导言 1
第一章 心理学与酒店服务 5
第一节 精神分析理论与酒店服务 5
第二节 行为主义理论与酒店服务 14
第三节 人本主义理论与酒店服务 20
课后习题 31
第二章 顾客个性与酒店服务策略 35
第一节 顾客个性概述 35
第二节 顾客个性与服务策略 42
课后习题 55
第三章 顾客知觉与酒店服务策略 59
第一节 顾客知觉概述 59
第二节 顾客知觉与服务策略 72
课后习题 84
第四章 顾客动机与酒店服务策略 87
第一节 顾客需要与动机概述 87
第二节 顾客动机与服务策略 100
课后习题 110
第五章 顾客态度与酒店服务策略 113
第一节 顾客态度概述 113
第二节 顾客态度与酒店服务策略 123
课后习题 135
第六章 顾客情绪与酒店服务策略 139
第一节 顾客情绪概述 139
第二节 顾客情绪与服务策略 151
课后习题 166
第七章 酒店餐饮服务心理 169
第一节 顾客对酒店餐饮的心理需求 169
第二节 酒店餐厅服务心理策略 178
课后习题 188
第八章 酒店前厅服务心理 191
第一节 顾客对前厅服务的心理需求 191
第二节 酒店前厅服务心理策略 197
课后习题 208
第九章 酒店客房服务心理 211
第一节 顾客对客房服务的心理需求 211
第二节 酒店客房服务心理策略 217
课后习题 225
第十章 酒店康乐服务心理 229
第一节 顾客对康乐服务的心理需求 229
第二节 酒店康乐服务心理策略 240
课后习题 254
第十一章 顾客投诉服务心理 257
第一节 酒店客人投诉心理 257
第二节 酒店客人投诉服务策略 262
课后习题 271
酒店服务心理学试卷 273
试卷Ⅰ 273
试卷Ⅱ 277
试卷Ⅲ 281
试卷Ⅳ 285
参考文献 289