项目一 物业的认识 1
一、物业概念 1
二、物业的特性及建筑物区分所有权 2
（一）物业的特性 2
（二）建筑物区分所有权 3
三、各类物业特点及其类型 5
（一）居住型物业 5
（二）写字楼物业 7
（三）商业物业 8
（四）工业物业 8
（五）其他类型物业 9
四、住宅小区 9
（一）住宅小区的概念 9
（二）住宅小区的特点 10
（三）住宅小区的类型 10
五、物业的分级 11
项目二 物业管理入门基础 14
一、物业管理的产生与发展过程 14
二、物业管理的特性 15
（一）物业管理的概念 15
（二）物业管理的特性 15
三、物业服务的业务范围 16
（一）常规性的公共服务 16
（二）特约性的经营服务 17
四、物业管理模式 18
（一）聘用服务型管理模式 18
（二）自主经营型管理模式 19
（三）福利型管理模式 19
五、普通住宅小区物业管理服务等级标准 19
（一）《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》 19
（二）《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的使用说明 19
六、各类物业服务的特点 20
（一）公寓物业服务的特点 20
（二）洋房物业服务的特点 20
（三）别墅物业服务的特点 20
（四）写字楼物业服务的特点 20
（五）商业物业服务的特点 21
（六）工业物业服务的特点 23
（七）酒店物业服务的特点 23
（八）学校物业服务的特点 24
（九）医院物业服务的特点 25
七、《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》 26
项目三 物业服务企业组织管理 29
一、物业服务企业的类型 29
二、物业服务企业的权利和义务 29
（一）物业服务企业的权利 29
（二）物业服务企业的义务 29
三、物业服务企业资质 30
（一）资质等级标准 30
（二）资质证书颁发与管理 31
（三）资质管理 31
四、物业服务企业机构部门与单位设置 31
（一）常见机构 31
（二）企业组织机构的设置步骤 33
五、业主、业主大会与业主委员会 35
（一）业主的权利与义务 35
（二）业主（业主代表）大会 36
（三）业主委员会 37
六、物业服务企业与相关机构的关系 38
（一）与房地产行政主管部门的关系 38
（二）与房地产开发企业的关系 38
（三）与业主委员会的关系 38
（四）与街道办事处和居委会的关系 38
七、物业服务人员的素质要求 39
八、物业服务突发事件的管理与应对 39
（一）物业服务突发事件的概念 39
（二）物业服务突发事件应急管理 39
九、物业服务的民事责任 43
（一）物业服务法律责任的种类 43
（二）物业服务的民事责任 44
十、物业服务风险管理 49
（一）风险的特点 49
（二）风险的类型 49
（三）风险管理 50
（四）物业服务风险防范 50
十一、紧急避险 52
（一）紧急避险的约束条件 52
（二）物业服务紧急避险问题的处置 54
项目四 物业管理招标与投标 56
一、物业服务企业介入物业服务市场的方式 56
二、物业管理招标 56
（一）物业管理招标的方式 56
（二）物业管理招标的一般程序 57
（三）招标文件的主要内容 60
三、物业管理投标 60
（一）物业管理投标程序 61
（二）投标文件的编制 63
项目五 物业管理的早期介入与前期管理 68
一、早期介入与前期管理的区别 68
二、物业管理早期介入的作用 69
（一）物业项目开发建设存在的问题 69
（二）早期介入的必要性 69
（三）物业管理早期介入的作用 69
三、早期介入的内容 70
（一）可行性研究阶段 70
（二）规划设计阶段 70
（三）建设阶段 71
（四）销售阶段 71
（五）竣工验收阶段 71
四、前期物业管理的内容 74
（一）物业管理项目前期运作 74
（二）工程质量保修 74
（三）前期沟通协调 75
五、物业的承接查验 75
（一）物业承接查验的概念 75
（二）承接查验与竣工验收的区别 76
（三）不同时期物业的承接查验 76
（四）承接查验所发现问题的处理 82
六、入住服务 83
（一）入住服务的概念 83
（二）入住服务的内容 84
