第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 1
第一节 前厅部工作职责 2
第二节 前厅部组织机构 5
第三节 前厅部管理人员工作任务 10
第四节 前厅部功能布局与环境营造 14
本章小结 19
复习思考题 20
第二章 前厅部预订管理 21
第一节 前厅部预订服务主要任务及方法 22
第二节 预订资料管理 31
第三节 超额预订及预订失约行为的处理 36
本章小结 38
复习思考题 39
第三章 总台服务管理 40
第一节 总台接待服务 41
第二节 总台销售管理 48
本章小结 54
复习思考题 54
第四章 前厅部其他服务管理 56
第一节 礼宾服务管理 57
第二节 总机服务管理 66
第三节 商务中心管理 70
第四节 行政楼层管理 77
本章小结 82
复习思考题 83
第五章 前厅部客户关系管理 84
第一节 客史档案管理 85
第二节 大堂副理与宾客关系主任 87
第三节 VIP客人管理 89
第四节 投诉及特殊情况处理 90
本章小结 95
复习思考题 95
第六章 前厅部收益管理与信息技术应用 96
第一节 酒店收益管理 97
第二节 前厅部计算机技术与管理软件 102
第三节 前厅部信息沟通 107
本章小结 119
复习思考题 120
第七章 走进酒店的主体——客房部 121
第一节 客房部组织结构与工作职责 122
第二节 客房产品设计 127
第三节 宾客消费心理与客房服务 132
本章小结 135
复习思考题 135
第八章 客房部清洁服务与管理 137
第一节 客房清洁工作管理 138
第二节 公共区域清洁卫生管理 150
本章小结 156
复习思考题 156
第九章 客房部物资管理 158
第一节 织物用品与工作服管理 159
第二节 客房用品管理 162
第三节 客房设备与清洁用品管理 165
第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理 166
本章小结 172
复习思考题 172
第十章 客房部安全与危机管理 174
第一节 客房部安全管理概述 175
第二节 客房部安全管理 178
第三节 客房部危机管理 188
本章小结 193
复习思考题 193
参考文献 195