模块一 旅游服务礼仪概述 1
项目一 服务与礼仪 3
任务一 礼仪的内涵与结构 4
任务二 服务的内涵与外延 5
项目二 旅游服务礼仪的功能与实践 14
任务一 旅游服务礼仪的功能 14
任务二 旅游服务礼仪的实践 16
任务三 旅游服务礼仪的心态基础 17
项目三 旅游服务礼仪的相关理论 21
任务一 旅游服务礼仪中的社会心理学理论 22
任务二 旅游服务礼仪中的人际交往理论 25
任务三 旅游服务礼仪中的公共关系理论 31
模块二 旅游服务人员的仪容、仪态、仪表礼仪 35
项目四 旅游服务人员的仪容礼仪 37
任务一 旅游服务人员仪容的基本要求和修饰的原则 38
任务二 旅游服务人员的发部修饰礼仪 39
任务三 旅游服务人员的面部修饰礼仪 40
任务四 旅游服务人员的肢体修饰礼仪 41
项目五 旅游服务人员的仪态礼仪 43
任务一 旅游服务人员仪态礼仪要求 43
任务二 旅游服务人员的基本体姿礼仪 45
任务三 旅游服务人员的表情礼仪 53
任务四 旅游服务人员的手势礼仪 55
项目六 旅游服务人员的仪表礼仪 58
任务一 旅游服务人员着装基本原则 59
任务二 旅游服务人员制服着装礼仪 60
任务三 旅游服务人员正装着装礼仪 61
任务四 旅游服务人员饰品佩戴礼仪 64
模块三 旅游服务语言礼仪 67
项目七 旅游服务语言基本知识 69
任务一 旅游服务语言的功能 69
任务二 旅游服务语言礼仪的特点和原则 70
任务三 旅游服务语言的要求 72
任务四 旅游服务语言的禁忌 75
项目八 旅游服务语言使用规范 77
任务一 问候与迎送服务用语规范 78
任务二 请托与致谢服务用语规范 79
任务三 推托与致歉服务用语规范 80
任务四 征询与应答服务用语规范 82
任务五 赞赏与祝贺服务用语规范 83
项目九 旅游服务语言能力培养 86
任务一 旅游服务语言的科学发声 87
任务二 旅游服务语言的知识积累 87
任务三 旅游服务语言的实践锻炼 88
任务四 旅游服务语言的恰当表达 89
任务五 旅游服务语言的有效倾听 90
模块四 旅游社交礼仪 93
项目十 见面礼仪 95
任务一 称呼礼仪 96
任务二 介绍礼仪 97
任务三 见面问候礼仪 99
任务四 名片礼仪 102
项目十一 位次礼仪 105
任务一 行进位次礼仪 106
任务二 宴会位次礼仪 107
任务三 乘车位次礼仪 109
任务四 会客位次礼仪 110
项目十二 馈赠礼仪 113
任务一 礼品的选择 114
任务二 馈赠的技巧 115
项目十三 网络礼仪 118
任务一 使用电子邮件的礼仪 118
任务二 使用即时通信工具的礼仪 120
任务三 使用BBS和新闻组的礼仪 121
模块五 酒店服务礼仪 123
项目十四 前厅服务礼仪 125
任务一 酒店门厅服务礼仪 126
任务二 酒店前台服务礼仪 128
任务三 大堂副理及酒店代表服务礼仪 131
项目十五 客房服务礼仪 134
任务一 楼层接待服务礼仪 135
任务二 客房一般服务礼仪 137
任务三 客房送餐服务礼仪 139
任务四 访客接待服务礼仪 140
项目十六 餐饮服务礼仪 143
任务一 迎宾领位服务礼仪 144
任务二 值台服务礼仪 145
任务三 走菜服务礼仪 147
任务四 中餐服务礼仪 148
任务五 西餐服务礼仪 150
任务六 酒水服务礼仪 153
模块六 旅行社服务礼仪 157
项目十七 旅行社话务人员电话礼仪 159
任务一 旅行社话务人员接听电话基本礼仪 159
任务二 旅行社话务人员接听咨询电话礼仪 161
任务三 旅行社话务人员处理投诉电话礼仪 163
任务四 旅行社话务人员进行电话回访礼仪 164
项目十八 旅行社业务人员服务礼仪 167
任务一 旅行社营业部员工服务礼仪 168
任务二 旅行社计调人员服务礼仪 170
任务三 旅行社外联人员服务礼仪 171
项目十九 导游员服务礼仪 175
任务一 导游员的准备工作礼仪 176
任务二 导游员的迎送服务礼仪 176
任务三 导游员的游览服务礼仪 178
任务四 导游员沟通协调服务礼仪 181
项目二十 旅行社的相关业务活动礼仪 184
任务一 旅行社与交通部门业务活动礼仪 184
任务二 旅行社与酒店业务活动礼仪 187
模块七 其他旅游服务礼仪 191
项目二十一 景区服务礼仪 193
任务一 闸口工作人员服务礼仪 193
任务二 讲解员服务礼仪 194
任务三 现场工作人员服务礼仪 196
项目二十二 接待服务礼仪 199
任务一 会议接待服务礼仪 199
任务二 庆典接待服务礼仪 203
任务三 展览接待服务礼仪 208
模块八 游客社会公共礼仪 211
项目二十三 游客“食”的礼仪 213
任务一 中餐进食礼仪 214
任务二 西餐进食礼仪 216
项目二十四 游客“住”的礼仪 220
任务一 预约的礼仪 220
任务二 登记入住的礼仪 221
任务三 入住客房的礼仪 222
任务四 离店的礼仪 223
任务五 投宿民宅的礼仪 223
项目二十五 游客“行”的礼仪 225
任务一 乘飞机的礼仪 225
任务二 陆地出行的礼仪 228
任务三 乘船的礼仪 230
项目二十六 游客“游”的礼仪 232
任务一 游览的礼仪 232
任务二 在旅游景点的礼仪 233
任务三 游客购物的礼仪 234
项目二十七 游客“娱”的礼仪 236
任务一 参加体育运动的礼仪 237
任务二 参加文艺活动的礼仪 239
任务三 参观画展的礼仪 241
模块九 涉外服务礼仪 245
项目二十八 东方礼仪与西方礼仪 247
任务一 东方礼仪的特点 247
任务二 西方礼仪的特点 249
任务三 东西方礼仪的差异 250
项目二十九 涉外服务礼仪通则 257
参考文献 265