第1章 酒店和酒店管理 1
1.1 酒店和酒店管理概述 1
1.1.1 酒店的概念及功能 1
1.1.2 酒店的类型与等级 2
1.1.3 酒店管理的概念及内容 6
1.1.4 酒店管理的特征与职能 7
1.1.5 酒店管理的原则及模式 8
1.2 酒店的历史沿革 10
1.2.1 世界酒店业的发展 10
1.2.2 我国酒店业的发展 13
1.3 现代酒店的发展趋势 15
1.3.1 世界酒店业的五大发展趋势 15
1.3.2 我国酒店业的发展 16
1.4 酒店集团 18
1.4.1 酒店集团的经营形式和优势 18
1.4.2 我国的酒店集团 20
1.4.3 世界著名酒店集团集锦 21
本章小结 25
课后练习 25
第2章 酒店组织计划管理 27
2.1 酒店组织机构的设置原则和要求 27
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点 27
2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则 28
2.2 酒店组织机构的设置 31
2.2.1 酒店组织机构的设置 31
2.2.2 酒店组织的结构类型 34
2.3 酒店组织管理制度 37
2.3.1 酒店组织管理的要求 37
2.3.2 酒店组织管理的内容 38
2.3.3 酒店组织管理制度 41
2.4 酒店计划概述 42
2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点 42
2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系 44
2.5 酒店计划的编制与实施 47
2.5.1 酒店计划的编制 47
2.5.2 酒店计划的实施 50
本章小结 51
课后练习 51
第3章 酒店经营理念与战略 53
3.1 酒店的经营理念 53
3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 53
3.1.2 从“CS”到“CL”的发展 56
3.1.3 从“CS”到“ES”的升华 59
3.2 酒店的经营战略 61
3.2.1 概述 61
3.2.2 经营战略的模式与选择 64
3.2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用 66
3.3 酒店的经营思想和方针 70
3.3.1 酒店管理的经营思想 70
3.3.2 酒店管理的经营方针 73
3.3.3 酒店管理的经营目标 74
3.3.4 现代酒店的风险管理 75
本章小结 77
课后练习 77
第4章 酒店营销管理 80
4.1 酒店营销概述 80
4.1.1 营销及营销管理 80
4.1.2 酒店营销活动的特点及对策 82
4.1.3 酒店营销活动的基础环节 84
4.2 酒店营销组合策略 86
4.2.1 酒店传统营销组合策略 86
4.2.2 酒店新型营销组合策略 91
4.3 酒店新型营销理念 93
4.3.1 主题营销 93
4.3.2 品牌营销 95
4.3.3 分时营销 96
4.3.4 机会营销 98
4.3.5 网络营销 99
4.3.6 绿色营销 100
4.3.7 服务营销 101
4.4 酒店营销创新 102
4.4.1 营销观念的创新 103
4.4.2 酒店产品的创新 105
4.4.3 酒店营销模式的创新 107
本章小结 108
课后练习 108
第5章 酒店服务质量管理 111
5.1 酒店服务质量与管理 111
5.1.1 酒店服务质量及其构成与特点 111
5.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容及原则 115
5.2 酒店服务质量管理的基本程序 117
5.2.1 制定酒店服务规程 117
5.2.2 建立酒店服务质量管理体系 118
5.2.3 开展全面质量管理教育 120
5.3 酒店服务质量管理的方法 121
5.3.1 服务质量分析法 121
5.3.2 PDCA循环法 124
5.3.3 ZD质量管理法 125
5.3.4 交互服务质量管理 125
5.3.5 QC小组法 126
5.3.6 其他质量管理方法 127
5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系 129
5.4.1 酒店服务质量衡量标准 129
5.4.2 服务质量的评价体系 131
