第一章 窗口概念 2
一、窗口 2
二、办事大厅 4
三、窗口单位 5
四、一站式服务 6
五、行政服务中心 7
六、行政服务中心职能 9
七、双重管理 10
八、两集中、两到位 12
九、一条龙服务 13
十、行政审批制度缺陷 14
十一、行政审批制度改革 14
第二章 窗口礼仪 17
一、总体要求 17
二、统一着装 17
三、佩证上岗 19
四、发型要求 20
五、鞋类要求 21
六、坐姿站姿 22
七、礼貌用语 23
八、电话交流 24
九、面对批评 25
十、窗口忌语 25
第三章 窗口业务 28
一、总体要求 28
二、业务分类 29
三、限时办结制 29
四、AB岗工作制 30
五、一次性告知制 31
六、首问责任制 32
七、政务公开制 33
八、窗口收费 34
九、业务量统计 35
第四章 窗口管理 38
一、工作时间 38
二、工作纪律 39
三、电子考勤 40
四、请假规范 40
五、叫号服务 41
六、服务评价 43
七、明察暗访 44
八、投诉处理 45
九、窗口培训 46
十、考评考核 47
十一、文体活动 48
第五章 办事大厅管理 50
一、咨询引导 50
二、自助服务 50
三、数据统计 51
四、服装管理 53
五、窗口调整 54
六、服务时间 55
七、日常巡查 56
八、物业管理 58
第六章 办事大厅建设 60
一、总体要求 60
二、方案准备 61
三、办事大厅地点选择 62
四、办事大厅功能分区 62
五、办事大厅导示系统 65
六、办事大厅主入口设计 69
七、办事大厅内部设计 71
八、办事大厅建设发展思考 89
附录 政府综合性办事大厅管理制度及考核办法 93
一、窗口礼仪规范 93
二、窗口岗位职责 94
三、效能建设责任制 95
四、窗口考勤制度 100
五、窗口请假制度 101
六、窗口考核制度 102
七、窗口会议（培训）制度 103
八、窗口收费管理制度 104
九、窗口卫生管理制度 105
十、窗口人员轮换交接制度 106
十一、窗口信息安全保密制度 107
十二、窗口节能减耗制度 108
十三、窗口财产管理和使用制度 109
十四、窗口着装管理制度 110
十五、窗口柜长管理制度 111
十六、窗口投诉处理制度 113
十七、窗口单位主要职责 116
十八、窗口单位例会制度 117
十九、窗口办件分类及管理 118
二十、××区行政服务中心考核办法 121