第一章 认识自己——相信自己永远是销售的主角 3
第一节 充分认识自己的性格 3
1．热情多言，自我中心的活泼型销售员 4
2．乐观勇敢，支配欲强的力量型销售员 6
3．内向理性，敏感多疑的完美型销售员 7
4．谦让随和，安于现状的平和型销售员 9
第二节 克服销售中存在的心理障碍 11
1．你需要克服恐惧心理 11
2．你需要克服自卑心理 13
3．你需要克服自闭心理 14
4．你需要保持乐观之心 16
第三节 正确认识销售 18
1．销售本质——种生活方式 19
2．销售步骤——需要灵活应对 20
3．销售误区——不要自投罗网 23
第四节 完善自身的经验积累 25
1．熟悉自己的商品 25
2．准确预测并把握商机 26
3．制订完善的销售计划 28
第五节 形成自己的销售性格 29
1．自信 29
2．耐心 31
3．坚持 32
第二章 有效沟通——了解不同客户的心理 37
第一节 犹豫不决型客户——促使其尽快做决定 37
1．犹豫不决型客户特点 37
2．应对犹豫不决型客户策略 39
第二节 小心谨慎型客户——提供详细选择方案 41
1．小心谨慎型客户特点 41
2．应对小心谨慎型客户策略 43
第三节 求廉简朴型客户——在价格上巧做文章 45
1．求廉简朴型客户特点 45
2．应对求廉简朴型客户策略 46
第四节 自命清高型客户——赞美就是最好武器 49
1．自命清高型客户特点 49
2.应对自命清高型客户策略 50
第五节 脾气暴躁型客户——对其时刻保持耐心 53
1．脾气暴躁型客户特点 53
2．应对脾气暴躁型客户策略 55
第三章 曲径通幽——多个途径解析客户心理 60
第一节 年龄差别透析客户购买性格 60
1．儿童心理特征表现 61
2．少年心理特征表现及沟通要诀 61
3．青年消费心理表现及沟通要诀 62
4．中老年消费心理表现及沟通要诀 63
第二节 性别差异揭示客户购买需求 65
1．女性消费者的消费心理特征及沟通要诀 65
2．男性消费者的消费心理特征及沟通要诀 68
第三节 穿着打扮揭示客户购买层次 71
1．女性衣着特点及其对应的性格特征 71
2．不同穿衣风格及其对应性格特征 73
第四节 通过言谈举止分析客户购买习惯 75
1．按消费态度分类 76
2．按消费要求分类 78
3．按情感反应分类 81
第四章 心中有数——影响客户购买心理的主要因素 86
第一节 消费流行对客户心理的影响 86
1．认识态度的改变影响客户心理 86
2．购买动机的变化影响客户心理 87
3．偏好受挫影响客户购买心理 88
第二节 客户的生活环境影响购买水平 89
1．男女角色分工 89
2．生活更为隔绝 89
3．注重自我意识 91
第三节 参照群体对客户的影响 92
1．参照群体分类 92
2．参照群体影响因素 94
第四节 客户的自身能力影响购买价格 96
1．认识需要阶段 97
2．信息搜索阶段 97
3．评估选择阶段 98
4．购买决定阶段 98
5．购后评估阶段 98
第五节 客户的兴趣帮助了解购买方向 99
1．兴趣的种类 100
2．兴趣的特点 100
第六节 公司的服务质量影响购买选择 102
1．环境因素 103
2．组织因素 103
3．人际因素 104
4．个人因素 105
第五章 层级突破——把握客户购买过程中不同阶段的心理 109
第一节 初步观察阶段——静观其变 109
1．消费者的感觉 109
2．消费者的知觉 110
第二节 稍感兴趣阶段——话语插入 112
1．消费者的注意 112
2．消费者的记忆 115
3．消费者的思维和想象 116
第三节 购买欲望阶段——增其信心 117
1．认知阶段 120
2．情绪阶段 120
3．意志阶段 120
第四节 试图评价阶段——任其言说 121
1．有需要，但没有购买计划 122
2．有需要，但担心产品“不值” 123
3．让客户说出愿意购买的条件 123
第五节 行动实践阶段——注意细节 125
1．适当地为客户着想 126
2．学会忍耐，平息客户的怒火 128
3．让幽默化解尴尬 129
4．学会有效、积极地聆听 130
第六节 感受服务阶段——感同身受 132
1．成交自有道 133
2．合理巧妙的暗示 134
