第一章 杭州市公共图书馆服务体系建设 1
第一节 杭州市公共图书馆事业发展概况 1
第二节 公共图书馆服务体系的杭州解读 10
第三节 作为中心馆的杭州图书馆 15
第二章 服务理念：平等、免费、无障碍 20
第一节 公共图书馆服务理念的形成 20
第二节 服务理念的树立及建设目标 21
第三节 服务理念的实现 25
第四节 服务理念的社会回响 28
第三章 体系建设：“中心馆—总分馆”模式的创新 32
第一节 总分馆体系与“中心馆—总分馆”体系 32
第二节 杭州“中心馆—总分馆”体系的构建 35
第三节 中心馆职能 43
第四节 总馆与分馆建设 49
第五节 杭州“中心馆—总分馆”体系的推动力量 51
第四章 点面结合：各具特色的总馆建设 55
第一节 建设总分馆体系，实现“普遍均等”服务——桐庐试行 江干推广 56
第二节 村级基层服务网络建设的探索——临安农家书屋角 67
第三节 社会参与完善公共图书馆服务体系建设——余杭志愿者服务 73
第四节 充分发挥公共图书馆激活文化活力的作用——拱墅图博综合体 81
第五节 携手农村学校图书室——建德基层服务网点建设新思路 87
第五章 专业和主题分馆：服务体系的多元化、专业化、个性化发展 94
第一节 作为服务体系组成部分的主题分馆和专业分馆 94
第二节 多元化、专业化、个性化的主题分馆和专业分馆 96
第六章 自身定位：第三文化空间 118
第一节 第三文化空间概念的提出 118
第二节 杭州图书馆第三文化空间实践 127
第三节 区县馆的第三文化空间实践 139
第四节 图书馆用户对第三文化空间的认知研究 144
第七章 重要使命：打造社会教育中心 147
第一节 社会教育的内涵与特质 147
第二节 公共图书馆与社会教育的关系 149
第三节 杭州图书馆推行社会教育的探索与创新 154
第八章 科学管理：提升体系服务水平 167
第一节 管理创新对服务体系的推动 168
第二节 面向内部：采用高效的绩效评估 169
第三节 面向外部：进行投入—产出效益评估 171
第四节 面向过程：引入科学规范的ISO 9000质量管理体系认证 175
第九章 杭州公共图书馆服务体系的经验与展望 181
第一节 值得总结和推广的“杭州经验” 181
第二节 杭州公共图书馆服务体系的未来拓展方向 188
附录 194
附录一 市委办公厅 市政府办公厅关于进一步加强杭州市公共图书馆服务体系建设的实施意见 194
附录二 市委办公厅 市政府办公厅关于建立杭州市公共图书馆发展委员会的通知 199
附录三 杭州地区公共图书馆服务公约 201
附录四 杭州市图书馆事业基金会捐赠办法（暂行） 203
附录五 杭州图书馆志愿者服务说明 206
附录六 杭州市公共图书馆基本情况汇总表（2012年） 209
附录七 杭州图书馆（杭州少年儿童图书馆）2012年文化活动 217
附录八 第三文化空间实证研究 267
后记 287