第一篇 销售管理介绍 2
第一章 销售管理概述 2
第一节 销售和销售管理 3
一、销售的概念和基本范畴 3
二、销售管理的内涵和基本范畴 5
第二节 销售管理的职能和内容 6
一、销售管理的职能 6
二、销售管理的内容 7
第三节 销售及销售管理的发展趋势 9
一、销售的发展趋势 9
二、销售管理的发展趋势 12
本章小结 13
复习思考题 17
第二篇 建立销售组织 20
第二章 销售组织的建立 20
第一节 销售组织概述 21
一、销售组织的含义 21
二、销售组织的功能及特点 21
第二节 销售组织的建立 22
一、销售组织建立的原则 22
二、销售组织建立的影响因素 23
三、销售组织建立的程序 24
四、销售组织的类型 25
五、销售人员规模设计 27
第三节 销售组织的职责 29
一、销售组织的职责 29
二、销售经理的职责 32
三、销售人员的职责 33
四、实现从销售人员向销售经理的转变 34
本章小结 36
复习思考题 38
第三篇 销售规划管理 40
第三章 销售计划管理 40
第一节 销售计划 41
一、销售计划的内涵 41
二、销售计划的重要性 41
第二节 销售预测 42
一、销售预测及其相关概念 42
二、销售预测的前期准备 42
三、制定销售预测计划 43
四、确定销售目标 47
第三节 销售定额 50
一、销售定额的作用 51
二、销售定额的类型 52
三、销售定额的分配 54
第四节 销售预算 54
一、销售预算的概念和作用 54
二、销售预算的编制程序 55
三、销售预算的编制方法 56
四、销售预算的控制 58
第五节 销售计划的编制 59
一、分析现状 59
二、确定目标 59
三、提出并确定销售策略 59
四、编制销售计划书 59
本章小结 60
复习思考题 62
第四章 销售区域的设计与管理 63
第一节 销售区域的设计 64
一、销售区域设计的意义 64
二、销售区域设计的原则 65
三、销售区域划分的方法 65
四、销售区域设计的程序 67
五、销售区域的调整 68
六、现代信息技术在销售区域划分中的作用 69
第二节 销售区域的管理 70
一、充分了解销售区域 70
二、合理利用销售区域地图 71
三、巩固与开拓销售区域 72
四、销售区域的时间管理 72
本章小结 74
复习思考题 76
第五章 销售渠道的建设与管理 77
第一节 销售渠道的构成 78
一、渠道成员 78
二、渠道结构 80
第二节 销售渠道的设计与开发 83
一、渠道设计的影响因素 84
二、渠道设计的原则 86
三、渠道设计的流程 87
第三节 销售渠道的管理 92
一、选择渠道成员 92
二、激励渠道成员 93
三、渠道冲突管理 95
四、评估渠道成员 99
本章小结 101
复习思考题 104
第六章 促销策划 105
第一节 促销沟通理论 106
一、促销概述 106
二、沟通过程模式 107
第二节 广告策划 109
一、广告的含义 109
二、广告的策划 109
第三节 公共关系策划 113
一、公共关系概述 114
二、公共关系策划 115
第四节 销售促进策划 118
一、销售促进概述 118
二、销售促进决策 120
本章小结 125
复习思考题 127
第四篇 销售对象管理 130
第七章 客户管理 130
第一节 客户关系管理 131
一、客户关系管理概述 131
二、客户组合、分析与筛选 134
三、客户等级管理 138
四、客户投诉管理 139
五、新客户开发 144
六、CRM系统实施 145
第二节 客户信用管理 149
一、客户信用调查 149
二、制定信用政策 152
三、应收账款管理 152
本章小结 157
复习思考题 158
第八章 中间商客户管理 159
第一节 经销商管理 160
一、经销商及其经销方式 160
二、经销商的选择 161
三、生产商与经销商的权责关系 164
四、经销商的激励 164
第二节 代理商管理 167
一、代理商的种类和作用 167
二、代理方式的选择 170
三、代理商的选择 171
第三节 特许经营商管理 171
一、特许经营概述 171
二、特许经营利弊分析 173
三、特许经营组织的建立 174
四、加盟者的选择 178
五、特许合同的拟定和签订 178
六、加盟管理与沟通 179
本章小结 181
复习思考题 182
第九章 服务管理 183
第一节 服务质量管理 184
一、服务的含义与特征 184
二、服务质量的含义 185
三、服务质量评价与测定 185
四、服务质量的综合管理及改善 188
第二节 客户服务管理 194
一、客户服务概述 194
二、客户服务技巧 195
第三节 客户满意度和忠诚度管理 199
一、客户满意度 200
二、客户忠诚度管理 204
本章小结 207
复习思考题 208
第五篇 销售货品管理 210
第十章 销售货品管理 210
第一节 订单、发货与退货的管理 211
一、订单管理 211
二、发货管理 213
三、退货管理 215
第二节 终端管理 217
一、终端管理的常见问题 217
二、终端管理的主要内容 218
