模块1 认知前厅部 1
项目一 前厅部的主要任务 2
项目二 前厅部的机构设置与业务分工 7
项目三 前厅部与其他部门的协作 21
项目四 前厅的设计与布局 26
模块2 客房预订业务 47
项目一 预订的受理 48
项目二 预订的控制 62
模块3 总台接待业务 76
项目一 填写入住登记单 77
项目二 入住接待 82
项目三 住宿条件变化的处理 90
模块4 礼宾服务 100
项目一 迎送宾客服务 101
项目二 行李服务 111
项目三 委托代办服务 121
模块5 问讯服务 129
项目一 查询服务 130
项目二 留言服务 132
项目三 邮件服务 135
模块6 电话总机服务 144
项目一 电话转接服务 145
项目二 电话查询服务 146
项目三 电话留言服务 147
项目四 叫醒服务 147
模块7 商务中心与商务楼层服务 156
项目一 商务中心服务 157
项目二 商务楼层服务 161
模块8 收银服务 173
项目一 客账管理作业 174
项目二 结账服务 179
项目三 外币兑换业务 193
项目四 贵重物品保管服务 202
模块9 前厅销售管理 208
项目一 客房销售 209
项目二 客房定价 218
项目三 前厅部经营指标分析 224
模块10 前厅部基层管理 237
项目一 文档管理 238
项目二 受理客人投诉 244
项目三 服务质量控制 249
参考文献 265