第一章 认识前厅部 1
【本章导读】 1
【实训目的与要求】 1
【实训学时】 1
【基础知识】 1
【实训内容】 11
【注意事项】 11
【问题思考】 11
【案例分析】 12
第二章 预订员业务实训 13
【本章导读】 13
实训一 接受预订 14
【实训目的与要求】 14
【实训学时】 14
【基础知识】 15
【准备工作】 19
【实训内容】 19
【实训步骤】 20
【注意事项】 22
【问题思考】 25
【案例分析】 25
【模拟对话】 27
实训二 预订的取消、变更与婉拒 28
【实训目的与要求】 28
【实训时间】 28
【基础知识】 28
【准备工作】 29
【实训内容】 29
【实训步骤】 29
【注意事项】 31
【问题思考】 31
【案例分析】 32
【模拟对话】 32
第三章 迎宾／门童业务实训 34
【本章导读】 34
实训一 机场代表迎接服务 35
【实训目的与要求】 35
【实训学时】 35
【基础知识】 35
【准备工作】 36
【实训内容】 36
【实训步骤】 36
【注意事项】 37
【问题思考】 38
【案例分析】 38
【模拟对话】 39
实训二 迎送客人服务 39
【实训目的与要求】 39
【实训学时】 39
【基础知识】 39
【准备工作】 41
【实训内容】 41
【实训步骤】 41
【注意事项】 43
【问题思考】 43
【案例分析】 44
实训三 安全服务 45
【实训目的与要求】 45
【实训学时】 45
【基础知识】 45
【准备工作】 46
【实训内容】 46
【实训步骤】 46
【注意事项】 47
【问题思考】 47
【案例分析】 47
第四章 行李员业务实训 49
【本章导读】 49
实训一 行李服务 51
【实训目的与要求】 51
【实训学时】 51
【基础知识】 51
【准备工作】 52
【实训内容】 53
【实训步骤】 53
【注意事项】 61
【问题思考】 61
【案例分析】 62
【模拟对话】 65
实训二 委托代办服务 68
【实训目的与要求】 68
【实训学时】 68
【基础知识】 68
【准备工作】 72
【实训内容】 72
【实训步骤】 72
【注意事项】 72
【问题思考】 73
【案例分析】 73
【模拟对话】 75
实训三 礼宾服务 76
【实训目的与要求】 76
【实训学时】 76
【基础知识】 76
【准备工作】 77
【实训内容】 77
【实训步骤】 77
【注意事项】 80
【问题思考】 81
【案例分析】 81
第五章 接待员业务实训 83
【本章导读】 83
实训一 前台入住接待服务 84
【实训目的与要求】 84
【实训学时】 84
【基础知识】 84
【准备工作】 94
【实训内容】 94
【实训步骤】 95
【注意事项】 98
【问题思考】 99
【案例分析】 99
【模拟对话】 102
实训二 住店期间的服务——换房与离店日期变更 104
【实训目的与要求】 104
【实训学时】 104
【基础知识】 104
【准备工作】 105
【实训内容】 105
【实训步骤】 105
【注意事项】 108
【问题思考】 108
【案例分析】 109
【模拟对话】 110
实训三 总台问询服务 111
【实训目的与要求】 111
【实训学时】 111
【基础知识】 112
【准备工作】 113
【实训内容】 113
【实训步骤】 113
【注意事项】 114
【问题思考】 114
【案例分析】 114
【模拟对话】 117
第六章 话务员业务实训 118
【本章导读】 118
实训一 电话转接、咨询服务 120
【实训目的与要求】 120
【实训学时】 120
【基础知识】 120
【准备工作】 123
【实训内容】 123
【实训步骤】 123
【注意事项】 124
【问题思考】 124
【案例分析】 124
【模拟对话】 126
实训二 叫醒服务 127
【实训目的与要求】 127
【实训学时】 127
【基础知识】 127
【实训内容】 128
【实训步骤】 128
【注意事项】 130
【问题思考】 130
【案例分析】 130
【模拟对话】 131
实训三 电话留言服务 132
【实训目的与要求】 132
【实训学时】 132
【基础知识】 132
【实训内容】 132
【实训步骤】 133
【注意事项】 133
【问题思考】 133
【案例分析】 133
实训四 电话DND服务 134
【实训目的与要求】 134
【实训学时】 134
【基础知识】 134
【实训内容】 134
【实训步骤】 135
【注意事项】 135
【问题思考】 135
【案例分析】 135
第七章 收银员业务实训 136
【本章导读】 136
实训一 结账服务 138
【实训目的与要求】 138
【实训学时】 138
【基础知识】 138
【准备工作】 142
【实训内容】 142
【实训步骤】 142
【注意事项】 144
【问题思考】 145
【案例分析】 145
【模拟对话】 148
实训二 夜间稽核 150
【实训目的与要求】 150
【实训学时】 150
【基础知识】 150
【准备工作】 151
【实训内容】 151
【实训步骤】 151
【注意事项】 152
【问题思考】 153
实训三 贵重物品保管服务 153
【实训目的与要求】 153
【实训学时】 153
【基础知识】 153
【准备工作】 155
【实训内容】 155
【实训步骤】 155
【注意事项】 156
【问题思考】 157
【案例分析】 157
第八章 大堂副理业务实训 158
【本章导读】 158
实训一 VIP接待服务 160
【实训目的与要求】 160
【实训学时】 160
【基础知识】 160
【准备工作】 162
【实训内容】 162
【实训步骤】 162
【注意事项】 165
【问题思考】 166
【案例分析】 166
实训二 投诉接待 167
【实训目的与要求】 167
【实训学时】 167
【基础知识】 168
【准备工作】 172
【实训内容】 172
【实训步骤】 172
【注意事项】 175
【问题思考】 176
【案例分析】 176
实训三 紧急情况处理 179
【实训目的与要求】 179
【实训学时】 179
【基础知识】 179
【准备工作】 181
【实训内容】 181
【实训步骤】 182
【注意事项】 186
【问题思考】 186
【案例分析】 186
【模拟对话】 191
第九章 管理能力提升训练 193
【本章导读】 193
实训一 前厅部管理岗位比较分析 196
【实训目的与要求】 196
【实训学时】 196
【准备工作】 196
【实训内容】 196
【实训步骤】 197
【问题思考】 205
实训二 沟通技能实训 205
【实训目的与要求】 205
【实训学时】 205
【基础知识】 205
【准备工作】 213
【实训内容】 213
【实训步骤】 213
【注意事项】 220
【问题思考】 221
实训三 自我管理 221
【实训目的与要求】 221
【实训学时】 221
【基础知识】 221
【准备工作】 226
【实训内容】 226
【实训步骤】 226
【注意事项】 229
【问题思考】 229
【扩展阅读】 229
主要参考文献 233