第Ⅰ篇 质量原则 1
第1章 质量介绍 3
1.1 定义质量 5
1.2 质量管理的历史 10
1.3 制造领域中的质量管理 18
1.4 服务型组织的质量管理 22
1.5 业务支持系统中的质量管理 25
1.6 质量和竞争优势 26
1.7 质量与个人价值观 28
第2章 质量管理的基础 42
2.1 戴明的理念 43
2.2 朱兰的理念 55
2.3 克劳斯比的理念 57
2.4 其他的质量哲学家 59
2.5 质量管理的原则、实践和技术 60
2.6 变异和统计思考 63
2.7 质量管理体系 71
第3章 关注顾客 84
3.1 顾客满意和契合 86
3.2 识别顾客 88
3.3 理解顾客的需要 91
3.4 将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来 99
3.5 建立一个关注顾客的组织 101
3.6 顾客关系管理 106
3.7 测量顾客的满意度和契合度 108
第4章 关注员工 131
4.1 员工管理的演变 133
4.2 高绩效工作文化 136
4.3 员工契合度与激励原则 137
4.4 设计高绩效工作系统 143
4.5 评估员工的效能、满意度和忠诚度 161
4.6 保持高绩效工作系统 164
第5章 关注过程 179
5.1 过程管理 181
5.2 识别过程和需求 182
5.3 过程设计 186
5.4 过程控制 194
5.5 过程改进 199
5.6 管理供应链过程 206
第Ⅱ篇 质量工具和技术 219
第6章 质量管理统计方法 221
6.1 概率的基本概念 223
6.2 概率分布 226
6.3 统计方法 235
6.4 使用微软Excel进行统计分析 240
6.5 统计推断 243
第7章 从产品设计到追求卓越 268
7.1 产品开发 270
7.2 概念开发和创新 273
7.3 详细设计 274
7.4 可靠性设计 289
7.5 设计优化 300
7.6 设计验证 308
第8章 质量测量与质量控制 320
8.1 质量控制的测量 321
8.2 测量系统评估 330
8.3 过程能力测量 337
8.4 预控制 344
8.5 统计过程控制 346
8.6 计量值数据控制图 352
8.7 计数值数据控制图 364
8.8 控制图构建总结 374
8.9 实施统计过程控制 375
第9章 过程改进与六西格玛 389
9.1 过程改进的方法 391
9.2 六西格玛 396
9.3 实施六西格玛 402
9.4 使用DMAIC过程 407
9.5 过程提高的精益工具 422
第Ⅲ篇 超越质量管理：卓越绩效管理 441
第10章 波多里奇卓越绩效框架 443
10.1 卓越绩效准则 448
10.2 国际质量与卓越绩效项目 458
10.3 波多里奇、ISO9000与六西格玛 462
第11章 战略与卓越绩效 474
11.1 战略策划的范围 476
11.2 七大管理与计划工具 487
11.3 卓越绩效的组织设计 492
11.4 核心竞争力与战略工作系统设计 494
第12章 卓越绩效测量和知识管理 504
12.1 绩效测量的价值和范围 506
12.2 设计有效的绩效测量系统 512
12.3 分析和使用绩效数据 517
12.4 管理信息资源 522
12.5 知识管理 524
第13章 卓越绩效领导 538
13.1 领导能力和实践 540
13.2 领导理论和实践 544
13.3 领导、治理和社会责任 550
第14章 建立和维持质量与卓越绩效 562
14.1 组织文化和变革 564
14.2 质量与卓越绩效战略 568
14.3 迈向卓越绩效的旅程 572
14.4 面向未来的观点 581
附录A 592
附录B 控制图参数 594
附录C 随机数 595
参考文献 596