第1章 导论 1
学习目标 1
1.1质量及质量特性 2
1.1.1产品及相关术语 2
1.1.2质量及相关术语 5
1.1.3质量特性 8
1.2提高产品质量的意义 10
1.3 21世纪的质量管理挑战 13
1.3.1质量战略 13
1.3.2质量技术创新 14
1.3.3卓越绩效模式 14
1.3.4质量文化 16
本章小结 19
阅读资料 19
案例分析 22
习题 23
第2章 质量管理理论基础 26
学习目标 26
2.1质量管理相关术语 27
2.2质量管理理论及发展史 29
2.2.1质量管理发展阶段 30
2.2.2质量管理专家之理论观 34
2.3全面质量管理概述 39
2.3.1全面质量管理的定义 39
2.3.2全面质量管理的核心观点 40
2.3.3全面质量管理的基本要求 41
2.4全面质量管理的基础性工作 42
2.4.1标准化工作 43
2.4.2计量工作 45
2.4.3质量信息管理 48
2.4.4质量责任制 52
2.4.5质量教育与培训 53
本章小结 55
阅读资料 56
案例分析 58
习题 59
第3章 制造业的质量管理 62
学习目标 62
3.1制造业产品质量形成规律 63
3.1.1质量职能 63
3.1.2质量形成的过程 64
3.2产品设计与开发过程的质量管理 66
3.2.1设计与开发的质量职能 66
3.2.2设计开发质量管理内容 68
3.2.3设计与开发的评审 70
3.3生产制造过程的质量控制 74
3.3.1生产制造的质量职能 74
3.3.2生产制造质量管理内容 75
3.3.3工艺准备质量管理 76
3.3.4生产过程的质量控制 80
3.4采购供应过程的质量管理 82
3.4.1采购供应的质量职能 82
3.4.2采购供应的质量管理 84
3.4.3供应商的质量控制 89
3.5销售、顾客服务过程的质量管理 90
3.5.1产品销售的质量职能 90
3.5.2顾客服务的质量管理 91
本章小结 94
阅读资料 94
案例分析 95
习题 103
第4章 服务质量管理 106
学习目标 106
4.1服务和服务质量 107
4.1.1服务与服务业 107
4.1.2服务质量构成要素 111
4.2服务质量管理模式 114
4.2.1服务质量形成模式 115
4.2.2服务质量差距模型 116
4.2.3服务接触系统 118
4.2.4服务利润链 123
4.3服务过程的质量管理 124
4.3.1服务质量形成规律 124
4.3.2调研与开发过程的质量管理 126
4.3.3服务设计过程的质量管理 127
4.3.4服务提供过程的质量管理 131
4.4顾客满意及满意度测评 133
4.4.1顾客满意的相关概念 134
4.4.2顾客满意度测评 135
本章小结 138
阅读资料 138
案例分析 139
习题 144
第5章 质量改进 146
学习目标 146
5.1质量改进概述 147
5.1.1质量改进的内涵 147
5.1.2质量改进工作的管理 152
5.2质量改进的工作原理 153
5.2.1质量改进的PDCA循环法 153
5.2.2质量改进的一般步骤 155
5.3质量改进的方法与工具 157
5.3.1质量改进工具概述 157
5.3.2常用的质量改进工具 161
5.4六西格玛质量管理 177
5.4.1六西格玛管理的特点 178
5.4.2六西格玛管理的策划 180
5.4.3六西格玛管理的实施 182
本章小结 184
阅读资料 184
案例分析 187
习题 189
第6章 统计过程质量控制 192
学习目标 192
6.1统计过程质量控制的概念 193
6.1.1过程质量控制的特点 193
6.1.2质量数据与分布规律 195
6.2过程能力分析 198
6.2.1过程能力 198
6.2.2过程能力的计算 199
6.2.3过程能力评价 202
6.3质量控制图 204
6.3.1控制图的基本原理 204
6.3.2控制图的观察与分析 210
6.3.3控制图应用的程序 212
本章小结 217
阅读资料 217
案例分析 220
习题 224
第7章 质量检验理论与方法 229
学习目标 229
7.1质量检验的基本概念 230
7.1.1质量检验的含义 230
7.1.2质量检验的目的 232
7.1.3质量检验的分类 232
7.2质量检验的组织与管理 234
7.2.1质量检验的组织 234
7.2.2质量检验制度 235
7.2.3质量检验的计划与实施 236
7.3抽样检验 243
7.3.1抽样检验的基本术语 243
7.3.2计数抽样检验的基本原理 248
本章小结 254
阅读资料 254
案例分析 255
习题 257
第8章 质量管理体系标准 260
学习目标 260
8.1 ISO 9000族标准概述 261
8.1.1 ISO 9000族标准的发展 261
8.1.2 ISO 9000族标准的结构 261
8.1.3 ISO 9000族标准的作用 263
8.2质量管理体系基础与术语 264
8.2.1质量管理八项原则 264
8.2.2质量管理体系基础 266
8.2.3质量管理体系术语 269
8.3质量管理体系要求与应用 272
8.3.1 ISO 9001：2008 272
8.3.2质量管理体系的建立与运行 296
8.4追求组织的持续成功质量管理方法 299
8.4.1追求组织的持续成功质量管理方法主要内容 299
8.4.2管理体系成熟度等级 302
本章小结 304
阅读资料 304
案例分析 305
习题 308
第9章 质量审核与质量认证 311
学习目标 311
9.1质量管理体系审核指南 312
9.1.1审核的相关术语 312
9.1.2审核的原则与分类 313
9.1.3审核的策划与实施 315
9.2质量认证 319
9.2.1质量认证的相关概念 319
9.2.2产品质量认证 320
9.2.3质量管理体系认证 324
本章小结 326
阅读资料 326
案例分析 328
习题 335
第10章 质量监督与监管体系 337
学习目标 337
10.1质量监督概述 338
10.1.1质量监督的概念 338
10.1.2质量监督的特征 340
10.1.3我国质量监督行政管理体系 342
10.2质量监督管理制度 344
10.2.1质量监督抽查制度 344
10.2.2认证制度 346
10.2.3免检制度 348
10.2.4食品安全市场准入制度 349
10.2.5产品质量申诉与仲裁 350
10.3质量监督管理条例与法规 351
10.3.1工业生产许可证管理条例 351
10.3.2特种设备安全监察条例 353
10.3.3产品质量监督法规 354
本章小结 358
阅读资料 358
案例分析 365
习题 366
参考文献 369