三、终端管理的要求 220
第三节 窜货管理 220
一、窜货概述 220
二、窜货管理 222
本章小结 225
复习思考题 227
第六篇 销售人员管理 230
第十一章 销售人员的招募、甄选与培训 230
第一节 销售人员的招募 231
一、招募原则 231
二、招募工作要点 232
三、销售人员的招募渠道 233
第二节 销售人员的甄选 234
一、申请表 235
二、面试 236
三、测试与书面考试 238
四、录用 239
第三节 销售人员的培训 239
一、销售人员培训的作用 240
二、培训的原则 241
三、培训的内容 242
四、销售培训的程序 243
本章小结 245
复习思考题 246
第十二章 销售人员的激励 247
第一节 激励的原理与作用 247
一、激励及其相关概念 248
二、激励的过程 248
三、激励原理 249
四、激励的作用 255
第二节 激励的方法 256
一、激励销售人员的方式 256
二、销售竞赛 259
本章小结 261
复习思考题 262
第十三章 销售人员的考评与报酬 263
第一节 销售人员的业绩考评 264
一、销售人员业绩考评的意义 264
二、业绩考评的原则 265
三、业绩考评的程序 266
第二节 销售人员的报酬制度 273
一、销售人员报酬的含义 273
二、销售报酬的作用 274
三、建立销售人员报酬制度的原则 274
四、确定销售报酬水平时应考虑的因素 276
五、销售报酬制度的类型 277
六、销售报酬制度的目标模式 278
七、销售人员报酬制度的实施 279
本章小结 280
复习思考题 281
第七篇 销售过程管理 284
第十四章 销售准备 284
第一节 分析销售机会与销售威胁 285
一、销售环境分析 285
二、销售机会的分析 285
三、销售风险分析 287
第二节 客户寻找与开发 288
一、地毯式寻找法 288
二、广告寻找法 289
三、连锁介绍法 290
四、中心开花法 291
五、资料查阅寻找法 291
六、成为专家法 292
七、委托助手寻找法 292
八、客户资料整理法 292
九、交易会寻找法 292
十、企业各类活动寻找法 292
十一、电子商务平台寻找法 292
十二、搜索引擎寻找法 292
十三、个人观察法 293
第三节 了解顾客类型 293
一、沉默寡言型 293
二、谨慎稳妥型 293
三、犹豫不决型 293
四、冷淡傲慢型 294
五、豪爽型 294
六、容易生气的急惊风型 294
七、爱说话的多嘴多舌型 294
八、顾虑重重的猜疑型 294
九、羞涩的腼腆型 294
十、一见钟情型 294
十一、不服输的好强型 294
十二、神经质型 295
十三、顽固型 295
第四节 塑造自我 295
一、身体素质 295
二、心理素质 295
三、品德素质 296
四、知识素质 296
五、业务素质 297
第五节 制定销售计划 298
一、了解企业销售计划 298
二、制定面谈销售计划 300
本章小结 302
复习思考题 303
第十五章 销售展示 304
第一节 接近顾客 304
一、接近准备 305
二、接近顾客方法 306
第二节 销售展示 310
一、熟记式展示 310
二、公式化展示 311
三、满足需要式展示 311
四、解决问题式展示 311
本章小结 312
复习思考题 314
第十六章 处理顾客异议 315
第一节 顾客异议的类型及其产生的原因 316
一、来自顾客方面的异议 316
二、来自产品方面的异议 317
第二节 处理顾客异议 318
一、处理顾客异议的策略 319
二、处理顾客异议的技巧 320
三、处理顾客异议的基本方法 321
本章小结 323
复习思考题 324
第十七章 促进成交 325
第一节 成交概述 326
一、成交的含义及原则 326
二、成交过程中的障碍 328
三、创造适宜的成交环境 329
第二节 促进成交的策略 330
一、捕捉购买信号 330
二、谨慎对待顾客的否定回答 331
三、充分利用最后的成交机会 332
四、保留一定的成交余地 332
第三节 促进成交的方法 332
一、假定成交法 332
二、直接请求成交法 333
三、小点成交法 334
四、保证成交法 335
五、异议成交法 336
六、T形法 336
七、优惠成交法 337
八、其他成交法 337
第四节 签订购销合同 338
一、签订购销合同的原则 338
二、购销合同的签订 338
第五节 成交后续工作 339
一、成交后续工作的意义 339
二、成交后续工作的主要内容 340
本章小结 341
复习思考题 343
第八篇 销售诊断、分析与评价 346
第十八章 销售诊断与分析 346
第一节 销售诊断 347
一、销售诊断的步骤 347
二、销售诊断的内容 348
第二节 销售分析与评价 353
一、销售分析与评价的作用 354
二、销售分析与评价的步骤 355
三、销售活动分析的方法 356
四、销售分析与评价的指标 360
五、撰写销售活动分析报告 365
本章小结 367
复习思考题 369
参考文献 371