第一部分 基础理论 3
第一章 酒店业概述 3
第一节 酒店的概念、特点及功能 4
第二节 酒店的类型与等级 9
第三节 酒店业的演变 19
第二章 酒店管理理论 28
第一节 酒店管理的理论基础 29
第二节 酒店管理职能与方法 34
第三节 酒店管理理念 42
第三章 酒店组织与制度管理 55
第一节 酒店组织管理与组织机构概述 56
第二节 酒店规章制度管理 70
第三节 世界酒店经营管理模式 78
第二部分 职能管理 91
第四章 酒店主要职能部门管理 91
第一节 酒店总经理办公室 92
第二节 酒店人力资源管理 101
第三节 酒店财务管理 115
第五章 酒店后勤保障管理 122
第一节 酒店采购管理 124
第二节 酒店安全管理 130
第三节 酒店工程管理 137
第六章 酒店营销管理 147
第一节 酒店市场营销管理概述 148
第二节 酒店市场细分与定位 153
第三节 酒店营销策略 158
第七章 酒店信息管理 173
第一节 酒店信息 174
第二节 酒店信息系统 180
第三节 酒店决策与决策支持系统 192
第三部分 业务管理 201
第八章 酒店主要接待部门管理 201
第一节 前厅部概述 202
第二节 餐饮部概述 213
第三节 客房部概述 224
第九章 酒店质量管理 235
第一节 酒店质量管理概述 236
第二节 酒店服务质量控制 242
第三节 酒店全面质量管理 250
第十章 危机管理 263
第一节 酒店危机概述 264
第二节 酒店危机管理策略 274
第三节 酒店危机处理 281
附录：HOTEL TERMINOLOGY＆ABBREVIATION酒店术语与缩写 289
参考文献 294