学习情境一 汽车售后服务组织 1
任务一 汽车售后服务概述 1
任务二 汽车生产及服务企业售后服务组织机构 9
学习情境二 售后服务核心流程 35
任务一 业务接待 35
任务二 售后服务核心流程介绍 39
任务三 优质服务 42
任务四 服务礼仪 72
学习情境三 技术与质量管理 101
任务一 维修质量与技术服务管理 101
任务二 设备及专用工具管理和安全生产管理 110
任务三 特约服务中心认证管理 116
任务四 交车前PDI检查 126
任务五 技术培训管理 136
学习情境四 备件管理 145
任务一 汽车备件管理基础知识 145
任务二 汽车维修企业备件管理 156
任务三 汽车维修企业备件物流储备与销售 162
任务四 汽车配件经营企业配件管理 170
学习情境五 索赔管理 189
任务一 汽车产品的质量担保条例 189
任务二 索赔规定及审计 195
任务三 汽车生产企业对索赔管理的要求 205
任务四 索赔的财务结算流程与制度 209
学习情境六 服务营销与客户关系管理 216
任务一 服务营销概述 216
任务二 提高客户满意度的措施 223
任务三 客户关系管理 240
任务四 客户关系管理系统（CRM）简述 264
学习情境七 其他服务开发 274
任务一 销售业务 274
任务二 二手车业务 289
任务三 汽车装饰与美容 302
任务四 汽车保险与理赔 309
参考文献 325
附录一 典型工作任务分析 326
附录二 汽车售后服务管理典型任务的学习领域转化及学习情境设计 330