1 汽车行业客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理的起源与发展 2
1.2 汽车行业客户关系管理 6
本章小结 11
复习思考题 12
2 汽车行业客户资源管理 13
2.1 客户价值管理 14
2.2 客户生命周期管理 19
2.3 汽车行业客户资源管理 21
本章小结 32
复习思考题 33
3 汽车行业客户开发 35
3.1 客户特征分析 36
3.2 汽车行业潜在客户的开发 38
3.3 客户数据库的数据管理及应用 42
本章小结 54
复习思考题 55
4 汽车行业客户回访管理 57
4.1 客户回访操作流程 58
4.2 客户回访问卷的制定 68
4.3 客户回访的检查与分析 72
4.4 客户回访技能提升 75
本章小结 79
复习思考题 79
5 汽车行业客户满意度和忠诚度 81
5.1 汽车行业销售满意度 82
5.2 汽车行业服务满意度 84
5.3 汽车行业客户忠诚度 85
本章小结 96
复习思考题 96
6 汽车行业客户投诉管理 99
6.1 客户投诉分析与处理 100
6.2 汽车行业客户投诉处理流程 102
6.3 客户投诉处理技巧 106
6.4 经销商投诉处理制度样例 108
本章小结 111
复习思考题 111
7 汽车行业客户关系管理的效果评估 113
7.1 客户关系管理效果评估概述 114
7.2 客户关系管理相关KPI 114
7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定 118
本章小结 122
复习思考题 123
附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况 125
附录B 用车安全小贴士 129
附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选） 132
参考文献 142