前言 1
第1章 不要因为这种服务让顾客失望 3
1 连顾客走进店里都没注意到！ 越忙越要保持纵观全局的从容心态。 3
2 你的指示只会让顾客越走越糊涂！ 身体力行，给顾客领路。 7
3 你说的“这款商品”到底是指哪一款？ 手口并用，让手也“说话”。 11
4 到底打算让我等到什么时候？！ 一定要严格遵守“3分钟之内端出第一道菜”的原则。 15
5 至少商品价格要张口就说得出来吧！ 无论顾客问什么问题，都要回答得干干脆脆。 19
6 你以为低一下头就算是鞠躬啦？ 鞠躬时有意识地把头再低15度。 23
7 我就光听见服务员说“欢……” 目送顾客时再多看顾客的背影3秒钟。 27
8 你自己的活儿比顾客还重要吗？ 抽出一点点时间把顾客送到店门口。 31
第2章 在我们与顾客之间创造“美丽的接触” 37
9 我喜欢你这么有趣的名片！ 巧妙地进行自我宣传，给顾客留下深刻印象。 37
10 一波波的“谢谢您”让我好感动！ 至少要对顾客表达5次感谢之意。 42
11 还是你知道我的脾气，好开心！ 通过第一次接触判断出顾客的情绪。 46
12 装袋怎么慢吞吞的，没看见我正在赶时间吗！ 根据顾客的表情安排调整自己的服务。 50
13 你看出我的手机是新买的啦！ 要尽早注意到顾客身上发生的变化。 54
14 你们的服务跟高档商店一样，佩服佩服！ 不仅要关心顾客本人，还要关照其携带的物品 58
15 本来是想在你们家买的 不要放过顾客三言两语中隐藏着的巨大机遇。 62
16 做好随声附和，顾客跑不了。 通过各种不同的附和方式打开顾客的话匣子。 66
17 你的话真说到我的心坎里去了！ 备好一句话，打动顾客心。 70
第3章 拓展知识、增强“提案能力”，让顾客大吃一惊 77
18 有你这样的店员，我什么都放心！ 记录一本“故事笔记”，确立自己的待客模式。 77
19 连这事儿你都记得呐！ 勤做笔记，积累日常工作中的体会与发现。 82
20 真厉害！连这你都查到啦？ 制作一本自己专属的“商品小知识笔记”。 86
21 还介绍给我这种窍门，在你们家买真值了！ 用一些小窍门或者有意思的小消息吸引顾客的兴趣。 90
22 常去他们店，都快成万事通啦！ 把与顾客交流时的谈资扩大到原来的3倍。 94
23 你不会以为我这么容易“上钩”吧？ 以“适度的销售”赢得顾客的信赖。 98
24 问你还不如我自己查电脑呢！ 随时为顾客准备好3套方案。 102
25 你的提议这么棒，想让我不买都难！ 向顾客推荐自己精心挑选出的最棒的商品。 106
第4章 通过我们自身的进化提升服务品质 113
26 你的笑容怎么像是硬挤出来的？ 对着镜子练习微笑3天。 113
27 我可不愿意从驼着背的店员那里买东西！ 把腰板挺得笔直，提高自身的形象。 117
28 别老这么盯着我看行不行？ 与顾客交谈时不要只盯着一点，要把视野放宽到180度。 121
29 你跟我说话怎么这么生分啊？ 不要过分拘泥于措辞用语的完美。 125
30 你在背后付出的努力让人佩服！ 不要在事先准备上吝惜自己的时间。 129
31 瞬间就切换成工作模式，好厉害！ 为自己制造一个转换情绪的“开关”。 133
32 原来你是拿他做的榜样！ 找到一个榜样，经常在大脑里想象“我要成为他这样的人”。 137
33 你的工作为何而做？ 对自己的工作要抱有明确的志向。 141
第5章 把突发事故、顾客的不满与意见转变为机遇 147
34 光说“请提出宝贵意见”有什么用？ 建立一个顾客便于表达不满或要求的反馈机制。 147
35 大热天的，你们怎么把空调给关了？ 学会敏锐地察觉与顾客之间的“错位”。 151
36 你真的没看见这儿有垃圾吗？ 不要放过一丁点儿垃圾。 155
37 顾客摔倒了，你就只在一旁看着？ 突发事件越是紧急，就越要用详细的步骤指南加以处理。 159
38 我家小孩和摔碎的杯子，哪个更重要？ 当遇到孩子的突发事故时，要把确保孩子的安全放在第一位。 163
39 你们的处理既迅速又周到！ 处理顾客投诉时要采取“压缩思考”的理念。 167
40 服务员看似不紧不慢却行动迅速，真厉害！ 要想提高服务档次，行动要分清轻重缓急。 171
41 到底该不该为顾客搭把手？ 培养强大的内心，不被某一位顾客的言行左右。 175
第6章 用团队的力量打动顾客 181
42 这家书店的人格魅力比书本更吸引人。 树立一个让团队的所有成员每天都共享的共通的目标。 181
43 这家日式料理连锁店的口号是“把盛情款待进行到底”。 制定一个自家店铺专属的标语口号。 185
44 什么？“Credo”这个词你都没听说过？ 为自己制定专属的“信条”，天天放在身上。 189
45 只要会拉磨，“懒驴”你也敢用？ 录用员工时更应该自始至终保持严格的态度。 193
46 临时工就可以什么事都不懂吗？ 建立一支所有员工可以相互学习的团队。 197
47 该做的事都切实做到了吗？ 建立一个发扬长处、改正短处的机制。 201
48 响彻店内的“欢迎光临”之声让人听着真舒服！ 建立一支充满活力的团队，让“回声”响彻店内。 205
49 “心有灵犀一点通”的配合看上去真美！ 打造一支无需出声就能流畅地完成配合的团队。 210
50 真想在这样的店工作！ 建立一支所有员工都生龙活虎的团队。 214