第1部分 公共机构面临的新现实 3
第1章 美国政府中静悄悄的革命 3
1.1 本章概述 4
1.2 政府机构内部“柏林墙”的倒塌 4
1.3 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系 6
1.4 强调为顾客提供服务的速度 8
1.5 新的顾客社会：这场静悄悄的革命的推动力 9
1.6 顾客社会：居于领导地位的组织是如何应对的 12
1.7 三叶草、篮球队和无缝隙组织 13
第2章 公共和私人官僚机构中工作的演变 18
2.1 本章概述 18
2.2 无缝隙的工匠生产 19
2.3 从工匠生产到大规模生产：工作中的效率和专业化 19
2.4 从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府：邮政、教育、卫生保健、警察工作 24
2.5 大规模生产的结果和代价 34
第3章 新的工作方式：再造与无缝隙 36
3.1 本章概述 36
3.2 医院见闻 36
3.3 无缝隙组织的结构 38
3.4 与过程和结果相对的职能 48
3.5 核心过程和支持过程 50
3.6 通往无缝隙组织的道路 54
第2部分 再造公共组织：原则、战略和行动纲领 57
第4章 公共组织再造的原则 57
4.1 本章概述 57
4.2 设计原则的起源 57
4.3 围绕结果而不是职能进行组织 61
4.4 几个过程并举代替顺序操作 69
4.5 把后阶段的信息反馈到前阶段 72
4.6 在源头一次捕捉信息 75
4.7 尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会 77
4.8 确保“主要序列”的持续流动 79
4.9 不要为田间小径铺路：首先再造，然后自动化 85
第5章 为公共部门再造创造条件 88
5.1 本章概述 88
5.2 关于革新者 88
5.3 再造的必备条件 90
5.4 再造过程中的角色 94
第6章 公共组织再造的步骤 101
6.1 本章概述 101
6.2 再造设计的步骤 101
6.3 描述现存的过程 102
6.4 从最后着手，逆方向进行改革 104
6.5 设定一个扩展性目标 106
6.6 从一张白纸开始 113
6.7 案例：取得商业许可证的过程 116
第7章 清除公共部门的障碍 121
7.1 本章概述 121
7.2 在政府中你如何从一张白纸开始 121
7.3 哪一个过程应当第一个被再造 128
第8章 整合不同的体制，提供无缝隙的服务 132
8.1 本章概述 132
8.2 一个缺乏整合的案例 132
8.3 整合的难题 133
8.4 7—S构架：增强整合的一种分析工具 135
8.5 美国林业局第9区：改变角色，横向领导，整合管理 143
8.6 湖地地区医疗中心：按照病人的要求整合 149
8.7 案例分析和7—S构架 154
8.8 整合感 156
第3部分 齐心协力进行政府部门再造 161
第9章 从两个政府机构再造中获得的经验教训 161
9.1 本章概述 161
9.2 康涅狄格州劳工部的转变 161
9.3 国防后勤局采购过程的再造 169
9.4 在这些案例中运用的再造原则 176
第10章 启动政府部门再造 177
10.1 本章概述 177
10.2 行不通的是：导航、自上而下、游说兜售 178
10.3 可行的办法：有意义的混乱、控制、参与和阶段性实施 180
10.4 怎样面对抵制 183
10.5 对那些仍然看不清形势的人怎么办 188
第11章 结论：没有壁垒的工作 190
11.1 最好的时候，最坏的时候：两种政府管理的故事 190
11.2 “随时随地”的无缝隙政府：结构要求和可喜的迹象 191
11.3 新的机制 191
11.4 无缝隙基础结构 194
11.5 责任的弹性 196
11.6 俄勒冈标杆：用结果管理 198
11.7 模式之外：新的思维方式 199
参考文献 202
索引 210