第一章 做个热情周到的主人 1
情景1：接听售楼热线时，接得过快或过慢 3
情景2：接听售楼热线时，不知道为什么客户突然不高兴了 5
情景3：客户在电话中询问楼盘情况，不知该如何回答 9
情景4：接听热线时向客户索要电话号码，客户不愿意告知 14
情景5：邀请客户前来看房时，客户却说没空或无动于衷 17
情景6：客户进入售楼处看了一会儿，什么都不说就要离开 21
情景7：客户来找的那位售楼人员已经离职 23
情景8：客户带了好多人，接待时总是顾此失彼 25
情景9：客户是朋友或熟人介绍来的，不知如何接待 27
情景10：感觉客户像是同行，问的问题很专业 30
情景11：高峰期同时接待两个或两个以上的客户 33
情景12：向客户讨要联系方式却被拒绝 35
第二章 “号”准需求“巧”推介 39
情景13：售楼人员要为客户讲解，客户却说只是随便看看 41
情景14：探询客户需求时，客户却不愿意说 46
情景15：想了解客户的购房动机，客户却顾左右而言他 49
情景16：询问客户买房的关注点是什么，客户却说不知道 52
情景17：客户不肯说出自己的购房预算 54
情景18：和客户沟通时，客户总是不爱言语 56
情景19：客户对售楼人员的提问不予理睬，无法了解其心思 58
情景20：客户喜欢高谈阔论，对购房问题却避而不谈 61
情景21：客户对售楼人员的讲解好像没有什么兴趣 63
情景22：客户有点心不在焉，不知该如何才能吸引他的注意力 69
情景23：客户对房地产一窍不通，听不懂售楼人员的介绍 73
情景24：客户来过多次，对楼盘很熟悉，不知再介绍什么 75
情景25：客户说话模棱两可，听不懂是什么意思 78
情景26：讲解了半天，客户竟然还不知道楼盘有什么优点 81
情景27：对于售楼人员的推介，客户总是抱有怀疑态度 86
情景28：客户总是拿其他楼盘来做对比 88
情景29：我是替朋友来看房的，你们先给我点资料 91
情景30：我只是随便看看，暂时不考虑买房 94
情景31：我先拿点资料回去看看，如果有需要我再来找你 96
情景32：我先了解一下，满意了再带我父母来看 98
情景33：现在房价这么贵，我哪里买得起啊 101
情景34：我刚买了一套房子，只是来看看而已 103
情景35：你们的户型都太大了，我比较喜欢小户型 105
情景36：楼盘存在某些明显缺陷，怕说出来会让客户退却 108
情景37：客户所提出的楼盘不足之处确实存在 111
情景38：客户在看房途中的情绪没在售楼处时那么兴奋了 112
第三章 适合的房子才是最好的房子 115
情景39：不怎么样，我不喜欢（这套房子） 117
情景40：没听说过你们这个开发商 119
情景41：这位置太偏了，我还是想住在繁华点儿的地方 122
情景42：小区环境是不错，可是周边太杂乱 125
情景43：虽然交通便利，但是太吵了，不适合居住 128
情景44：你们小区的绿化率才35％，太低了 131
情景45：你们楼盘的外立面也太难看了吧 133
情景46：配套设施太少了，生活不够便利 136
情景47：期房风险太大，还是买现房好 139
情景48：你们楼盘还有小户型？人太杂了，不够档次 142
情景49：户型太小了，不够大气 144
情景50：户型太大了，一点都不经济实用 147
情景51：两梯六户？等电梯都要等半天 149
情景52：这套房子没有电梯，楼层还这么高 151
情景53：只是一栋单体楼，没有什么绿化和配套 153
情景54：你们户型种类太少了，没什么选择的空间 156
情景55：你们项目太小了，小楼盘没档次 158
情景56：你们社区太大了，住的人太多太杂 160
情景57：容积率那么高，住着不舒服 163
情景58：我不喜欢朝北／西的房子 165
情景59：这套房子怎么才单卫，现在不都是双卫吗 169
情景60：客户拿其他优秀楼盘来比较，挑出许多不足 171
情景61：客户所提出来的意见或看法是错误的 174
情景62：客户总是横挑鼻子竖挑眼，态度非常不好 178
第四章 别让价格成为成交的绊脚石 183
情景63：客户还没听售楼人员介绍楼盘，上来就问价格 185
情景64：一听报价，客户就嫌太贵 186
情景65：刚刚我们看了××楼盘，人家一平方米才18000元 189
情景66：打个九五折，我就下定金了 192
情景67：我朋友上个月来看的时候是九五折，怎么现在只给我九七折 195
情景68：我还是再等等看吧，元旦说不定会有促销活动 197
情景69：上个月来看每平方米才16 000元，怎么又涨价了 200
情景70：已经给了最低价，客户还是不满意 203
情景71：我都来那么多趟了，很有诚意的，你就优惠点嘛 206
情景72：你们房子的价格太高了，总价超出了我的预算 209
情景73：对面××楼盘打九七折，赠品也比你们丰富 211
情景74：你们又不是品牌开发商，价格还那么高 214
情景75：我是你们的老客户介绍过来的，多给点优惠吧 216
情景76：我是你们的老客户了，多打点折吧 219
情景77：我和你们公司领导是朋友，再优惠点吧 222
第五章 突破最后的成交障碍 227
情景78：我还要再考虑考虑 229
情景79：我先回去与父母／太太商量一下 232
情景80：我今天没带那么多钱，明天再来交定金吧 235
情景81：现在就买的话还有额外的优惠吗 237
情景82：我的预算不够，还是过段日子再说吧 239
情景83：客户带了一群人前来看房，意见不统 242
情景84：客户带朋友前来一起看房，担心客户受朋友影响 245
情景85：客户带律师前来一起看房，担心律师从中作梗 246
情景86：客户虽然喜欢这套房子，却想再比较比较 248
情景87：客户看上去已经动心了，但不知为何还是犹豫不决 250
情景88：打电话让客户前来下定，客户却三番两次推辞 254
情景89：客户下定后迟迟不来签约，眼看就到约定期限了 257
情景90：客户交了定金后却要求退房 260
第六章 点滴抱怨也要用心对待 265
情景91：客户一进门就大声嚷嚷，影响了其他客户 267
情景92：客户打电话投诉售楼人员服务态度差 270
情景93：签订买卖合同后，客户无正当理由要求退房 273
情景94：房价下跌，客户要求退房／补差价 274
情景95：客户投诉的问题不存在，根本是在无理取闹 277
情景96：客户投诉的问题确实存在，并且是开发商的责任 279
情景97：客户投诉的问题确实存在，但客户的要求太高 282
参考书目 287