保服务管理表格 344
表格01：工程检查记录表 344
表格02：工程维修单 345
表格03：工程维修反馈单 345
表格04：大修记录表 346
表格05：酒店工程单位请修单位登记表 346
表格06：酒店每月工程保养记录卡 347
表格07：万能技工工作登记表 347
表格08：酒店工程开工申请书 348
表格09：计划工作记录表（万能工） 349
表格10：万能工检修项目表 349
第十章 酒店节能环保管理 354
第一节 节能环保规范化管理制度 354
制度01：酒店能源管理制度 354
制度02：酒店无纸办公规定 356
制度03：酒店节约能源实施方案 356
第二节 节能环保管理表格 359
表格01：酒店电力使用记录表 359
表格02：酒店锅炉主机运转时数表 360
表格03：酒店锅炉燃油使用记录表 360
表格04：酒店冷气泵省电器使用记录表 360
表格05：酒店用水记录表 361
表格06：酒店加药机使用记录表 361
表格07：酒店月份能源资料表 361
表格08：酒店工程部月份能源统计表 362
表格09：每日能源报表 363
表格10：每月能源报表 363
第十一章 前厅服务与管理 366
第一节 前厅部工作流程 366
流程01：接受预订流程 366
流程02：入住登记流程 367
流程03：换房流程 368
流程04：寄存行李操作流程 368
流程05：续住程序流程 369
流程06：VIP客人入住登记标准流程 369
流程07：VIP客人接待标准流程 370
第二节 前厅服务作业指导书 371
文件01：客房预订接待作业指导书 371
文件02：婉拒预订作业指导书 372
文件03：预订信息输入作业指导书 372
文件04：超额预订处理作业指导书 373
文件05：VIP客人预订申请处理作业指导书 374
文件06：预订未抵达客人处理作业指导书 374
文件07：更改预订服务作业指导书 375
文件08：取消预订服务作业指导书 376
文件09：电话预订客房服务作业指导书 376
文件10：书面预订客房服务作业指导书 377
文件11：团队预订客房作业指导书 378
文件12：预订散客入住服务作业指导书 378
文件13：团队客人入住服务作业指导书 379
文件14：VIP客人入住服务作业指导书 380
文件15：未预订客人入住服务作业指导书 380
文件16：建立客户档案工作流程 381
文件17：团队房间分配作业指导书 381
文件18：散客房间分配作业指导书 382
文件19：住店客人换房服务作业指导书 382
文件20：客人续住服务作业指导书 383
文件21：预抵客人信件及传真处理作业指导书 384
文件22：客人留物转交服务作业指导书 384
文件23：解决客人需求作业指导书 385
文件24：会客登记服务作业指导书 385
文件25：客人损坏酒店财物处理作业指导书 386
文件26：对客医疗服务作业指导书 386
文件27：客人受伤事件处理作业指导书 387
文件28：火警处理作业指导书 388
文件29：刑事案件（以偷盗为例）处理作业指导书 388
文件30：客人丢失物品处理作业指导书 389
文件31：客人投诉处理作业指导书 389
文件32：查询客人房号处理作业指导书 390
文件33：处理传真、电传作业指导书 391
文件34：处理客人留口信、便条作业指导书 391
文件35：处理邮件与快递作业指导书 392
文件36：处理转交物品作业指导书 393
文件37：叫醒服务作业指导书 394
文件38：房卡控制作业指导书 394
文件39：提供特殊服务作业指导书 395
文件40：回答客人问询服务作业指导书 395
文件41：查询服务作业指导书 396
文件42：留言处理作业指导书 396
文件43：总机“免电话打扰”服务作业指导书 397
文件44：寻呼找人服务作业指导书 398
文件45：接转电话服务作业指导书 398
文件46：团队入店行李服务作业指导书 399
文件47：团队离店行李服务作业指导书 400
文件48：散客入店行李服务作业指导书 401
文件49：散客离店行李服务作业指导书 401
