第1章 物流客户管理创新 2
No.01 物流客户管理概要 2
No.02 物流客户管理的服务创新 8
No.03 物流客户管理的增值创新 11
No.04 物流客户管理的关系创新 14
第2章 物流客户信息的收集 18
No.05 物流客户信息收集要点 18
No.06 物流客户信息收集方法 21
No.07 拓宽物流客户信息收集渠道 27
第3章 物流客户信息的整理分类 30
No.08 物流客户信息整理要点 30
No.09 物流客户信息的分类 35
No.10 物流客户信息人工整理分类 40
No.11 物流客户信息计算机整理分类 48
第4章 客户满意度管理 56
No.12 贴近并研究客户 56
No.13 聘用客户喜欢的服务人员 59
No.14 提供个性化产品和服务 62
No.15 增强客户体验 65
No.16 重视客户关怀 68
No.17 正确处理客户抱怨 71
No.18 向麦德龙学提高客户满意度 75
第5章 物流客户价值及赢利能力的确立 80
No.19 增大客户价值的方法 80
No.20 提高合适客户价值的方法 83
No.21 关键客户价值的确立方法 87
No.22 物流客户赢利能力的分析 91
第6章 物流系统价值工程 96
No.23 价值工程的思想方法 96
No.24 物流价值工程的工作程序 99
No.25 向中储公司学价值工程管理 105
第7章 供应链间客户的管理 108
No.26 供应链管理 108
No.27 供应链间物流中心客户管理 113
No.28 供应链间库存客户管理 117
No.29 供应链间内部客户管理 124
第8章 物流保管客户的管理 130
No.30 按照客户要求建立物流保管系统 130
No.31 为客户做好保管库存控制工作 134
No.32 加强物流保管客户管理的方法 140
No.33 加强物流保管硬件设施建设 143
No.34 创造超前的物流保管软件条件 148
No.35 重视仓储保管合同的签订 151
No.36 做好物流保管内部管理 156
第9章 物流运输客户的管理 162
No.37 物流运输管理 162
No.38 了解物流运输客户 168
No.39物流运输的合理化 171
No.40 合理运输“五要素”的确定 175
No.41 提高物流运输质量 179
No.42 协调物流运输内部客户关系 183
第10章 物流配送客户的管理 190
No.43 建立合理化的配送制度 190
No.44 物流配送合理化方案的执行 195
No.45 建立物流配送中心 199
No.46 提高配送客户满意度 204
No.47 欧、美、日物流公司配送客户管理实务 207
第11章 开拓物流客户的途径 214
No.48 建立良好的物流服务体系 214
No.49 寻找合适的服务提供者 217
No.50 进行精准的物流市场定位 222
No.51 塑造独特品牌的忠诚营销 227
No.52 满足客户需求的忠诚营销 230
No.53 引导客户期望的忠诚营销 234
No.54 打造物流竞争的价格优势 237
No.55 掌握服务营销组合理论 241
No.56 物流促销策略 244
第12章 物流客户的巩固 250
No.57 建立物流服务品牌 250
No.58 客户满意度评估指标体系 255
No.59 开发物流服务新项目 258
No.60 服务设计的方法 263
No.61 强化内部客户的管理 266
No.62 认识服务质量的特征 269
No.63 服务质量的改进 273
No.64 向台湾茂永公司学巩固物流客户 278
第13章 应用CRM理论搞好物流客户管理 282
No.65 了解CRM的理论框架 282
No.66 CRM的管理内容 285
No.67 CRM系统的建立 293
No.68 CRM系统的实施 296
No.69 CRM平台的建立 301
No.70 客户资产管理（CAM） 305
No.71 在线销售自动化的管理 307
No.72 在线顾客服务 311
主要参考书目 314