第一章 培养专业素质 3
第一节 素质是导购的一面镜子 3
一、业务素质照实力 3
二、心理素质照心理 6
三、身体素质照体力 8
第二节 能力是导购的润滑剂 10
一、如何待人接物 10
二、沉着冷静应万变 12
三、善于运用好口才 13
第三节 知识是导购的秘密武器 18
一、了解你的商品 18
二、分辨服装面料 21
三、让门店陈列别具一格 29
四、巧用POP添光彩 34
五、门店运作心中明 34
第二章 做好形象工程 41
第一节 制服的“诱惑” 41
一、选穿制服有讲究 41
二、制服的多种功能 43
第二节 导购的仪表是门店的名片 45
一、仪表要得体 45
二、仪表常检查 46
第三节 举手投足显风采 48
一、用微笑服务 48
二、保持良好的站姿与走姿 49
三、掌握鞠躬的分寸 49
四、牢记听说答的礼仪 50
五、礼貌待客 53
第三章 明确工作职责 57
第一节 营业前的工作 57
一、打开店门 57
二、检查安全 57
三、清理商品与展区 57
四、准备销售工具与助销用品 58
五、检查服装和仪容 58
六、备好周转金和零钱 58
七、复点隔夜商品 58
八、补充货源 59
九、检查商品标签 59
十、参加早会 59
第二节 营业中的工作 60
一、招呼顾客 60
二、熟悉商品 60
三、整理商品 61
四、调整陈列 61
五、及时清点商品 61
六、收货 61
第三节 营业后的工作 63
一、清点商品 63
二、结账、核对票额 63
三、补充商品 63
四、清理展区 64
五、完成并提交报表 64
六、参加“晚会” 64
七、留言 64
八、检查安全 65
九、更衣、打卡、离店 65
第四章 掌握服务流程 69
第一节 迎宾 69
一、打招呼的用语 69
二、打招呼的注意事项 70
第二节 接近顾客 71
一、把握顾客心理，寻找接近时机 71
二、观察顾客言行，抓住接近时机 71
三、寻找接近的语言切入点 73
第三节 试衣间的服务 75
一、试衣前 75
二、试衣中 75
三、试衣后 76
四、试衣间的必备工具 77
第四节 为顾客排忧解难 78
一、顾客提出疑问 78
二、顾客犹豫不决 78
三、顾客相互讨论 79
第五节 收银台服务 80
一、收银台的确认 80
二、收银时的注意事项 81
第六节 跟顾客说再见 82
一、有礼送客 82
二、PCA原则 83
第七节 维护顾客关系 84
一、顾客资料取之有道 84
二、顾客资料要管理 85
三、顾客资料用途广 85
第五章 理解顾客心理 89
第一节 用最短的时间了解顾客 89
一、不同性别的顾客 89
二、不同年龄的顾客 91
三、不同收入的顾客 94
四、不同性格的顾客 96
五、不同购物态度的顾客 98
第二节 成功处理顾客投诉 100
一、了解顾客投诉的原因 101
二、认真倾听顾客叙述 101
三、与顾客沟通，达成共识 103
四、及时有效地解决问题 104
五、后期工作要跟进 106
第六章 训练销售技巧 109
第一节 基本技能法则 109
一、以销售为荣，热心追求利益 109
二、正确理解服务事业 110
三、向目标挑战，突破低潮 111
四、“三意”是基本的待客之道 112
五、导购不可或缺的七项意识 113
六、记住购买心理过程的八个阶段 113
七、认清导购的任务 115
八、待客销售的“4S” 115
第二节 实战应用技巧 117
一、从早会与目标设定开始 117
二、开店前销售工具的检查 118
三、正确的接近动作和销售位置 118
四、待客说话六原则 119
五、展示商品和手册的方法 120
六、呈现使用状态的摆设技巧 120
七、尽可能多地刺激顾客的感官 121
八、先讲负面、后讲正面的说话术 123
九、活用赞美的方法 123
十、掌握询问技巧 125
十一、学习讨价还价的应对方法 126
十二、判断并抓住顾客想要购买的特征 127
十三、促使顾客下决心购买的方法 127
十四、收取现金的方法 129
十五、精通商品的包装 129
十六、如何应对多位顾客 130
十七、实行附加销售 131
十八、防止偷窃行为的发生 131
十九、记住顾客姓名与特征 133
二十、增加固定顾客的方法 133
二十一、清扫门店与点验货品 134
二十二、门店内的各种禁忌 135
二十三、调查竞争门店的着眼点 135
二十四、 “晚会”的内容 137
第三节 待客销售的成交技巧 138
一、培养敏锐的成交嗅觉 138
二、从顾客的态度中发现成交信号 139
后记 141
附录一 常用面料知识 143
附录二 常用除污渍法 151
附录三 部分服装、鞋等时尚网站 155