第六章 心心相印——有效接近客户，引导客户购买 138
第一节 接近客户的基本原则 138
1．三米原则 138
2．面谈中该做的与不该做的事情 139
3．有效进行面谈的要领 140
4．寻找接近客户的最佳时机 141
第二节 充分调查了解客户 143
1．拜访客户 144
2．收集信息 145
第三节 销售环境非常重要 148
1．创立良好的销售环境 148
2．营造轻松的洽谈环境 149
第四节 销售细节关系成败 152
1．外表是无声的推销通行证 152
2．礼貌待人重在销售细节 153
3．尊重每一位客户 154
第五节 以身示范引导客户 156
1．第一阶段，收集并分析背景 157
2．第二阶段，引发并探讨问题 158
3．第三阶段，过渡并加强信任 158
4．第四阶段，扩展并增强影响 159
5．第五阶段，聚焦问题点与放大兴奋点 160
6．第六阶段，假想并提供方案 160
第七章 取得共识——化解客户心理拒绝技巧 165
第一节 针对“我只是看看”型的化解技巧 165
1．这类客户喜欢“挑三拣四” 165
2．“再考虑考虑”也只是借口 166
3．有效应对策略 167
第二节 针对“改天再来”型的化解技巧 170
1．“改天再来”是惯用的借口 170
2．“我很忙”也只是个推脱借口 172
第三节 针对“我的资金不足”型的化解技巧 173
1．“无法购买”也许是个托辞 173
2．“价格太高我买不起”是常用推辞 174
第四节 针对“我要的是低价”型的化解技巧 176
1．“价格太高，我要的是低价” 176
2．“以前用过，并不好”也只是借口 177
第五节 针对“我目前较满意”型的化解技巧 179
1．具体问题具体分析 179
2．强调产品能给对方带来的利益 180
第六节 针对“我完全不需要”型的化解技巧 181
1．表明实质 181
2．为客户着想 181
3．出奇制胜 181
第八章 宾至如归——掌握促成交易的心理技巧 184
第一节 请不要瞧不起任何人——尊重每位客户 184
1．尊重每一位客户 184
2．创造轻松的服务环境 186
第二节 请先听他说——了解客户需求 188
1．掌握主动权的永远只能是客户 188
2．以温情服务打动人 190
3．让营销过程充满感情色彩 192
第三节 请讲重点，抓关键——切勿漫天乱谈 193
1．把产品的卖点亮出来 195
2．有效提问是销售成功的基础 196
3．销售提问的基本方式 197
第四节 请说出产品的好处——突出产品特色 199
1．突出产品的优势与卖点 199
2．对产品的介绍要客观 200
3．对自己销售的产品要有信心 200
4．让产品自己说话 201
第五节 请提供不同选项——预备详细方案 203
1．对客户进行巧妙的语言诱导 203
2．帮客户做“加法” 204
第九章 了无牵挂——承诺完善的售后服务 208
第一节 售后服务是销售的延伸 208
1．给客户意外惊喜 209
2．尽快让客户得到产品 209
3．运用已达成业务的客户，寻求连锁业务 209
4．奖励客户 209
5．给他们寄一张便条 210
第二节 建立有效的客户档案 211
1．建立客户档案 211
2．与客户经常联系 212
第三节 充分开展跟踪服务 213
1．电话联系 213
2．书信联系 214
3．登门拜访 215
第四节 妥善处理客户投诉 217
1．处理客户投诉的步骤 217
2．客户投诉处理过程 218
3．化抱怨为满意 219
第五节 尽力留住老客户 220
1．卖产品也是卖感情 220
2．保持一颗警觉的心 222
第十章 真诚信任——永远的业务合作者 224
第一节 培养良好的销售习惯 224
1．不断建立客源 225
2．培养你的第二天性 227
第二节 与客户交流谈判要诚恳 228
1．先做朋友，再谈生意 228
2．凡事替别人着想 230
第三节 保证公司的利益和客户的需求 231
1．尽量达到利益和要求的统一 231
2．每件商品都有其价值 232
第四节 把客户的问题当做自己的问题 234
1．真诚地关爱他人 234
2．卖产品也是联络感情 236
第五节 我们销售的是诚信 238
1．真诚待人，真诚做事 238
2．有行动才能成功 240
参考文献 242