绪论 1
项目一 认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系 6
任务一 认识汽车售后服务企业经营模式 7
任务二 拟订汽车售后服务企业组织结构 12
任务三 实施汽车售后服务企业目标管理 20
项目二 实施汽车售后服务企业流程管理 28
任务一 认识汽车售后服务企业服务流程管理的含义 29
任务二 实施“七步法”售后服务流程管理 33
项目三 实施汽车售后服务企业车间管理 45
任务一 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分 46
任务二 实施汽车维修设备管理 53
任务三 实施汽车售后服务企业的生产与质量管理 58
项目四 实施汽车售后服务企业安全、环保与4S管理 68
任务一 实施汽车售后服务企业安全管理 69
任务二 实施汽车售后服务企业环境保护管理 75
任务三 实施汽车售后服务企业4S管理 81
项目五 实施汽车维修配件管理 88
任务一 实施维修配件采购管理 89
任务二 实施维修配件仓储管理 94
项目六 实施汽车保修与保险业务管理 107
任务一 实施汽车保修业务流程管理 108
任务二 实施机动车保险业务流程管理 126
项目七 实施顾客满意度提升与服务管理 135
任务一 认识顾客满意度提升与服务基本原理 136
任务二 运用服务方法赢得顾客满意度 143
任务三 实施顾客满意度追踪调查 152
参考文献 161