文件50：换房行李服务作业指导书 402
文件51：行李存放服务作业指导书 402
文件52：接机服务作业指导书 403
文件53：电脑与打印机出租服务作业指导书 404
文件54：传真收发服务作业指导书 404
文件55：文件打印服务作业指导书 405
文件56：复印装订服务作业指导书 405
文件57：前厅部接待交接班作业指导书 406
第三节 前厅管理制度 407
制度01：前厅部安全管理规定 407
制度02：前厅部交接班管理规定 409
制度03：前厅部与酒店其他部门协调关系的管理规定 410
制度04：大堂副理工作管理规定 412
制度05：前厅最大限度销售客房的管理规定 424
制度06：坏房及无法分配房的管理规定 425
制度07：行李房管理规定 426
制度08：报纸派发规定 427
制度09：预定工作管理规定 428
制度10：总机管理规定 434
制度11：商务中心管理规定 435
第四节 前厅服务与管理表格 436
表格01：散客预订单 436
表格02：团队预订单 437
表格03：预订等候单 438
表格04：宾客留言单 439
表格05：行李存寄本 439
表格06：行李寄存牌 440
表格07：物品租借单 441
表格08：访客登记单 441
表格09：保险箱记录卡 442
表格10：贵重物品保险箱寄存卡 443
表格11：撬开保险箱委托书 445
表格12：借物登记本 446
表格13：叫醒记录本 446
表格14：会议团队接待单 447
表格15：总台交班核对表 448
表格16：当日预订汇总表 449
表格17：团队登记单 449
表格18：同意转账单 450
表格19：宾客免赔单 450
表格20：杂项单 451
表格21：大堂副理与客人谈话记录 451
表格22：大堂副理夜班值班报告表 452
表格23：早餐券发放记录表 453
表格24：早餐券统计表 454
第十二章 客房服务与管理 456
第一节 客房服务业务流程 456
流程01：卫生班清扫前的准备流程 456
流程02：退房的清洁流程 456
流程03：清理卫生间流程 457
流程04：做床流程 457
流程05：续房的清扫流程 457
流程06：空房的清扫流程 458
流程07：查房程序 458
流程08：领班检查清扫房作业流程 458
流程09：房内设施、设备故障处理流程 459
流程10：吸尘器使用和日常保养作业流程 459
流程11：楼层VIP接待流程 459
流程12：醉酒客人的照料流程 460
流程13：脏布草换送洗流程 460
流程14：收取干净布草流程 460
第二节 客房服务作业指导书 461
文件01：客房房间清洁作业指导书 461
文件02：楼层通道地面的清洁作业指导书 464
文件03：楼道的清洁作业指导书 464
文件04：大堂清洁作业指导书 465
文件05：停电的处理作业指导书 468
文件06：火情发生紧急情况处理作业指导书 468
文件07：疏散、撤离情况处理作业指导书 469
文件08：客人丢失物品的处理作业指导书 469
文件09：客人损坏酒店财务情况处理作业指导书 469
文件10：意外损坏宾客物品事故的处理作业指导书 470
文件11：解决客人需求作业指导书 470
文件12：客人投诉的处理（客房服务）作业指导书 471
文件13：客人洗衣遗忘物品的处理作业指导书 471
文件14：处理客人洗衣服务的投诉作业指导书 472
文件15：对意外突发事件的处理作业指导书 473
文件16：客人离店服务作业指导书 473
文件17：客房内设施的维修作业指导书 474
文件18：布草车的使用和保养作业指导书 474
文件19：客房机械设备的使用维护与保养作业指导书 475
第三节 客房服务与管理制度 476
制度01：客房部的安全管理制度 476
制度02：客房部例会制度 479
制度03：客房部工作房卡管理制度 480
制度04：客房部逐级检查制度 483
制度05：客房部二级库管理制度 485
制度06：布草管理规范 486
制度07：房务中心与各部门的沟通协调规定 489
制度08：客房部物品报损及赔偿制度 493
