第1章 店员的职责与规范 1
1.1 店员在柜台的工作职责 1
1.2 店员的工作规范 3
1.3 店员应了解商店工作规定 7
1.4 工作前要备妥工作用品 12
1.5 店员交接班的工作规程 14
1.6 站好最后一班岗 17
第2章 店员的商品知识与技能 20
2.1 店员如何获取商品知识 20
2.2 店员培训实例 24
2.3 店员要持续进修学习 28
第3章 店员的肢体语言 31
3.1 店员的着装TOP原则 31
3.2 店员的穿衣学问 33
3.3 店员的外观仪容 35
3.4 店员如何运用手势 38
3.5 店员在商业活动中的站姿 40
3.6 店员在商业活动中的坐姿 41
3.7 店员在商业活动中的走姿 42
3.8 店员与顾客沟通的三步骤 43
3.9 迎宾与送客的礼仪 47
3.10 接待顾客的语言 49
3.11 店员待客忌语 53
3.12 店员的推销技巧用语 57
3.13 店员如何使用服务用语 63
3.14 掌握身体语言的含义 67
3.15 店员要懂得聆听 70
第4章 店员的工作流程 76
4.1 营业前的准备 76
4.2 店员营业时的销售工作 79
4.3 营业结束后的工作 81
4.4 做好每日的销售记录 84
4.5 商品的验收工作 86
4.6 店员如何处理顾客退换货 88
4.7 柜台的盘点工作 89
第5章 店员的柜台陈列工作 96
5.1 商品在柜台的陈列原则 96
5.2 商品的陈列工作流程 99
5.3 在有效范围内陈列商品 102
5.4 商品陈列的方法 104
5.5 店员的柜台商品理货技术 107
第6章 店员的促销技巧 112
6.1 要让顾客试用商品 112
6.2 营造柜台销售的有利环境 116
6.3 店员如何配合促销活动 120
6.4 与顾客建立良好关系 121
6.5 如何善用顾客档案加以促销 122
第7章 店员的销售技巧 127
7.1 整个商品交易的工作流程 127
7.2 顾客购买心理过程八阶段 130
7.3 如何善用销售技术八阶段 133
7.4 等待顾客时，店员应有的做法 136
7.5 掌握接近顾客的要领 138
7.6 用顾客喜欢的方式接近 141
7.7 接近顾客，诱导顾客说话 143
7.8 要双向沟通，不要“独白” 148
7.9 拿、放商品的方法 151
7.10 巧妙展示商品的方法 153
7.11 有技巧地推销商品 158
7.12 掌握销售要点 161
7.13 运用FAB战术推荐商品 166
7.14 注意顾客的购买信号 169
7.15 店员提高10倍业绩的公式 172
第8章 店员的服务工作 174
8.1 做好商品的销售服务工作 174
8.2 伶牙利齿不等同于服务 177
8.3 不要把坏情绪带到工作场所 179
8.4 店员的咨询服务 180
8.5 掌握为顾客服务的技巧 183
8.6 充分发挥个人魅力 187
8.7 发自内心的微笑服务 190
8.8 赞美顾客的技巧 192
8.9 感人的话语如何表达 199
8.10 店员递交名片的礼节 201
8.11 店员接打电话的技巧 202
第9章 顾客异议的处理技巧 206
9.1 处理顾客异议的原则 206
9.2 判断顾客异议的真实意图 207
9.3 破解异议顾客的表面借口 208
9.4 把握处理顾客异议的时机 214
第10章 店员的收银与商品包装 216
10.1 收银作业的过程分析 216
10.2 做好收银工作 217
10.3 收银的交接规范 220
10.4 商品的包装检查 222
10.5 进行商品包装工作 224
10.6 商品包装的方法 227
第11章 处理顾客的抱怨 230
11.1 处理售货冲突的原则 230
11.2 顾客抱怨的原因 232
11.3 未雨绸缪，做好准备工作 235
11.4 处理顾客抱怨的步骤 237