5.4.3 酒店服务质量承诺与服务质量保证 133
5.4.4 关于ISO质量管理体系 134
本章小结 137
课后练习 137
第6章 酒店人力资源管理 139
6.1 人力资源管理概述 139
6.1.1 人力资源的含义与特点 139
6.1.2 人力资源管理的含义和作用 141
6.1.3 人力资源管理的范畴 142
6.1.4 酒店人力资源管理的发展与现状 144
6.2 酒店人力资源的开发与利用 145
6.2.1 酒店人力资源计划 145
6.2.2 酒店员工的招聘 147
6.2.3 酒店员工的培训 150
6.3 酒店人力资源的激励 152
6.3.1 激励概述 152
6.3.2 激励的功能与原则 153
6.3.3 酒店员工激励的方法 154
6.4 酒店员工的绩效考评 158
6.4.1 绩效考评的含义及作用 158
6.4.2 绩效考评的程序与方法 159
6.5 酒店的督导管理 162
6.5.1 管理与督导管理 162
6.5.2 督导在管理中的地位 162
6.5.3 有效督导必需的技能 163
本章小结 166
课后练习 166
第7章 酒店接待部门管理 168
7.1 酒店前厅管理 168
7.1.1 前厅部的定义和主要任务 168
7.1.2 前厅部的组织机构及职责 169
7.1.3 前厅部基本业务管理 171
7.1.4 前厅部其他业务管理 173
7.2 酒店客房管理 174
7.2.1 客房部的业务范围 174
7.2.2 客房部的组织机构及职能 175
7.2.3 房型与房态 176
7.2.4 客房部清洁保养及其管理 177
7.2.5 客房部对客服务及其管理 179
7.3 酒店餐饮管理 180
7.3.1 餐饮部的主要任务 180
7.3.2 餐饮部的组织机构及职责 181
7.3.3 餐饮服务管理 183
7.3.4 餐饮销售技巧 185
7.4 酒店康乐管理 186
7.4.1 康乐部的主要作用 186
7.4.2 康乐部的日常管理 187
7.4.3 康乐部的安全管理 189
7.5 酒店商场管理 189
7.5.1 商场部的日常管理 190
7.5.2 商场部的销售技巧 190
本章小结 191
课后练习 192
第8章 酒店财务管理 194
8.1 酒店财务管理概述 194
8.1.1 酒店财务管理的概念 194
8.1.2 酒店财务管理的特点 195
8.1.3 酒店的财务关系 196
8.1.4 酒店财务管理的组织与目标 197
8.2 酒店成本费用管理 200
8.2.1 酒店成本费用的概念 200
8.2.2 成本费用控制的意义和阶段 201
8.2.3 成本费用控制的原则 202
8.2.4 成本费用控制的常用方法 203
8.2.5 成本费用考核的指标 204
8.3 酒店收入与利润管理 205
8.3.1 酒店营业收入的内容及确认 205
8.3.2 营业收入管理的内容 206
8.3.3 酒店利润控制的要点及利润分配程序 207
8.4 酒店财务分析 208
8.4.1 财务分析的目的 208
8.4.2 财务分析的内容 209
8.4.3 财务分析的方法 210
本章小结 214
课后练习 215
第9章 酒店后勤保障管理 217
9.1 酒店物资管理 217
9.1.1 酒店物资管理的特点及任务 217
9.1.2 酒店物资的分类及定额管理 218
9.1.3 酒店物资的采购和验收 221
9.1.4 酒店物资的仓储和发放 223
9.2 酒店设备管理 226
9.2.1 酒店设备管理概述 226
9.2.2 酒店设备的选择与购置 228
9.2.3 酒店设备的使用和维护保养 230
9.2.4 设备的改造和更新 232
9.3 酒店安全与卫生管理 233
9.3.1 酒店安全管理概述 233
9.3.2 酒店的安全管理 235
9.3.3 酒店卫生管理的特点与要求 239
9.3.4 酒店卫生管理的主要内容 240
本章小结 243
课后练习 244
第10章 酒店的企业文化和现代技术的应用 246
10.1 酒店的企业文化 246
10.1.1 酒店企业文化概述 247
10.1.2 酒店企业的文化建设 250
10.2 酒店的公共关系 254
10.2.1 酒店公共关系概述 254
10.2.2 酒店企业的CIS 259
10.3 现代酒店的信息管理与电子商务 264
10.3.1 酒店的信息系统管理 264
10.3.2 现代酒店的电子商务 269
本章小结 272
课后练习 272
酒店管理课程实习指导 275
参考文献 279