第一章 公交行业人员的角色定位 1
一、公交行业的性质 2
二、公交行业服务的特点 4
三、公交行业的重要性 6
四、公交行业人员的角色定位 9
五、公交行业人员的文化素养和人格魅力 16
第二章 公交行业人员应遵守的职业道德规范 21
一、职业道德内涵核心和特征 22
二、公交行业人员职业道德的范畴 23
三、公交行业人员应遵守的职业道德规范 29
第三章 遵规守章安全运营 41
一、影响安全行车的因素 42
二、安全行车规范 45
三、警钟长鸣，防患于未然 48
四、提高警惕，加强治安防范 63
五、正当防卫与紧急避险 65
第四章 强化服务意识提升服务自觉 67
一、人人都是服务员，行行都是服务业 68
二、个个都是文化使者 70
三、服务乘客，提升价值 72
四、抱怨是鞭策，投诉是激励 74
五、只有不对的服务 77
六、一心为乘客，服务最光荣 79
第五章 身心健康是快乐服务的保证 83
一、健康的定义与标准 84
二、修炼阳光心态，享受快乐服务 85
三、公交司乘人员易患的常见病及预防手段 95
四、公交司乘人员的温馨贴士 100
第六章 用心用情快乐服务担当快乐文化使者 105
一、用心服务的五大要素 106
二、用情服务的十大亮点 109
三、七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务” 114
第七章 我形我塑修炼礼仪提升形象展示魅力 121
一、服务礼仪的文化基因——尊重谦恭 122
二、仪表仪容规范 123
三、仪态礼仪 125
四、倡导文明，服务行为 126
五、语言礼仪规范 128
附录 133
一、语言礼仪规范速查 134
二、司乘人员文明服务用语举例 136
三、司乘人员常见问题与处理办法 139
四、车厢服务20句应用语和禁用语 141
后记 144