第一章 酒店英语基本用语 1
第一节 酒店专业术语中英文对照 2
一、酒店前台客房专业术语中英文对照 2
二、酒店客房销售专业术语中英文对照 7
第二节 酒店部门和职位中英文对照 10
一、酒店部门中英文对照 11
二、总经理办公室职位中英文对照 11
三、人力资源部职位中英文对照 12
四、计划财务部职位中英文对照 12
五、销售部职位中英文对照 13
六、前厅部职位中英文对照 14
七、客房部（管家部）职位中英文对照 14
八、餐饮部职位中英文对照 15
九、康乐部职位中英文对照 15
十、工程部职位中英文对照 16
十一、保安部职位中英文对照 16
第三节 酒店常用基本常识英语 17
一、酒店房间类型中英文对照 17
二、酒店常用数字中英文对照 17
三、季节中英文对照 18
四、月份中英文对照 19
五、星期中英文对照 19
六、酒店常用时间中英文对照 20
第四节 酒店常见英文缩写 20
一、酒店常见部门英文缩写 20
二、酒店常见职位英文缩写 21
三、与房态有关术语的英文缩写 21
四、时间（月份与星期）的英文缩写 22
五、其他常用英文缩写 22
第五节 酒店常用礼貌用语 23
一、欢迎与告别语 24
短语及句子集锦 24
与客对话 25
情景1-01：客人退房时向客人告别 25
二、感谢应答语 26
短语及句子集锦 26
与客对话 27
情景1-02：客人对维修人员表示感谢 27
三、介绍 28
短语及句子集锦 28
与客对话 28
情景1-03：请客人介绍名字 28
四、客人寻求帮助 29
短语及句子集锦 29
与客对话 30
情景1-04：客人问路 30
五、致歉语 30
短语及句子集锦 31
与客对话 32
情景1-05：因账单错了向客人道歉 32
六、提供帮助 32
短语及句子集锦 33
与客对话 33
情景1-06：领客人去房间 33
七、找地方 34
短语及句子集锦 34
与客对话 35
情景1-07：客人问发传真的地方 35
八、好久不见 36
短语及句子集锦 36
与客对话 36
情景1-08：见到好久不见的客人 36
九、请求重复 37
短语及句子集锦 37
与客对话 37
情景1-09：请求对方重复姓名与国籍 37
十、问时间 38
短语及句子集锦 38
与客对话 39
情景1-10：客人问现在是什么时候 39
十一、问日期或星期几 39
短语及句子集锦 40
与客对话 40
情景1-11：客人来问今天星期几 40
第二章 酒店前厅对客服务英语 42
第一节 预订服务常用英语 43
词汇短语集锦 43
基本句型 43
与客对话 47
情景2-01：客人要预订一间房 47
情景2-02：预订团体客房 48
情景2-03：预订长住房 49
第二节 接待处服务常用英语口语 51
词汇短语集锦 51
基本句型 51
与客对话 53
情景2-04：接待预订客人 53
情景2-05：为预订客人登记入住 54
情景2-06：接待未预订客人 54
第三节 礼宾服务常用英语口语 55
词汇短语集锦 55
基本句型 56
与客对话 58
情景2-07：客人到达帮助看守行李 58
情景2-08：告诉客人将送行李到房间 59
情景2-09：进房后向客人介绍设施设备与服务 59
情景2-10：为客人介绍房间 60
情景2-11：客人寄存行李 62
情景2-12：客人取行李 62
情景2-13：协助客人要出租车并行李服务 63
第四节 电话总机常用英语 64
词汇短语集锦 64
基本句型 64
与客对话 67
情景2-14：客人要求转接电话到本店其他房间 67
情景2-15：客人询问如何打外线电话 68
情景2-16：转接到另一客房电话，无人回应 69
情景2-17：咨询客房通话与外线电话 69
情景2-18：客人要求叫醒服务 70
情景2-19：客人要求两次叫醒服务 70
情景2-20：电话占线 71
情景2-21：电话无人接听 71
情景2-22：客人要求留言 72
情景2-23：客人病了求助 73
第五节 外币兑换服务英语 73
词汇短语集锦 73
基本句型 74
与客对话 75
情景2-24：客人要求兑换旅行支票 75
情景2-25：客人要求将人民币兑换成美元 76
情景2-26：客人要求将美元兑换成人民币 76
第六节 结账退房常用英语 77
词汇短语集锦 77
基本句型 78
与客对话 80
情景2-27：客人结账退房 80
情景2-28：结账退房时说明费用明细 80
情景2-29：账单错了重新核对账单 81
情景2-30：账单有错重新结账 82
第三章 酒店客房服务常用英语口语 83
第一节 带客进房常用英语 84
词汇短语集锦 84
基本句型 84
与客对话 85
情景3-01：认出客人 85
情景3-02：向客人介绍房间设备 86
情景3-03：向客人介绍酒店的服务 87
情景3-04：客人要找咖啡厅 88
第二节 客房服务常用英语 88
词汇短语集锦 88
基本句型 89
与客对话 90
情景3-05：客人要求早一点做客房清洁 90