（三）入住服务应注意的问题 99
七、房屋二次室内装修管理 100
（一）房屋二次装修的申报管理 100
（二）房屋二次装修的要求 102
（三）房屋二次装修现场管理 103
（四）房屋二次装修监督流程 104
（五）房屋二次装修应缴纳的费用和保证金 104
项目六 物业服务收费管理 121
一、物业服务费的构成 121
（一）物业服务费的含义 121
（二）物业服务费的构成 121
二、居住性物业服务费的测算 122
三、收益性物业服务费的测算 125
四、物业服务的定价方式 125
（一）包干制 125
（二）酬金制 126
五、代收代缴费用项目 126
六、物业服务收费依据 127
（一）物业服务合同的约定 127
（二）法律法规的规定 127
七、收取物业服务费的方式 127
八、物业服务费的收取 128
九、催缴物业服务费的程序与方法 128
（一）催缴物业服务费的程序 128
（二）催缴物业服务费的方法 128
十、住宅专项维修资金的缴交、管理和使用 129
（一）维修资金的缴交 129
（二）维修资金的管理机构 130
（三）维修资金的使用与监管 130
项目七 物业服务文书拟写与档案管理 135
一、物业服务常用文书的拟写 135
（一）常用文书拟写基本知识 135
（二）通知的拟写 136
（三）工作计划的拟写 137
（四）物业服务合同的拟写 138
（五）房屋租赁合同的拟写 139
二、物业服务档案管理 142
（一）物业服务档案的特点 142
（二）物业服务档案的作用 142
（三）物业服务档案资料的来源 143
（四）物业服务档案资料的分类 144
（五）物业服务档案的建立与管理 145
项目八 日常客户服务 148
一、物业客户服务人员的职业规范 148
（一）服务素质要求 148
（二）职业规范 148
二、客户服务接待类型与接待服务 152
（一）客户服务接待的类型 152
（二）业户来访接待 152
（三）业户来电接待 153
（四）业户来信接待 154
（五）业户问询接待 154
（六）业户报修接待 154
（七）业户投诉接待 154
三、物业服务投诉处理的实务与技巧 154
（一）投诉的种类 154
（二）投诉的途径 155
（三）正确理解投诉处理的意义 155
（四）物业服务投诉处理的程序 155
（五）物业服务投诉者的心态 158
（六）物业服务投诉接待存在的问题及投诉处理的方法和技巧 158
四、首问负责制 160
（一）首问负责制面对的对象 160
（二）首问负责制的操作程序与要求 161
五、客户关系管理 161
（一）制订客户关系管理计划 161
（二）与业户沟通的技巧 162
（三）与业户沟通的心理过程 163
六、物业管家服务 163
（一）物业管家服务的组织结构 164
（二）物业管家服务的工作内容 164
（三）物业管家服务的工作方式 165
（四）物业管家的配置 165
（五）物业管家服务的特点 165
（六）物业管家服务实施过程中应注意的问题 166
项目九 房屋建筑养护与维修管理 170
一、房屋建筑物相关知识 170
（一）房屋建筑物的分类 170
（二）房屋构造基本知识 172
（三）房屋的完损等级 174
（四）房屋完好率与危房率的计算 175
二、房屋的日常养护管理 175
（一）房屋日常养护的类型 175
（二）房屋的日常养护 178
三、房屋的日常维修管理 181
（一）物业维修管理的内容 181
（二）房屋维修工程的分类 182
（三）房屋日常维修项目 183
（四）房屋日常维修管理 183
四、物业服务中的白蚁防治 185
（一）白蚁对建筑的危害性 185
（二）物业服务中白蚁防治的必要性 185
（三）常用灭白蚁工具及施药技术 186
（四）白蚁的防治措施 187
（五）家白蚁的除治 188
（六）散白蚁的除治 189
项目十 房屋附属设施设备管理 191
一、房屋附属设施设备系统的构成 191
二、房屋附属设施设备管理的基本内容 191
（一）房屋附属设施设备使用管理 191
（二）房屋附属设施设备安全管理 192
（三）房屋附属设施设备养护管理 192
（四）房屋附属设施设备维修管理 193
三、给排水设备管理 194
（一）给排水设备的构成 194
（二）给水设备管理 195
（三）排水设备管理 202
（四）给排水常见问题处理 204