第四节 客房服务与管理表格 494
表格01：楼层领料单 494
表格02：楼层领班交接班本 495
表格03：楼层服务工作日志 495
表格04：查房报告 496
表格05：报修单 498
表格06：客人遗留物品登记表 498
表格07：楼层访客登记单 499
表格08：客人遗留物品登记表 499
表格09：客务部楼层房间状况日报表 500
表格10：客人损坏物品赔偿表 500
表格11：客房夜床服务报告单 501
表格12：客房房间状况表 501
表格13：客房清扫报表 502
表格14：PA月份消耗品报表 502
第十三章 餐饮服务与管理 506
第一节 餐饮服务与管理作业流程 506
流程01：餐厅迎接客人的作业流程 506
流程02：餐厅恭送客人的作业流程 506
流程03：餐前准备工作作业流程 507
流程04：点菜服务的作业流程 507
流程05：餐厅服务员对客服务工作流程 508
流程06：团队客人服务工作流程 508
流程07：VIP客人接待作业流程 509
流程08：散客结账服务流程 509
流程09：团体客人结账服务作业流程 510
流程10：传菜部作业流程 510
流程11：收台作业流程 511
流程12：送餐作业流程图 511
流程13：餐厅布草管理作业流程 512
流程14：客人二次消费引领及转单流程 512
第二节 餐饮服务作业指导书 513
文件01：餐厅零点餐作业指导书 513
文件02：餐厅宴会作业指导书 518
文件03：送餐服务作业指导书 523
第三节 餐饮服务与管理制度 528
制度01：餐具管理制度 528
制度02：食品卫生安全管理制度 530
制度03：餐饮部、出品部应急预案 537
第四节 餐饮服务与管理表格 541
表格01：餐饮部酒水日盘点表 541
表格02：餐饮部新菜品一览表 541
表格03：餐饮部消耗品领用登记表 542
表格04：送餐记录 542
表格05：餐饮宾客意见评论表 543
表格06：厨房菜点处理记录表 543
表格07：餐饮部日营业报告表 544
表格08：食品留样登记表 544
表格09：酒店餐具器皿盘存表 545
表格10：酒店厨房每月安全卫生检查表 545
第十四章 康乐服务与管理 548
第一节 康乐中心业务流程 548
流程01：康乐部服务流程 548
流程02：客人遗失物品处理流程 548
流程03：客人意外受伤处理流程 549
流程04：客人损毁设备处理流程 549
流程05：服务场所意外停电处理流程 550
流程06：服务场所火灾处理流程 550
第二节 康乐服务作业指导书 551
文件01：棋牌室服务作业指导书 551
文件02：乒乓球室服务作业指导书 554
文件03：台球室服务作业指导书 556
文件04：游戏机室服务作业指导书 559
文件05：网球场服务作业指导书 561
文件06：搓澡技师服务作业指导书 562
文件07：更衣室服务作业指导书 563
文件08：按摩服务作业指导书 565
文件09：按摩技师房间服务作业指导书 566
文件10：健身房服务作业指导书 568
文件11：游泳池服务作业指导书 569
文件12：足疗服务作业指导书 570
文件13：康体中心服务台服务作业指导书 571
第三节 康乐中心管理制度 573
制度01：康乐部检查工作细则 573
制度02：康乐中心会议制度 575
制度03：康乐中心工作沟通与协作规范 576
第四节 康乐中心业务报表 578
表格01：康乐中心租用麻将押金单 578
表格02：客人租用物品记录表 578
表格03：康乐报修记录表 579
表格04：客用品领用借用记录表 579
表格05：康乐中心洗布件单 579
表格06：康乐中心营业日报 580
表格07：康乐中心营业月报 581
表格08：康乐中心预订表 582
表格09：康乐中心贵宾娱乐记录表 582
表格10：康乐中心当日工作情况汇报表 583
表格11：康乐中心客用更衣柜长期租用登记表 584
表格12：康乐中心教练、陪练服务通知单 584
表格13：VIP免费康乐预订委托书 585
表格14：康乐中心团体包场预订委托单 585