情景3-06：客人要求晚点来清洁 91
情景3-07：客人希望房间在朋友来到之前清理好 92
情景3-08：客人要求晚一点开夜床 93
情景3-09：客人要求过三个小时再来整理 94
情景3-10：客人需要变压器 94
第三节 洗衣服务常用英语 95
词汇短语集锦 95
基本句型 96
与客对话 99
情景3-11：解释如何获得洗衣服务 99
情景3-12：客人要求洗衣服务 100
情景3-13：送衣时完美的服务得到客人夸赞 101
情景3-14：客人要求缝补衣服 102
情景3-15：衣服送错了 102
第四节 维修服务常用英语 103
词汇短语集锦 103
基本句型 104
与客对话 105
情景3-16：客人打电话来说马桶堵了 105
情景3-17：客人说供暖系统坏了 105
情景3-18：客人说电视画面不好 106
情景3-19：电视维修好了 106
第五节 客房用餐常用英语 107
词汇短语集锦 107
基本句型 107
与客对话 109
情景3-20：客人要求将早餐送到房间 109
情景3-21：客人要求晚上送点心 109
情景3-22：送餐到客人房间 110
情景3-23：客人要求补充小酒吧 110
第六节 其他服务 111
词汇短语集锦 111
基本句型 111
与客对话 113
情景3-24：因房间太吵客人要求换房 113
情景3-25：客人要求加一张床 114
情景3-26：客人要求多一些衣架 114
情景3-27：客人要求代买蛋糕和水果 115
情景3-28：客人要求代购水果 115
情景3-29：客人请求找钱包 116
情景3-30：客人请求让访客留宿 117
情景3-31：客人请求照顾孩子 118
第七节 客人投诉常用英语 119
词汇短语集锦 119
基本句型 119
与客对话 121
情景3-32：客人投诉房间没有打扫 121
情景3-33：客人投诉冰箱坏了 121
第四章 酒店餐饮服务常用英语口语 123
第一节 订餐服务英语 124
词汇短语集锦 124
基本句型 124
与客对话 125
情景4-01：客人预订角落里的座位 125
情景4-02：预订已满了 126
第二节 安排客人就座常用英语 127
词汇短语集锦 127
基本句型 127
与客对话 128
情景4-03：为客人安排了一个单间 128
情景4-04：接待已预订的客人 129
情景4-05：接待未预订的客人 129
第三节 点菜服务常用英语 130
词汇短语集锦 130
基本句型 131
与客对话 132
情景4-06：西餐点餐 132
情景4-07：咖啡厅点菜 133
情景4-08：酒吧点餐 133
情景4-09：点饮品 134
情景4-10：协助客人点餐 134
第四节 结账服务常用英语 135
词汇短语集锦 135
基本句型 136
与客对话 137
情景4-11：客人要求分开结账 137
情景4-12：客人询问服务费 137
情景4-13：客人要求入房账 137
第五章 酒店商务服务常用英语 139
第一节 会议服务常用英语 140
词汇短语集锦 140
基本句型 140
与客对话 142
情景5-01：预订会议室 142
情景5-02：咨询会议室收费标准 142
第二节 票务服务常用英语 143
词汇短语集锦 143
基本句型 144
与客对话 146
情景5-03：预订机票 146
情景5-04：预订火车票 147
第三节 传真及打印复印服务 148
词汇短语集锦 148
基本句型 148
与客对话 150
情景5-05：客人要发送传真 150
情景5-06：发送传真时线路忙 150
情景5-07：客人要求打印资料 151
情景5-08：客人来取打印资料 151
情景5-09：客人要复印文件 152
第六章 酒店康乐服务常用英语 154
第一节 健身中心常用英语 155
词汇短语集锦 155
基本句型 156
与客对话 157
情景6-01：会员客人来消费 157
情景6-02：客人想做运动来保持体型 158
情景6-03：客人咨询做何种运动 158
情景6-04：健身房宾客接待 159
情景6-05：客人寻找储物柜 159
第二节 游泳池常用英语 160
词汇短语集锦 160
基本句型 160
与客对话 162
情景6-06：客人来游泳池咨询 162
情景6-07：为客人介绍会员卡 163
情景6-08：为客人提供浴巾与饮料 163
情景6-09：客人询问下水前是否做热身运动 164
第三节 桑拿按摩常用英语 165
词汇短语集锦 165
基本句型 165
与客对话 166
情景6-10：客人来尝试桑拿浴 166
情景6-11：客人来做按摩 167
附录 169
附录一 酒店Opera管理系统中英文对照 170
一、进入系统登录主界面 170
二、操作系统登录 170
三、操作主界面 171
四、操作常用选项 172
五、快捷键及其功能界面 172
附录二 星级酒店公共信息图形符号及英文 181
参考文献 196