第一章 顾客要这么接待 3
情景1：正忙碌着，却有顾客前来光顾了 3
情景2：没有顾客时，导购不知道该干什么 6
情景3：顾客表情冷漠，不爱搭理导购 11
情景4：顾客非常有个性，该怎么应对为好呢 14
情景5：有些顾客实在不好沟通，真是累 25
情景6：顾客看了一圈，突然产生了不满情绪 33
情景7：顾客是朋友或熟人介绍来的，不知该如何接待比较好 35
情景8：老顾客来了，不知道如何接待比较好 38
情景9：接待了一位老顾客，不知怎的，他最后悻悻地离开了 44
情景10：同行顾客之间意见不统一，不知道该听哪位的 47
情景11：顾客带着木工师傅来，看样子是准备看好款式后自己做 50
第二章 产品要这么推介 55
情景1：导购要为顾客讲解，顾客却说“我随便看看” 55
情景2：向顾客做推介时，顾客总是不爱言语 59
情景3：顾客问：“这款沙发有红色的吗？” 61
情景4：顾客对导购的推介好像没有什么兴趣 63
情景5：顾客总是拿其他品牌其他门店的产品来作对比 68
情景6：顾客说话模棱两可，不太明白是什么意思 71
情景7：顾客总是询问一些专业问题，烦死了 74
情景8：顾客有点心不在焉，不知如何才能吸引他的注意力 79
情景9：顾客在看产品时，闲逛顾客“插嘴”影响了她 83
情景10：顾客转了一圈，什么话都没说就打算离开 86
情景11：已经详细向顾客说了每个卖点，顾客却还是不知道这产品有什么好 88
第三章 疑虑要这么消除 97
情景1：你们怎么会找×××代言呢 97
情景2：你们真的是国际品牌吗 100
情景3：你们这个是新品牌吧，以前都没有听说过 103
情景4：你们和××的产品很类似，到底谁仿谁啊 106
情景5：款式还可以，不过材料好像不是很好 108
情景6：顾客总是抱有怀疑态度，不愿相信导购的话 110
情景7：你们新产品上架的速度实在太慢了 114
情景8：你们的产品质量也太差了吧，这儿都有划痕了 116
情景9：顾客总是横挑鼻子竖挑眼／态度不好 119
情景10：产品存在某些缺陷，怕说出来会让顾客退却 123
情景11：顾客所提出的不足之处确实存在 126
情景12：顾客所提出来的意见或看法是错误的 128
第四章 价格异议要这么处理 135
情景1：顾客看了标价或听了报价，转身就要离开 135
情景2：东西还不错，就是太贵了 139
情景3：明明是促销不讲价的，顾客还是要还价 142
情景4：我是你们店长的朋友，怎么着也得优惠点吧 144
情景5：我不要赠品积分，直接给我打个折扣吧 147
情景6：隔壁店××品牌比你们便宜很多 150
情景7：我都来了好几趟了，再给打点折吧 153
情景8：我是你们的老顾客介绍过来的，可以优惠多少 156
情景9：人家促销都四折、五折，你们的怎么还只打八折 158
情景10：你们产品的折扣力度这么大，是不是有什么质量问题啊 161
情景11：我也懒得再讲价了，八折吧，不然我就去别家了 163
情景12：你们家的产品也不见得好到哪里去啊，怎么卖这么贵 165
情景13：买一件不打折也就算了，我买了这样多也不打折呀！那我一件也不买了 167
情景14：我们那儿可是新小区，现在很多人都在装修，你如果能算我便宜点儿，我一定会给你们做宣传的，到时候会有更多人来买，你们不就赚了嘛 170
情景15：你们广告不是说全场八折吗？原来都是骗人的 173
情景16：我看你们这进口货也不比国产的好多少，怎么价格贵那么多 175
情景17：明明已经给了最低价，顾客还是不满 177
情景18：顾客一还价就还得非常低，一看就是会杀价的 180
情景19：太贵了，我还是等等看吧，说不定会降价呢 182
情景20：谈了好久，顾客说“我还是感觉你们的价格太高了” 184
情景21：在讨价还价过程中，顾客突然产生不满 187
第五章 成交要这么积极推进 191
情景1：我先逛逛，考虑一下再决定吧 191
情景2：我回去和我老公商量一下再说吧 194
情景3：陪伴购买的人左右了顾客的决定 196
情景4：顾客明明已经有了购买兴趣，但却还是犹豫不决 199
情景5：顾客认为产品功能太多了，没必要买这么好的 202
情景6：顾客左挑右选了好几款窗帘，就是不知该定哪一款 205
情景7：顾客看中的已是店里的最后一套产品，而库房里已经没有新的，顾客对此不满意 207
第六章 投诉要这么应对 213
情景1：顾客情绪十分激动，一进门就大声嚷嚷 213
情景2：你们送货太慢了，耽误了我工期，你得给我退货 216
情景3：顾客投诉的问题不存在，根本是在无理取闹 219
情景4：顾客投诉的问题确实存在，并且是公司的责任 223
情景5：顾客投诉的问题确实存在，但顾客的要求太高 227
参考书目 230