四、供配电设备的管理 206
（一）供配电设备的构成 206
（二）供配电设备运行管理 207
（三）供配电系统安全操作规程和常见故障处理 209
（四）供配电设备养护维修管理 210
（五）异常情况处置 211
五、电气照明的管理 212
（一）照明的种类 212
（二）照明光源 213
（三）照明灯具的选择 216
（四）照明设备的安装和照明线路故障检查 217
六、避雷装置的维护管理 218
七、电梯设备的管理 219
（一）电梯的组成 219
（二）电梯的类型 220
（三）电梯安全使用管理 220
（四）电梯常见故障处理 222
（五）电梯设备的日常养护管理 223
八、空调设备的管理 223
（一）空调系统概述 223
（二）中央空调系统设备的构成 224
（三）中央空调系统设备的运行管理 225
（四）中央空调系统设备的养护与维修管理 227
（五）常见故障处理 227
（六）中央空调节能措施 229
九、通风与防排烟设备的管理 230
（一）室内通风与防排烟设备 230
（二）防排烟的作用 230
（三）防排烟设置 230
十、通信设备的管理 232
十一、供暖设备的管理 233
（一）锅炉安全操作规程与常见故障处理 233
（二）锅炉的检查与保养 234
十二、室内燃气设备的管理 234
十三、房屋弱电设备的管理 235
项目十一 物业安全管理 237
一、物业安全管理相关知识 237
（一）物业安全管理的内容、方式和特点 237
（二）物业安全管理组织与制度的设置 238
二、保安服务 240
（一）保安员仪容仪表与工作要求 240
（二）门卫服务 241
（三）巡逻服务 242
（四）守护服务 243
（五）物业安全保卫的主要规章制度 244
（六）物业安全保卫日常问题的处理 244
（七）保安事件的处置程序 246
（八）保安装置与设施 248
三、消防管理 249
（一）建立消防组织机构 249
（二）建立消防应急组织机构 250
（三）建立健全消防安全制度 251
（四）消防防火装置 253
（五）消防管理的主要内容 256
（六）火灾预防 256
（七）发生火灾时的消防应急程序、措施与方法 257
（八）火灾扑救 258
（九）常见火灾的处置 259
（十）常用消防设施与器材的使用与管理 259
（十一）房屋二次装修消防管理要求 264
四、车辆管理 266
（一）物业管理区域内的车辆管理规定 266
（二）停车场车辆管理 266
（三）车辆管理常见问题的处理 268
五、高空坠物的预防与管理 269
（一）物业管理区域高空坠物发生的原因 269
（二）做好高空坠物的预防措施 270
（三）加强对高空作业的安全管理 271
六、目视警示标识的运用与相应的设施防范 271
项目十二 物业环境管理 278
一、物业环境与物业环境管理 278
（一）物业环境的类型 278
（二）物业环境的特点 279
（三）物业环境管理的主要内容 279
二、物业清洁管理组织人员职责 280
三、物业环境清洁服务 281
（一）物业环境清洁服务的内容 281
（二）常用清洁机具及使用方法 282
（三）卫生清洁工具及用品 284
（四）清洁剂及其使用 284
（五）清洁服务操作细则和要求 286
（六）物业及配套设施清洁及其注意事项 291
（七）物业垃圾的处理 295
（八）物业虫害的消杀防治 298
（九）物业管理区域卫生防疫管理 300
（十）宠物管理 300
四、物业环境绿化管理 302
（一）物业外部环境绿化设计 302
（二）物业内部环境绿化设计 307
（三）物业绿地营造 310
（四）物业绿化植物的养护管理 311
（五）花境绿化 322
（六）绿化管理组织机构及其管理 324
项目十三 物业管理区域社区文化活动的组织与管理 330
一、物业管理区域开展社区文化活动的意义 330
二、物业管理区域社区文化活动的种类 330
（一）按活动主体在活动中的角色地位的不同来划分 330
（二）按活动形式的不同来划分 331
三、社区文化活动的策划 331
（一）社区文化活动策划的准备 331
（二）设计物业管理区域业户社区文化活动调查表 332
（三）设计活动项目 332
四、社区文化活动实施与管理 335
（一）社区文化活动方案的实施 335
（二）社区文化活动的管理 336
参考文献 349