Part 1 CRM的定义、效益及企业顾客战略 1
Chapter 1顾客关系管理的定义与效益 3
第一节 顾客关系管理的各种定义与内涵 4
第二节 顾客关系管理的基本概念 10
第三节 顾客关系管理的益处与效益 23
第四节 全球CRM加速推动的四项背景分析 29
Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析与企业的顾客战略 35
第一节 顾客关系管理5W / 1H总体摘述 36
第二节 顾客导向经济学与顾客资本 42
第三节 CRM就是「企业的顾客战略」 45
第四节 顾客生命周期管理与CRM 56
Part 2 CRM的架构体系、步骤、流程暨成功与失败因素 59
Chapter 3顾客关系管理之架构体系暨IT应用在CRM上的范畴 61
第一节 CRM架构体系内涵 62
第二节 资讯科技应用在CRM上的八项范畴 70
Chapter 4建立CRM的步骤、流程暨CRM成功与失败因素 79
第一节 建立CRM的运作流程、步骤（各种观点） 80
第二节 CRM成功的因素 89
第三节 CRM失败的因素 94
Part 3 CRM的资料采矿与资料仓储 103
Chapter 5 资料仓储（Data-Warehouse） 105
第一节 建构「资料库」活用模式 106
第二节 资料仓储与资料探勘概述 108
第三节 资料仓储的意义特性、活用步骤及架构 110
第四节 资料仓储的效益及成功要素 116
第五节 案例——国泰人寿CRM的资料仓储应用介绍 119
Chapter 6 资料采矿/探勘（Data Mining） 123
第一节 资料采矿/探勘的意义、流程及功能 124
第二节 资料采矿的五大模式及OLAP 131
第三节 案例——国泰人寿资料探勘应用介绍 136
Part 4 CRM与行销 141
Chapter 7 CRM与行销 143
第一节 CRM的策略行销 144
第二节 CRM与关系行销 149
第三节 CRM与顾客分级 153
第四节 CRM与顾客忠诚度 155
第五节 CRM与行销沟通 158
第六节 某公司案例分析——○○百万具mail会员行销案 159
Chapter 8客服中心（Call Center）与电话行销（Tele-Marketing） 167
第一节 客服中心的意涵、应用、功能及演进 168
第二节 客服中心重要技术及互动作业流程 173
第三节 客服中心的三大要素——系统、人员、流程 174
第四节 电话行销（Tele-Marketing，T/M） 177
第五节 案例 180
Part 5 CRM实战案例 187
Chapter 9 CRM案例（短案例，计17个） 189
〈案例1〉东森电视购物CRM上线 190
〈案例2〉太平洋SOGO百货复兴馆，争取超级VIP 192
〈案例3〉 远东、台茂、新光三越发展红利集点卡 193
〈案例4〉统一超商icash卡创造出新顾客关系 194
〈案例5〉十大银行抢贵客，推出顶级信用卡 195
〈案例6〉名牌精品业拉拢娇客 196
〈案例7〉高价保养品sisley规划全新VIP制度，守住VIP客户 196
〈案例8〉高雄汉神百货邀请VIP主顾客参加周年庆开店仪式 197
〈案例9〉资生堂邀请VIP出席体验活动 197
〈案例10〉礼客时尚会馆推出VIP之夜，贵妇帮全力相挺 198
〈案例11〉统一超商POS系统掌握顾客需求的及时性情报 199
〈案例12〉傲胜（OSIM） CRM紧抓会员 200
〈案例13〉SOGO百货的CRM做法 201
〈案例14〉安田生命保险公司：综合顾客资料库及相互沟通 202
〈案例15〉法国兰寇（LANCOME）化妆保养品会员分级经营 203
〈案例16〉中华航空推出「头等舱专属报到区」服务 204
〈案例17〉 POS系统看不到的顾客需求 204
Chapter 10 CRM案例（长案例，计16个） 207
〈案例1〉日本Dr.Cilabo化妆品公司CRM系统导入实例 208
〈案例2〉 日本三越百货「超优良顾客」核心的行销术 211
〈案例3〉国泰人寿导入CRM系统效益显见 214
〈案例4〉王品餐饮集团的CRM策略 217
〈案例5〉 花旗银行客服中心电话解决客户九成问题 219
〈案例6〉美国联合航空公司的顾客忠诚优惠计画 222
〈案例7〉日本SEIZYO药妆连锁店的CRM模式 224
〈案例8〉 日本顾客情报再生术案例 225
〈案例9〉台湾某公司CRM工作进度会议报告摘要 229
〈案例10〉百货公司锁定金字塔顶级客层，讨好尊荣贵宾 233
〈案例11〉大远百——大揽VIP客户群，才是周年庆冲业绩的王道 234
〈案例12〉SOGO——传递生活美学，靠沙龙黏住贵妇 235
〈案例13〉统一阪急百货——预购会举办VIP时尚派对 236
〈案例14〉日本JCB信用卡CRM革新与促销活动成功结合 237
〈案例15〉 晶华酒店导入CRM系统与推动数位行销 240
〈案例16〉雅虎超级商城耗时一年半独立开发CRM 242
Part 6 巨量资料（Big Data）之发展 245
Chapter 11巨量资料之介绍与案例 247
第一节 Big Data的特性、机会、挑战与应用趋势 248
第二节 案例分享 255
第三节 Big Data大数据简报内容 260
Part 7附录：有关CRM专业名词解释 273