第一章 前厅服务 1
第一节 客房预订 2
第二节 登记入住 9
第三节 礼宾服务 16
第四节 总机服务 23
第五节 外币兑换 30
第六节 处理投诉 37
第七节 结账退房 43
第二章 客房服务 49
第一节 入住引导 50
第二节 清洁房间 57
第三节 送餐服务 63
第四节 洗衣服务 68
第五节 维修保养工作 74
第六节 个性化服务 78
第三章 餐饮服务 83
第一节 用餐预订 84
第二节 餐厅迎客 90
第三节 西餐点单 96
第四节 中餐点单） 106
第五节 上菜服务 112
第六节 酒吧服务 117
第四章 商务服务 123
第一节 文秘服务 124
第二节 会议服务 129
第三节 票务服务 134
第五章 康乐服务 142
第一节 健身服务 143
第二节 娱乐服务 147
第三节 保健服务 151
附录 157
参考答案 165