第一章 认识你的卖场 2
第一节 卖场组织构成 2
一、组织架构 2
二、部门职能 2
第二节 明确卖场人员职责 4
一、管理人员职责 4
二、作业人员职责 10
第三节 如何配置人员 14
一、卖场人员配置方法 15
二、员工配置应注意的问题 16
第二章 卖场设计，吸引眼球 18
第一节 卖场形象设计 18
一、设计原则 18
二、卖场标志设计 19
三、卖场橱窗设计 20
四、出入口设计 22
五、停车场设计 23
六、卖场广告设计 23
第二节 遵循卖场规划原则 25
一、让顾客容易进入 25
二、让顾客停留更久 26
三、让顾客感觉更舒适 26
四、便于防盗防损 27
第三节 卖场陈列设计 28
一、卖场陈列的原则 28
二、卖场陈列区的划分 31
三、卖场陈列的类型与方法 33
四、卖场陈列的艺术化趋势 38
第四节 空间布局、顾客通道及货位布置设计 40
一、卖场的三个空间 40
二、卖场空间格局的四种形态 41
三、顾客通道设计 41
四、货位布置设计 42
第五节 墙壁、地板、天花板设计 43
一、墙壁的设计 43
二、地板的设计 44
三、天花板的设计 45
第六节 照明、声音及色彩的设计 46
一、照明的设计 46
二、照明的方式 48
三、声音的设计 49
四、色彩的设计 51
第七节 气味、通风设备、附属设施的设计 53
一、气味的设计 53
二、通风设备的设计 54
三、附属设施的设计 55
第三章 如此礼仪，顾客“爱” 60
第一节 仪容仪表——第一印象 60
一、仪容 60
二、仪表 60
第二节 行为举止——让顾客“爱”上你 61
一、卖场行为举止 61
二、接待顾客的行为举止 62
三、站姿规范 63
四、行走规范 63
五、手势姿态规范 64
第三节 有声的招牌——服务语言 65
一、常用语言 65
二、顾客语言 65
三、介绍商品用语要求 67
四、答询用语 68
五、收款、找款用语 68
六、包装商品用语 68
七、道歉用语 69
八、调解用语 69
九、解释用语 69
十、道别用语 70
第四章 促销，倍添卖场人气 74
第一节 促销方案决定成败 74
一、促销方案的制订 74
二、促销工作计划表 75
三、促销方案的实施 77
第二节 特价促销 78
一、促销时机 78
二、促销主题 78
三、保持信誉 79
四、供应商支持 79
五、降价幅度 79
六、大幅降价的商品 80
七、商品定价 80
第三节 竞赛和抽奖促销 81
一、竞赛和抽奖的促销目标 81
二、竞赛和抽奖的形式 81
三、奖品的设计 82
四、活动原则 83
五、竞赛和抽奖的特点 84
第四节 优惠券、样品赠送促销 84
一、优惠券 84
二、样品赠送 86
第五节 返还促销 89
一、返还促销的目标 89
二、退费的形式 89
三、退费凭证的设计 91
四、退费促销的技巧 91
第六节 POP促销 92
一、POP促销目标 92
二、POP的分类 93
三、POP的设计 95
第七节 折价促销和以旧换新 98
一、折价促销 98
二、以旧换新 100
第八节 其他促销方式 102
一、现场演示 102
二、量感陈列 104
三、试吃 104
四、面对面销售 105
五、广告促销 105
六、竞赛活动 106
第九节 评估促销效果 107
一、业绩评估 107
二、促销效果评估 108
三、供应商评估 109
第五章 不可小觑的收银 112
第一节 卖场收银基本流程 112
一、每次收银流程 112
二、每日收银流程 113
第二节 收银人员接班管理 117
一、排班的必要性 117
二、排班需考虑的因素 117
第三节 收银操作技巧 120
一、扫描作业 120
二、消磁作业 121
三、装袋作业 122
四、收款作业 123
五、情景服务 125
六、设零、兑零操作 126
七、收银差异处理 127
第六章 这样管理商品才有效 130
第一节 了解商品结构 130
一、商品结构 130
二、商品结构策略 131
三、影响商品结构的因素 133
四、商品结构 134
五、商品组合 134
六、淘汰疲软商品 138
第二节 做好商品陈列 139
一、果蔬陈列 139
二、肉品陈列 142
三、水产品陈列 143
四、日配品陈列 145
第三节 让商品保持新鲜 146
一、果蔬的鲜度管理 146
二、肉品的鲜度管理 149
三、水产品的鲜度管理 151
四、日配品的鲜度管理 153
第四节 怎样打理商品 155
一、商品理货内容 155
二、商品理货规定 158
三、商品补货程序 160
第七章 安全防损管理 166
第一节 突发事件应急处理 166
一、突发事件的类型 166
二、突发事件应急处理原则 166
三、突发事件应急处理方法 167
第二节 消防安全 172
一、消防组织制度 172
二、消防系统构成 173
三、灭火器使用方法 175
第三节 人员、商品安全 176
一、人员安全 177
二、商品安全 177
第四节 员工损耗管理 179
一、员工偷窃产生的损耗 179
二、员工偷窃的预防 180
三、员工作业错误的损耗 181
四、员工作业错误的预防 182
第五节 重点区域监管 184
一、员工出入口的管理 185
二、收货口的管理 186
三、垃圾口的管理 188
四、精品区的管理 189
五、高损耗区域的管理 189
六、卖场入口的管理 190
七、家电提货口的管理 190
八、防盗报警处理 191
第八章 用心为顾客服务 196
第一节 怎样提供卖场服务 196
一、卖场服务类型 196
二、收银员服务 197
三、营业员服务 198
四、导购员服务技巧 203
第二节 客服中心，以顾客为中心 210
一、电话接听 210
二、退换货作业 210
三、赠品发放 212
四、店内广播 214
第三节 顾客抱怨处理 216
一、顾客抱怨处理程序 216
二、顾客抱怨处理技巧 218
参考书目 222