引言 1
本书概况 1
10步概览 2
［第1步］明确服务动机和任务 7
你的职业选择 9
重新审视你的技能 11
明确你的价值 15
创建一个任务表述 19
发掘你的潜能 20
综述 21
［第2步］为你所在组织定义什么是良好的服务 23
明确客户需要的是什么 25
建立客户忠诚度 26
明白口碑的重要性 29
回顾领导行为 31
综述 34
［第3步］形成良好的关系 35
探究互惠的概念 37
展示互惠主义以提升服务质量 45
综述 49
［第4步］建立可持续的信任关系 51
建立一种联系 53
倾听，以表现你对满足客户要求的重视 54
提出适当的问题 62
在公司内部产生信任 66
将信任作为公司的价值观 66
综述 67
［第5步］使用吸引法则 69
理解吸引法则 71
保持积极 73
避免消极的回应 76
审视你的肢体语言 77
在电话中使用积极的问候 78
保持电子邮件简短并切中要点 79
综述 81
［第6步］积极地解决问题 83
研究问题产生的根源 85
明确“问题” 86
遵循解决问题的模型 87
倾听抱怨 88
客户感谢 88
使用完美的服务方程 90
综述 97
［第7步］优雅地从错误中恢复 99
道歉 101
解决问题 101
提供有价值的东西 102
跟踪服务 105
领导者的角色 106
综述 107
［第8步］互换顾客和你的角色 109
性格类型 112
站在客户的角度作出回应 119
不同的智力类型和学习方式 122
综述 128
［第9步］当事情变得复杂时保持头脑冷静 129
是什么触及你的底线 131
识别愤怒的阶段 132
与难以沟通的人相处 136
谈判的过程 140
综述 142
［第10步］成为自己最好的客户 143
你是最重要的客户 146
照顾好你自己 147
欣赏美好的事物 152
切行利他主义 153
后记 155
附录A 营造和支持一种顾客服务文化 157
附录B 享受这一旅程：工具和工作单的综述 160